聚焦“雙十一”，理性防陷阱——四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)案例宣講

一年一度的"雙十一"促銷盛會(huì)如約將至，各大電商平臺(tái)強(qiáng)勢(shì)宣傳“費(fèi)腦”的促銷規(guī)則，琳瑯滿目的商品或服務(wù)都被貼上優(yōu)惠價(jià)、折扣價(jià)的標(biāo)簽。消費(fèi)者們也在翹首期待這一難得低價(jià)購物季，早早就把心儀的商品或服務(wù)提前放置在購物車?yán)?，等?“低價(jià)風(fēng)暴”時(shí)刻的來臨。但這一盛況的背后，可能會(huì)存在一些陷阱，讓消費(fèi)者們趨之若鶩的“種草”和“剁手”。2019年前三季度，全省消委組織共受理網(wǎng)購?fù)对V案件223件，其中質(zhì)量、虛假宣傳、假冒是消費(fèi)者投訴的主要問題。為此，四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)將以六則典型案例展播的方式給消費(fèi)者梳理出優(yōu)惠背后隱藏的套路，以提示廣大消費(fèi)者擦亮雙眼，理智清空購物車。

案例一：網(wǎng)上購票“機(jī)關(guān)”多，消委介入解“迷局”

【案情簡介】

2019年8月29日，消費(fèi)者胡女士在某網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購買火車票，日期為2019年8月30日，成都至南充D5172和南充至成都D5195次列車，票價(jià)均為65元。但是通過非12306通道預(yù)訂方式購票，均需要額外收取優(yōu)惠券費(fèi)用10元和20元，優(yōu)惠券可享受7*24小時(shí)預(yù)訂服務(wù)、享受客服服務(wù)、享受快速退改簽服務(wù)、享受短信提醒服務(wù)等，并且取消不掉，消費(fèi)者無奈共計(jì)支付了30元優(yōu)惠費(fèi)用。消費(fèi)者認(rèn)為該項(xiàng)行為屬于捆綁銷售，遂向四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)進(jìn)行投訴，請(qǐng)求維權(quán)。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)。消費(fèi)者預(yù)訂火車票時(shí)所選的是優(yōu)享預(yù)訂套餐，需要支付優(yōu)惠券費(fèi)用，訂購頁面沒有明確告知消費(fèi)者能否取消該項(xiàng)費(fèi)用以及取消的正確方式，導(dǎo)致消費(fèi)者的知情權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)受到損害。經(jīng)調(diào)解，消費(fèi)爭議雙方達(dá)成一致意見，由經(jīng)營者退回消費(fèi)者支付的30元優(yōu)惠券費(fèi)用。

【小貼士】網(wǎng)上購票陷阱多：山寨官方網(wǎng)站；手機(jī)搶票軟件、超低折扣網(wǎng)頁暗藏木馬；“極速出票”、“高速出票”一般都有捆綁銷售，且取消該項(xiàng)服務(wù)流程復(fù)雜。

【律師支招】

北京安博（成都）律師事務(wù)所 陳軍律師

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定，消費(fèi)者有自主購買或者接受服務(wù)的權(quán)利，任何銷售都不能侵害消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。新出臺(tái)的《中華人民共和國電子商務(wù)法》規(guī)定，電子商務(wù)的經(jīng)營者在搭售商品或者服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，并且不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項(xiàng)。違反者可被處以限期整改、沒收違法所得、五萬元以上二十萬元以下罰款等處置。

發(fā)生類似的消費(fèi)糾紛后，消費(fèi)者應(yīng)積極依法維護(hù)自身合法權(quán)益，包括及時(shí)與經(jīng)營者協(xié)商和解、請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解、向有關(guān)行政部門投訴，以及根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁，還可以向人民法院提起訴訟。

