智能客服成銀行“標(biāo)配” 用戶體驗(yàn)參差不齊 人工智能非“萬能鑰匙”

“請(qǐng)直接說出您要辦理的業(yè)務(wù)。”撥打部分銀行客服電話時(shí)，用戶經(jīng)常聽到這樣一句提示。當(dāng)前，運(yùn)用語音識(shí)別等技術(shù)的智能客服已成為銀行的“標(biāo)配”，但記者采訪發(fā)現(xiàn)，很多看起來高效的智能客服，“答非所問”是常見現(xiàn)象，用戶體驗(yàn)參差不齊。

專家表示，客服智能化可以降低人工成本，但提升效率不能拿用戶當(dāng)“小白鼠”做實(shí)驗(yàn)。未來，相關(guān)行業(yè)應(yīng)進(jìn)一步探索人工客服和智能客服相結(jié)合，給用戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

撥打招商銀行客服熱線，電話那頭有機(jī)器人“小招”提醒用戶，可通過語音直接說出要辦理的業(yè)務(wù)，并舉例稱“查余額”“查開戶網(wǎng)點(diǎn)”“咨詢信用卡服務(wù)”等，記者嘗試客服列舉的這幾種語音服務(wù)，輸入相關(guān)卡號(hào)后，均辦完相關(guān)業(yè)務(wù)。

然而，智能語音的客服體驗(yàn)并不全是美好的回憶。上海市民吳越表示，自己也曾嘗試過直接說出要辦的業(yè)務(wù)，但體驗(yàn)感覺一般。“還是和機(jī)器交流的感覺，而且你說的話一定要短，不然也得重來一遍。”

“對(duì)于大部分人來說，簡(jiǎn)單的事情與其找智能客服來回做選擇題，還不如在網(wǎng)上搜一下來得便捷。”不少消費(fèi)者表示，找客服很多時(shí)候是比較個(gè)性化的問題，但想要跟人工客服咨詢一下，卻必須要先忍受“智能”服務(wù)。“實(shí)在不知道智能客服是為了方便消費(fèi)者解惑，還是為了方便商家偷懶？”

當(dāng)禮貌而親切的問候變成了程式化的設(shè)定，用戶的疑問只能在設(shè)定好的選項(xiàng)中自己尋找答案，智能客服被用戶頻頻“吐槽”就并不令人意外了。

技術(shù)成熟度有限，智能客服“答非所問”。撥打多家銀行客服熱線，按照智能客服提示，記者說出一些較為復(fù)雜的句子，如“今天收到一筆扣款，但我沒有刷卡，這是怎么回事？”“我這個(gè)卡需要交年費(fèi)嗎？”，智能客服或回答“沒有聽到”或回答“好的，即將為您轉(zhuǎn)接人工服務(wù)”，答非所問的現(xiàn)象比較普遍。

一位銀行工作人員表示，盡管語音識(shí)別技術(shù)已經(jīng)很不錯(cuò)，但系統(tǒng)持續(xù)優(yōu)化升級(jí)還需要大量的投入。此外，客服與用戶的交流涉及隱私和賬戶安全，不適宜外包給第三方，所以金融機(jī)構(gòu)深度發(fā)展智能客服并不容易。

不少消費(fèi)者表示，相比冷冰冰的智能客服，能和客服人員直接溝通讓人更踏實(shí)放心。“現(xiàn)在撥打客服電話，最煩的就是聽到機(jī)器人的聲音，只想說一句‘轉(zhuǎn)人工’。”

“我之所以反感智能客服，并不是抵觸技術(shù)進(jìn)步或否定其合理性，而是智能客服有時(shí)候無法解決我的情緒問題。”青島市民段先生表示，“與人溝通本身是一種情緒的釋放，但面對(duì)理性甚至一絲不茍的智能客服，用戶的情緒顯然是被壓抑的。”

隨著智能時(shí)代的加快到來，對(duì)于智能客服的應(yīng)用前景，各方均表示認(rèn)可。不過，人工智能技術(shù)不是“萬能鑰匙”?？头袠I(yè)的可持續(xù)發(fā)展，并不能依賴智能客服。中央財(cái)經(jīng)大學(xué)銀行業(yè)研究中心主任郭田勇表示，銀行客戶咨詢的很多問題具有相似性。智能客服把人工客服從重復(fù)勞動(dòng)中解放出來，解放出來的人力應(yīng)該投入到更復(fù)雜的個(gè)性化服務(wù)中。

中國社科院金融研究所銀行研究室主任曾剛表示，就像線上銀行業(yè)務(wù)越來越多，但無法取代線下銀行網(wǎng)點(diǎn)一樣。“不是簡(jiǎn)單的誰取代誰的問題，未來人工客服和智能客服的邊界會(huì)慢慢模糊。用戶那種具有共性的問題可以由智能客服來應(yīng)對(duì)，而當(dāng)用戶需要面對(duì)面交流、需要疏導(dǎo)時(shí)，人工客服也應(yīng)及時(shí)出現(xiàn)。最終的原則就是，以用戶為中心，根據(jù)用戶的實(shí)際需要來選擇服務(wù)方式。”（記者 何欣榮 楊有宗 王默玲 上海報(bào)道）