"港澳游"黑色利益鏈調(diào)查:一半投訴者通過百度搜索被騙

香港、澳門是許多游客的首選旅游目的地，但令人感到奇怪的是，許多人在挑選旅行社時(shí)極力小心謹(jǐn)慎可還是上了所謂野馬旅行社的當(dāng)，那么上當(dāng)?shù)挠慰蜔o法避開的究竟是什么呢？我們先從游客邢女士的遭遇說起。

“港澳游”變身苦難之旅

香港導(dǎo)游：導(dǎo)游在那里面嗓子都講啞了，也沒有花幾個(gè)錢 ，你一再擔(dān)心人家騙你，你整個(gè)行程用計(jì)算機(jī)算一下，用手指算一下你花了幾個(gè)錢，導(dǎo)游能從你身上騙到什么東西，對(duì)不對(duì)啊，你要會(huì)算嘛，你說花費(fèi)一塊錢的導(dǎo)游騙到她的感情了，對(duì)不對(duì)啊，你說有深仇大恨嗎，那個(gè)人叫腦子有病。

這是春節(jié)期間一位山西消費(fèi)者邢女士在香港旅游遭遇強(qiáng)制購物時(shí)拍下的視頻。回到深圳，邢女士投訴到了深圳市消費(fèi)者委員會(huì)。

邢女士告訴記者，她們一家三人在五天四晚的港澳游過程中遭遇了全程強(qiáng)制購物、不按承諾提供住宿、取消計(jì)劃景點(diǎn)等問題，然而這次旅行要從邢女士母親通過百度搜索聯(lián)系上的一家自稱國旅的旅游網(wǎng)站開始。

消費(fèi)者 邢女士：當(dāng)時(shí)我媽媽在百度上面一個(gè)網(wǎng)頁上面看到了中國國旅標(biāo)題的這個(gè)旅行社，然后她就通過這個(gè)網(wǎng)站，找到聯(lián)系方式，加了工作人員的微信之后，跟他們?nèi)〉昧寺?lián)系，然后就是提前交的定金預(yù)定了我們接下來的行程。然后在這個(gè)聯(lián)系的過程之中，他跟我們承諾就是不強(qiáng)制消費(fèi)。

記者打開邢女士提供的這個(gè)網(wǎng)址為avcits.com網(wǎng)站，頁面左上標(biāo)注的“中國國旅CITS”的字樣十分醒目。記者注意到，這家網(wǎng)站主要經(jīng)營的是港澳游，頁面最下方也清楚地標(biāo)注著“中國國旅(深圳)旅行社官網(wǎng)”，地址為“深圳市羅湖區(qū)人民南路新安大廈”。

記者隨后撥打了網(wǎng)頁上標(biāo)注的咨詢熱線電話。

記者：你們是中國國旅嗎？

熱線電話工作人員：對(duì)。

記者：你們?cè)谀模?/p>

熱線電話工作人員：新安大廈。

隨后，電話里工作人員要求加記者的微信進(jìn)行近一步聯(lián)系。一個(gè)頭像為中國國旅CITS，昵稱叫“中國國旅”的人加了記者的微信。這個(gè)自稱“中國國旅”的工作人員給記者發(fā)來了一份“港澳五天四晚”的線路行程單。記者注意到，這份行程單上的最上方同樣醒目地標(biāo)注著“中國國旅CITS”“國旅(深圳)國際旅行社”的字樣。

那么，邢女士參加港澳游的這家網(wǎng)站真的是國旅的官網(wǎng)嗎？記者按照客服告知和網(wǎng)頁上留下的地址，來到“深圳市羅湖區(qū)人民南路新安大廈”，但在這里記者并沒有找到這家標(biāo)稱國旅的旅行社。

而在這里營業(yè)的一家正規(guī)旅行社工作人員回答了記者的問題。業(yè)內(nèi)人士稱，許多假冒國旅的非法機(jī)構(gòu)都在利用這個(gè)地址欺騙消費(fèi)者，甚至逼走了真國旅。這些假冒旅行社在廣東地區(qū)被俗稱為“野馬”旅行社。主要是通過假冒其他公司名稱、假冒旅行社許可證號(hào)，利用網(wǎng)絡(luò)發(fā)布虛假信息，組織非法旅游項(xiàng)目。

記者隨后將該網(wǎng)站相關(guān)信息提供給了國旅(深圳)國際旅行社有限公司，核實(shí)真?zhèn)巍?/p>

國旅(深圳)國際旅行社有限公司 副總經(jīng)理 吳創(chuàng)杰：經(jīng)過我們多方核查，avcits.com我們國旅深圳不存在這個(gè)網(wǎng)址，包括興安大廈的國旅營業(yè)部都是不存在的。