【律師支招】

中銀（成都）律師事務(wù)所 黃少扉律師

網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)這樣的行為明顯侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條和第九條的相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者有知悉商品或服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利，并且有自主選擇商品或服務(wù)的權(quán)益，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)既沒有告知消費(fèi)者有代訂服務(wù)費(fèi)這一真實(shí)情況，又沒有取消優(yōu)惠券費(fèi)用的選項(xiàng)，實(shí)際上就是在侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，消費(fèi)者有權(quán)要求退款。為了避免再次遇到類似的捆綁銷售情況，消費(fèi)者應(yīng)該選擇官方網(wǎng)站或者官方認(rèn)證的網(wǎng)站進(jìn)行車票的購買；如果在沒有認(rèn)證的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行車票購買時(shí)，一定要謹(jǐn)慎小心，在購票時(shí)取消額外的服務(wù)選項(xiàng)，付款時(shí)對(duì)付款金額進(jìn)行確認(rèn)，避免支付額外的服務(wù)費(fèi)用；遇到有捆綁銷售的網(wǎng)站時(shí)，應(yīng)該停止購買。

案例二：微信集贊低價(jià)購物　消委督促兌現(xiàn)承諾

【案情簡介】

2019年8月4日，消費(fèi)者易女士向?yàn)o州市龍馬潭區(qū)消委會(huì)投訴稱，某商家通過微信平臺(tái)做活動(dòng)，發(fā)布宣傳信息 “只要將活動(dòng)內(nèi)容分享到朋友圈，并累計(jì)點(diǎn)贊28個(gè)，就可以低價(jià)領(lǐng)取生蠔”。消費(fèi)者易女士在活動(dòng)期間完成集贊數(shù)量后，支付49.6元購買了十斤生蠔，約定提貨時(shí)間是8月3號(hào)至8月4號(hào)。當(dāng)易女士按時(shí)去領(lǐng)取生蠔時(shí)，商家告知已經(jīng)領(lǐng)取完畢。消費(fèi)者遂投訴，要求商家兌現(xiàn)承諾。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)。商家辯稱在微信發(fā)布宣傳信息時(shí)，沒有預(yù)料到會(huì)出現(xiàn)參與活動(dòng)人數(shù)多，而生蠔準(zhǔn)備數(shù)量不足這一情況，因此拒絕了易女士的合理兌換要求。商家未按承諾履行相應(yīng)的義務(wù)，實(shí)屬單方面違約行為，違反了誠實(shí)信用原則，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。經(jīng)調(diào)解，商家按兌現(xiàn)承諾，易女生按約定要求領(lǐng)取十斤生蠔。

【小貼士】微信集贊套路深：集贊免費(fèi)旅游，實(shí)則強(qiáng)制消費(fèi)的低價(jià)游；集贊需要提供身份信息和社交賬號(hào)導(dǎo)致個(gè)人信息被盜；集完贊去兌獎(jiǎng)，商家卻不再經(jīng)營；集贊領(lǐng)禮品還需去看樓盤。

【律師支招】

四川博紳律師事務(wù)所 李凊律師

根據(jù)《合同法》有關(guān)規(guī)定，商家在發(fā)布宣傳信息是要約行為，消費(fèi)者根據(jù)商家發(fā)布的宣傳信息要求購買產(chǎn)品或服務(wù)，是承諾行為。若消費(fèi)者滿足宣傳信息所載的條件，自消費(fèi)者購買產(chǎn)品或服務(wù)的承諾到達(dá)商家，雙方即建立了合同關(guān)系。商家和消費(fèi)者就需要按照合同履行各自義務(wù)。本案中，商家發(fā)的布宣傳信息中并未對(duì)產(chǎn)品數(shù)量進(jìn)行限制，那么就不得以發(fā)布宣傳信息未載明的限制條款來抗辯，應(yīng)當(dāng)根據(jù)宣傳信息向滿足購買條件且發(fā)出購買產(chǎn)品承諾的消費(fèi)者提供產(chǎn)品，否則即構(gòu)成違約。

