早教機構“金寶貝”被公開勸喻

培訓機構“金寶貝”品牌部分門店撤店，拒絕退還消費者剩余課程費用。7月20日，該品牌的經(jīng)營主體深圳市爍遠教育咨詢有限責任公司（以下簡稱爍遠教育公司）被廣東省深圳市消費者委員會公開勸喻，要求其妥善處置投訴，更改合同中違反相關法律法規(guī)的條款。

培訓機構頻遭投訴

今年1月以來，深圳市消委會收到多名消費者投訴，稱爍遠教育公司經(jīng)營的培訓機構“金寶貝”部分門店撤店，該公司提供的解決方案為轉課到其他店。有的消費者因上課距離變遠提出不再繼續(xù)上課，要求退還剩余課程費用，遭到拒絕。深圳市消委會接到投訴后，調查發(fā)現(xiàn)爍遠教育公司存在投訴量較多、消費評價指數(shù)低、履約地點有風險、不配合調解等問題。今年1月至今，深圳市消委會已收到與“金寶貝”相關投訴452件。在深圳市消委會的消費者評價體系中，其消費評價指數(shù)得分較低，投訴處理成功率僅為48.19%。

深圳市消委會調查發(fā)現(xiàn)，爍遠教育公司履約地點有風險、不合理，部分門店撤店，只愿意為消費者轉課到其他店，同時以在合同內約定了“商家有權根據(jù)經(jīng)營需要變更上課地址”為由，主張消費者若因為門店撤店提出退還剩余課程費用，需要支付違約金。部分消費者接受扣除違約金后再要求退費，爍遠教育公司以經(jīng)營困難為由分4期退費，消費者登記后需等待排期至少1年，退費周期過長。

今年4月26日、5月4日，深圳市消委會兩次約談爍遠教育公司，該公司沒有參加。深圳市消委會寄出的《擬披露投訴信息告知函》，該公司也拒絕簽收。

解決方案不公平

深圳市消委會負責處理投訴的工作人員表示，預付式消費的特點是消費者先付款后消費，付款行為與消費行為時間間隔較長，該消費方式使經(jīng)營者降低經(jīng)營成本的同時，消費者承擔了預付款無法消費時不能退回的風險。在預付式消費合同法律關系中，消費者在信息上、專業(yè)知識上、經(jīng)濟地位上處于相對弱勢地位，經(jīng)營者處于相對強勢地位。

記者了解到，在這些相關的投訴案例中，爍遠教育公司對格式條款未盡到提示義務。該公司主要服務群體為幼兒，上課距離是家長們在選擇早教機構時考慮的重要因素之一，因此，約定上課地點屬于合同的重要條款。該公司出于規(guī)避風險的考慮，在合同內約定“商家有權根據(jù)經(jīng)營需要變更上課地址”，但未對此條款進行顯著標示以提醒消費者，消費者可以主張該條款不成為合同的內容。

深圳市消委會認為，根據(jù)《消費者權益保護法》第五十三條規(guī)定，經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。爍遠教育公司應當承擔變更上課地點導致無法按照約定提供服務的責任，為消費者退還剩余的課程費用。該公司門店撤店，卻由消費者承擔解約責任不合理；部分門店撤店，轉課到其他店，屬于因經(jīng)營者的原因導致合同內容發(fā)生變更，消費者因上課距離變遠而主張退費，爍遠教育公司卻要求消費者支付違約金，不公平、不合理。

消委會公開勸喻

深圳市消委會提出，消費者依法享有公平交易的權利，經(jīng)營者應當尊重消費者的合法權益，不得設定不公平、不合理的交易條件，應當嚴守法律規(guī)定，遵守商業(yè)道德，誠實守信，合法經(jīng)營。根據(jù)《消法》賦予的法定職能，深圳市消委會對“金寶貝”經(jīng)營主體爍遠教育公司侵害消費者合法權益的行為進行公開勸喻，要求該公司尊重消費者合法權益和維護自身企業(yè)信譽，妥善處置消費者投訴，更改合同中違反相關法律法規(guī)的條款。

深圳市消委會相關負責人表示，公開勸喻后，將持續(xù)關注爍遠教育公司對消費者投訴問題的解決及格式條款的修改情況，并視情況采取包括但不限于向相關行政部門反映、信用推送、支持消費者起訴等手段，堅決維護消費者的合法權益。