記者在隨后的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者邢女士的遭遇并不是個(gè)案。

2019年2月4日至10日春節(jié)期間，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)共收到 “港澳游”投訴26宗，全都涉及“野馬”旅行社。

深圳市消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)副秘書長 于喜峰：消費(fèi)者普遍遭遇是在網(wǎng)上搜索報(bào)名參團(tuán)，在深圳集結(jié)，那么到香港強(qiáng)制購物，整個(gè)的居住環(huán)境，整個(gè)的餐食環(huán)境都是非常之差，有的消費(fèi)者說，這次春節(jié)期間的港澳之旅，實(shí)際上是一次苦難之旅。

所謂“港澳游”已形成黑色產(chǎn)業(yè)鏈

深圳市消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，他們?cè)谡{(diào)查中發(fā)現(xiàn)，這些野馬旅行社都是通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布廣告及相關(guān)信息，組織所謂的港澳游，并已形成一個(gè)黑產(chǎn)業(yè)鏈。

在這26宗投訴中，一位山東姓劉的女士通過百度搜索，在百度加V認(rèn)證的網(wǎng)站中選擇了一家自稱深圳國旅的旅行社，并交納7600元錢參加了一個(gè)5天4晚港澳旅游團(tuán)。在行程中游客們先后被強(qiáng)制購買了珠寶、黃金、巧克力、手表等本來根本沒想購買的物品，大多游客都被強(qiáng)制消費(fèi)每人超過2000元人民幣。

香港導(dǎo)游：我進(jìn)里面我不想跟每個(gè)客人發(fā)生任何沖突， 說實(shí)話我也不想跟各位吵架，說實(shí)話，我做十幾年導(dǎo)游來講，吵架我從來沒輸過，如果說你想打，我可以找專業(yè)的來陪你。

深圳市消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)投訴咨詢部部長 靳麗娟：身份證、港澳通行證全部(被導(dǎo)游)沒收，而且你絕對(duì)是不能離開，你就一定要買東西，(游客們)不知道怎么辦了，他們都跪在地下求，求香港警察幫助他們，能夠脫身。

這趟行程除了強(qiáng)制購物之外，就連酒店、餐食也都全部降級(jí)，所謂的三星酒店其實(shí)就是地下倉庫改建的房間。深圳市消委會(huì)工作人員介紹，游客投訴的這趟行程當(dāng)中，地下室改建的所謂酒店，根本達(dá)不到最起碼的住宿條件，更談不上三星級(jí)了。

深圳市消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)投訴咨詢部部長 靳麗娟：十幾個(gè)人住一個(gè)房間，是地下室的上下鋪，而且是男女混住，當(dāng)時(shí)他們都傻了，說這是三星級(jí)的酒店嗎？共用一個(gè)衛(wèi)生間，他們覺得簡直就是不可思議。

滿心期待的一次快樂、輕松的旅行，現(xiàn)實(shí)中變成了遭遇強(qiáng)制購物、甚至被限制人身自由的苦難之旅，那么，黑色產(chǎn)業(yè)鏈的源頭和關(guān)鍵環(huán)節(jié)究竟是什么呢？深圳市消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)決定調(diào)查到底。

一半投訴者系通過百度搜索被騙

深圳消委會(huì)的工作人員告訴記者，他們受理的投訴中有一些共同的特點(diǎn)，就是游客幾乎都是廣東省外的消費(fèi)者，而且，90%的消費(fèi)者是通過網(wǎng)絡(luò)廣告獲得旅行社信息，其中又有50%的消費(fèi)者是通過百度搜索“國旅”看到頁面出現(xiàn)了加V認(rèn)證的所謂國旅信息后，才決定報(bào)名參團(tuán)的。

深圳市消委會(huì)工作人員介紹，野馬旅行社不只一家，但欺騙消費(fèi)者的套路大同小異。

深圳市消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)投訴咨詢部部長 靳麗娟：我們看到打開這個(gè)頁面，網(wǎng)頁有一個(gè)抬頭，抬頭說寫的是深圳國際旅行社官方網(wǎng)站，那么我們?cè)谏钲诘纳淌轮黧w登記庫里面查，就沒有這家公司。上面的這個(gè)商標(biāo)又是國旅深圳分公司的，中國國旅的商標(biāo)，這個(gè)(驢唇不對(duì)馬嘴)，根本就是拼接上來的，那么整個(gè)就是一個(gè)假網(wǎng)站、假內(nèi)容、假信息，就這樣堂而皇之提供給我們的消費(fèi)者了。