現(xiàn)實(shí)中有很多商家在作促銷、抽獎(jiǎng)等活動(dòng)中，為了誘使不特定消費(fèi)者參與宣傳活動(dòng)，沒有在宣傳中對(duì)參與活動(dòng)資格、參與活動(dòng)人數(shù)或產(chǎn)品服務(wù)數(shù)量等進(jìn)行限制，在消費(fèi)者滿足活動(dòng)條件后，又以不符合參與活動(dòng)資格、參與活動(dòng)人數(shù)或產(chǎn)品服務(wù)數(shù)量有限制等不予兌現(xiàn)承諾，此種行為均是違約行為。消費(fèi)者在遇到此種情況時(shí)，可以與商家交涉，要求商家按照宣傳信息兌現(xiàn)承諾。若商家以不正當(dāng)理由拒絕兌現(xiàn)，消費(fèi)者可以向當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)督部門投訴商家的虛假銷售行為；也可向當(dāng)?shù)乇Ｗo(hù)消費(fèi)者權(quán)益組織請(qǐng)求調(diào)解；也可向人民法院提起訴訟。

案例三：虛假宣傳“蒙”顧客 消費(fèi)欺詐三倍賠

【案情簡介】

2018年7月3日，消費(fèi)者王先生在宜賓市敘州區(qū)柏溪鎮(zhèn)建設(shè)路某水果經(jīng)營部開設(shè)的網(wǎng)店（以下簡稱網(wǎng)店）瀏覽到所銷售的木瓜宣稱是“產(chǎn)量一直全國領(lǐng)先”，王先生為之心動(dòng)，立即購買了價(jià)值810元的木瓜。王先生購買后沒有找到證據(jù)來印證宣傳中的“全國領(lǐng)先”?？湛跓o憑的虛假廣告讓王先生受到了欺騙，遂于2018年7月4日投訴到宜賓市敘州區(qū)消委會(huì)柏溪分會(huì)，請(qǐng)求維權(quán)。

【處理過程與結(jié)果】

經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)。網(wǎng)店故意以虛假或者引人誤解的商品說明等方式銷售商品，做出了虛假或引人誤解的宣傳行為，讓消費(fèi)者做出了錯(cuò)誤的意思表示，網(wǎng)店的行為構(gòu)成了消費(fèi)欺詐。經(jīng)調(diào)解，網(wǎng)店退回王先生購貨款810元，三倍賠償2430元。

【小貼士】消費(fèi)欺詐表象多：以假充真；以次充好；虛構(gòu)成交量；虛假評(píng)論；謊稱正品銷售處理品、等外品；夸大或隱瞞商品或服務(wù)質(zhì)量、性能等重大信息誤導(dǎo)消費(fèi)者做出購買決定。

【律師支招】

四川省律協(xié)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專業(yè)委員會(huì) 單靜副秘書長

電商欺詐消費(fèi)者應(yīng)按三倍賠償。本案中，網(wǎng)店宣稱所銷售商品是“產(chǎn)量一直全國領(lǐng)先”屬于對(duì)商品作虛假或者引人誤解的宣傳，致使消費(fèi)者基于其虛構(gòu)的事實(shí)和隱瞞的真相作出購買的行為，構(gòu)成欺詐行為。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款費(fèi)用的三倍。

【律師支招】

北京安博（成都）律師事務(wù)所 韋海軍律師

該案例，反映了現(xiàn)在商品的銷售者為推銷商品的一種現(xiàn)象，雖然法律有欺詐增加三倍賠償?shù)囊?guī)定，但商品聽銷售者僥幸心理，在商場(chǎng)中較多出現(xiàn)，除法律的強(qiáng)制懲罰外，還需多方面的共同努力，方能從根本上解決。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條的規(guī)定，“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍。”之規(guī)定， 本案的處理符合法律的規(guī)定，應(yīng)予支持。