據(jù)了解，國旅(深圳)國際旅行社有限公司2018年共收到的463宗投訴中，有394宗為假冒國旅的“野馬”旅行社，受害消費(fèi)者中近9成都是通過網(wǎng)絡(luò)搜索獲取到的假冒旅行社信息。

國旅(深圳)國際旅行社有限公司 副總經(jīng)理 吳創(chuàng)杰：這兩年其實(shí)假冒我們中國國旅深圳公司的案例非常多，我們現(xiàn)在大概有個(gè)數(shù)據(jù)是有90%的客人是通過百度搜索引擎，獲取我們相關(guān)一些所謂的港澳游的信息，百度做的V認(rèn)證其實(shí)在這里存在一些問題，這個(gè)V認(rèn)證對(duì)商戶的真實(shí)性，包括他的信譽(yù)性核實(shí)存在漏洞，這導(dǎo)致到這客人在獲取信息的時(shí)候是信任這個(gè)V認(rèn)證，實(shí)際上(百度)在核實(shí)的時(shí)候，沒有跟我們真實(shí)的商戶進(jìn)行核實(shí)。

消委會(huì)實(shí)測：百度搜索顯示結(jié)果實(shí)際未經(jīng)合法注冊(cè)

深圳市消委會(huì)模擬消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)搜索實(shí)際使用場景，在百度搜索中進(jìn)行了專項(xiàng)測試調(diào)查。

在工作人員輸入“港澳游 國旅”等關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索后，首頁第一條信息是一家名為“深圳國際旅行社”的廣告信息，記者注意到，在信息的最下方清楚地標(biāo)注著藍(lán)色V2等級(jí)認(rèn)證和廣告等字樣。點(diǎn)開這個(gè)信息，頁面左上方寫著“全國百強(qiáng)十佳旅行社”，點(diǎn)開在線客服咨詢后，對(duì)話框內(nèi)立刻彈出“百度認(rèn)證 您已進(jìn)入官方客服中心”，對(duì)話框的左上方還明確的標(biāo)注著“深圳國際旅行社”。但經(jīng)深圳市消委會(huì)工作人員核實(shí)，商事主體登記信息中并沒有這家企業(yè)。

深圳市消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)投訴咨詢部部長 靳麗娟：深圳國際旅行社有限公司在我們深圳的商事主體登記庫里面根本就沒有這家公司，包括這個(gè)網(wǎng)站，我們也跟國旅核實(shí)了，這也不是國旅的網(wǎng)站。

百度加V認(rèn)證網(wǎng)站中使用虛假信息并非個(gè)別

進(jìn)一步調(diào)查表明，百度加V認(rèn)證網(wǎng)站中使用虛假信息的情況并非個(gè)別。

深圳市消委會(huì)工作人員在百度上通過搜索“港澳游國旅”，在首頁排名靠前的一家標(biāo)稱是“深圳國際旅行社”，并聲稱為“國家旅游總局指定出境游旅行社” 在信息的最下方標(biāo)注著藍(lán)色V2等級(jí)認(rèn)證和廣告等字樣。但經(jīng)深圳市消委會(huì)工作人員核實(shí)，從百度搜索結(jié)果中提供的搜索關(guān)鍵詞“深圳國際旅行社”、客戶咨詢中“深圳旅行社港澳部”跟網(wǎng)站標(biāo)稱的版權(quán)所有人信息不符；此外，這家網(wǎng)站所提供的旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證號(hào)經(jīng)查詢?yōu)樘摷倬幪?hào)。

根據(jù)百度推廣的宣傳材料，百度信譽(yù)V認(rèn)證，是百度通過對(duì)網(wǎng)站經(jīng)營主體資質(zhì)、網(wǎng)站安全性、網(wǎng)站權(quán)威性等核查后，在搜索結(jié)果中的商家官方網(wǎng)站標(biāo)題右側(cè)展現(xiàn)藍(lán)色官網(wǎng)標(biāo)識(shí)，以幫助網(wǎng)民快速識(shí)別權(quán)威優(yōu)質(zhì)網(wǎng)站，防止山寨網(wǎng)站、釣魚虛假網(wǎng)站對(duì)網(wǎng)民的侵害。百度信譽(yù)V認(rèn)證對(duì)信譽(yù)值等級(jí)的界定是：信譽(yù)值V1：基礎(chǔ)信譽(yù)積累，可放心訪問；信譽(yù)值V2：良好信譽(yù)積累，可安心交易；信譽(yù)值V3 ：充分信譽(yù)積累，可持續(xù)信賴；百度信譽(yù)V認(rèn)證對(duì)所有網(wǎng)站加V認(rèn)證用戶如遇詐騙全額賠償。