案例四：出行機(jī)票被取消 消委助力得補(bǔ)償

【案情簡介】

2019年5月16日，消費(fèi)者崔女生為自己和孩子在某網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)定了8月22日票價(jià)為1080元一張從烏魯木齊飛往成都的HU7831航班機(jī)票，并成功支付了全部機(jī)票費(fèi)用共計(jì)2160元。8月22日起下午15：00左右，消費(fèi)者準(zhǔn)備乘該次座航班返回成都，在烏魯木齊機(jī)場(chǎng)取票時(shí)才得知其孩子的機(jī)票被無故退訂，為了弄清楚事情真相，消費(fèi)者到烏魯木齊機(jī)場(chǎng)的海南航空服務(wù)臺(tái)進(jìn)行了詢問后才得知網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在8月22日12：03分在未告知的情況下私自將其孩子的機(jī)票取消，為了不耽誤行程，消費(fèi)者在機(jī)場(chǎng)購置了本航班唯一的一張頭等艙機(jī)票，費(fèi)用為2490元。事后，消費(fèi)者與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)協(xié)商處理該項(xiàng)消費(fèi)爭議，未達(dá)成一致處理意見，遂向四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)進(jìn)行投訴，請(qǐng)求維權(quán)。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)取消機(jī)票系操作失誤，雖主觀上無取消機(jī)票的故意，但仍屬于單方面不履行約定的行為，給消費(fèi)者的出行造成不便，并增加了消費(fèi)者的損失。最終，經(jīng)營者提出退還原機(jī)票價(jià)格1080元，并按照1080元的3倍向消費(fèi)者進(jìn)行補(bǔ)償?shù)暮徒夥桨?，消費(fèi)者表示認(rèn)可和接受。

【小貼士】在線訂機(jī)票有隱患：虛假折扣，雖訂票成功，實(shí)則無該折扣票；網(wǎng)站出票有時(shí)間差；個(gè)別網(wǎng)站有漏洞，出現(xiàn)航班信息變化不會(huì)及時(shí)通知消費(fèi)者，導(dǎo)致出行遇阻。

【律師支招】

北京盈科（成都）律師事務(wù)所 高濤律師

消費(fèi)者付錢購買機(jī)票，便已與網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)形成合同關(guān)系，網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)在未經(jīng)消費(fèi)者同意的情況之下，單方面取消機(jī)票的行為，已構(gòu)成違約。網(wǎng)絡(luò)購物的普及，雖然讓消費(fèi)者足不出戶，就能夠在線購買商品或服務(wù)，省時(shí)又省力。但是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為時(shí)有發(fā)生，因經(jīng)營者不履行約定、隨意取消訂單、商品描述與實(shí)際不符等極易引發(fā)。建議廣大消費(fèi)者，盡量選擇正規(guī)大型的網(wǎng)購平臺(tái)，下單前仔細(xì)閱讀相關(guān)條款，了解所購商品或服務(wù)的使用規(guī)則和限制性條款。注意保留證據(jù)，如下單付款憑證、商品宣傳信息及聊天截圖等，以便發(fā)生糾紛及時(shí)有效維權(quán)。

案例五：預(yù)約期內(nèi)已約滿 消委介入助維權(quán)

【案情簡介】

2019年2月14日，消費(fèi)者李女士在微信一平臺(tái)購買了某溫泉度假酒店套餐兩份，共計(jì)898元。7月1日，李女士打電話預(yù)約房間，酒店稱已預(yù)約滿，不能預(yù)約。眼看臨近截止期限，消費(fèi)者提出了退費(fèi)的要求。酒店卻以該房間不退費(fèi)為由拒絕了李女士的要求。消費(fèi)者遂向四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)投訴，請(qǐng)求全額退還未使用的費(fèi)用。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)。此種銷售屬于“爆品+預(yù)售+搶購”模式，是一個(gè)囊括本地及周邊吃喝玩樂特賣平臺(tái)。平臺(tái)入駐的酒店設(shè)定不公平、不合理的交易條件，免除自身責(zé)任，加重消費(fèi)者責(zé)任或者限制消費(fèi)者主要權(quán)利，在非消費(fèi)者原因的情況下，未如約向消費(fèi)者提供服務(wù)，拒絕退還消費(fèi)者已支付的費(fèi)用，違反了誠實(shí)信用原則，也侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。經(jīng)調(diào)解，由平臺(tái)先行退還消費(fèi)者未使用酒店房間價(jià)款898元。

【小貼士】微信特賣平臺(tái)“坑”不少：訂單未使用，店鋪已倒閉；收取押金不退還；退款收取高額手續(xù)費(fèi)；實(shí)際提供的商品或服務(wù)與宣傳不符。

【律師支招】

四川擴(kuò)信律師事務(wù)所 龔捷律師

網(wǎng)絡(luò)特賣平臺(tái)作為串聯(lián)商家與顧客的消費(fèi)服務(wù)提供者，確因某些原因無法提供某些服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)退還消費(fèi)者所支付的費(fèi)用。若因平臺(tái)原因，如虛假宣傳、過分承諾、拒不退款等的，還應(yīng)當(dāng)賠償消費(fèi)者的損失，并承擔(dān)相應(yīng)的行政責(zé)任。因此，在消費(fèi)過程中，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)注意好商品或服務(wù)的種類、購買須知等，并提前進(jìn)行溝通，盡量避免購買有明顯瑕疵、存在虛假宣傳嫌疑的商品或服務(wù)。消費(fèi)者在購買商品或服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)盡量對(duì)相關(guān)商品或服務(wù)進(jìn)行充分地了解，在對(duì)其有疑問或發(fā)現(xiàn)口碑較差時(shí)，謹(jǐn)慎購買，防止遭受損失。

案例六：“雙十一”遭遇活動(dòng)套 消委會(huì)助力解套

【案情簡介】

消費(fèi)者楊女士在某購物平臺(tái)“原創(chuàng)設(shè)計(jì)服裝店”（以下簡稱網(wǎng)店）關(guān)注一件標(biāo)價(jià)為559元連衣裙多日，準(zhǔn)備網(wǎng)店搞優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)再買。“雙十一”期間，網(wǎng)店宣傳全場(chǎng)包郵、滿500減20元，楊女士當(dāng)機(jī)立斷下單付款539元購買了心儀的連衣裙。三天后，楊女士又上該網(wǎng)店選購?fù)馓?，她發(fā)現(xiàn)之前下單購買的連衣裙標(biāo)價(jià)只要335元，競(jìng)又大幅度降了204元！楊女士要求網(wǎng)店退還差價(jià)，網(wǎng)店卻以價(jià)格標(biāo)錯(cuò)為由拒絕退款。無奈之下楊女士遂到西昌市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)投訴。

【案例處理過程及結(jié)果】

經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)。網(wǎng)店以先漲價(jià)后降價(jià)、虛構(gòu)原價(jià)等隱蔽的手段誤導(dǎo)消費(fèi)者以高價(jià)購買商品，致使促銷活動(dòng)價(jià)格不降反升，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。西昌市消委會(huì)尊重消費(fèi)者意愿，支持消費(fèi)者退還差價(jià)的主張。經(jīng)調(diào)解，由網(wǎng)店退還消費(fèi)者連衣裙差價(jià)204元。

【小貼士】網(wǎng)購促銷活動(dòng)雷區(qū)多：網(wǎng)絡(luò)宣傳與實(shí)物不符；

拒絕或拖延履行七日無理由退貨義務(wù)；實(shí)施有價(jià)無貨的經(jīng)營行為；網(wǎng)店刷單炒信做假；單方面取消訂單。

【律師支招】

泰和泰律師事務(wù)所 廖華律師

從消費(fèi)觀念上，消費(fèi)者一定要學(xué)會(huì)“較真”，不要對(duì)商家的無良行為“忍氣吞聲”，要敢于依靠相關(guān)組織，依靠專業(yè)人士，拿起法律武器維護(hù)自己的合法權(quán)益。商家利用信息不對(duì)稱，先漲價(jià)，后打折，誘騙消費(fèi)者消費(fèi)，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，違反了誠實(shí)信用原則，不僅會(huì)受到法律的懲罰，而且長此以往，必將被市場(chǎng)、被消費(fèi)者淘汰。（來源：四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)網(wǎng)站 ）