深圳市消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)副秘書長 于喜峰：事實(shí)上我們看到，百度V認(rèn)證發(fā)布的很多推廣的信息涉嫌虛假，已經(jīng)違反了《廣告法》，那么《廣告法》第56條也規(guī)定了，如果廣告發(fā)布者，明知或應(yīng)知發(fā)布的內(nèi)容為虛假，那么應(yīng)當(dāng)同廣告主一(并)承擔(dān)連帶責(zé)任。

深圳市消委會(huì)向百度發(fā)送監(jiān)督函

專項(xiàng)測試調(diào)查結(jié)束后，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)召開港澳游“野馬”旅行社投訴調(diào)查情況通報(bào)會(huì)，消費(fèi)者通過百度搜索廣告報(bào)名港澳游“野馬”旅行社上當(dāng)被騙，深圳市消委會(huì)依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》向百度公司發(fā)送監(jiān)督函。

深圳市消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)秘書長 馮念文：百度的加V認(rèn)證，剛才大家看到V1是可放心訪問，V2是可安心交易。剛才我們案例里面這兩、三個(gè)都是V2，不僅可放心訪問也可安心交易，正是因?yàn)橛辛诉@些才使得消費(fèi)者產(chǎn)生了信任，就開始這樣的交易，結(jié)果是苦難的開始。我們作為消費(fèi)者組織，要堅(jiān)定維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，也要維護(hù)合法經(jīng)營者的權(quán)益。

專家告訴記者，根據(jù)《中華人民共和國廣告法》第34條的規(guī)定，廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者依據(jù)法律、行政法規(guī)查驗(yàn)有關(guān)證明文件，核對(duì)廣告內(nèi)容。對(duì)內(nèi)容不符或者證明文件不全的廣告，廣告經(jīng)營者不得提供設(shè)計(jì)、制作、代理服務(wù)，廣告發(fā)布者不得發(fā)布。

深圳市消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)消費(fèi)維權(quán)專家 楊勤：這些所有的受害者，我們經(jīng)了解，絕大部分都是源自于百度，從百度上得到的信息，那么百度源自于它的競價(jià)排名，經(jīng)過大家的試驗(yàn)，二十名以前的許多都是假的，包括國旅他也投訴了很多年，但是這個(gè)收效甚微。

深圳市消委會(huì)發(fā)送監(jiān)督函之后，百度方面給予了回應(yīng)，其中明確提到，暫停廣東地區(qū)旅行社百度信譽(yù)V認(rèn)證廣告發(fā)布；清理百度自然搜索結(jié)果；承諾啟動(dòng)一個(gè)叫做百度網(wǎng)民權(quán)益保障計(jì)劃，對(duì)受害消費(fèi)者先行賠付。但到記者截稿時(shí)為止，包括山東消費(fèi)者劉女士在內(nèi)參團(tuán)的一行40位游客都未得到陪償。

山東消費(fèi)者劉女士：目前為止我們是沒有接到過百度的賠償?shù)?，我是接到了百度的電話，我為什么?huì)收到這個(gè)電話呢，是因?yàn)槲医o深圳市人大、深圳市(消委會(huì))寫過兩次信，我反復(fù)打了好多次110，才會(huì)被他們(百度)關(guān)注到我，我的團(tuán)友們都沒有收到這種電話。

專家指出：對(duì)不法行為要采取有威力的懲罰措施

針對(duì)網(wǎng)絡(luò)上“野馬”旅行社信息泛濫的這種現(xiàn)象，專家提出懲罰和違法行為要相當(dāng)，這樣才會(huì)收到應(yīng)有的效果。

深圳市消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)消費(fèi)維權(quán)專家 楊勤：應(yīng)該聯(lián)起手來，應(yīng)該形成行政執(zhí)法與刑事司法的兩法有效銜接，予以徹底治理和嚴(yán)厲打擊。

目前，公安機(jī)關(guān)已經(jīng)介入調(diào)查，對(duì)這條旅游黑色產(chǎn)業(yè)鏈的偵查還在進(jìn)行當(dāng)中。

深圳市消委會(huì)積極的行動(dòng)完全當(dāng)?shù)闷鹣M(fèi)者娘家人的稱號(hào)，但是我們也遺憾地注意到，截止記者發(fā)稿時(shí)，受害消費(fèi)者仍然未得到任何賠償，涉事的企業(yè)也未受到任何追責(zé)。對(duì)此我們將保持關(guān)注。