網(wǎng)購直播天花亂墜、售后無人問津 跟著主播“買買買”靠譜嗎

電商年中大促再次掀起一波“買買買”熱潮，而直播賣貨更是成為推波助瀾的新興方式。誘人的海鮮直播吃，好看的裙子現(xiàn)場試，邊看視頻邊下單的新鮮體驗讓“剁手”變得更加有趣輕松。但光鮮的直播背后，問題產(chǎn)品退貨難、投訴難，跟著主播“買買買”并非毫無風險。記者對此展開了調查。

不便宜、沒好貨 主播并非總靠譜

在流量變現(xiàn)的助推下，抖音、快手等擁有大量受眾的視頻平臺均開設了自己的購物平臺，或與其他電商平臺合作，在視頻中直接貼入購物鏈接。

網(wǎng)紅主播推薦好用的產(chǎn)品，消費者觀看視頻后可以一鍵下單，相比于這樣順暢、輕松的購物流程，消費者在需要售后服務時卻總是坎坷頗多。

網(wǎng)友曉曉關注了一名擁有300余萬粉絲的主播，今年5月她在主播推薦下買了兩雙運動鞋。“結果收到發(fā)現(xiàn)質量特別差，鞋底鼓著大包，和視頻里的完全不同。”曉曉說，自己聯(lián)系了賣家，卻被告知不屬于質量問題，不予退換。

她去該主播的視頻下留言希望警示其他網(wǎng)友，卻發(fā)現(xiàn)自己很快被主播屏蔽，無法發(fā)言。

記者進入某視頻平臺的網(wǎng)上商城，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品頁面內并沒有評論界面，只有“曬單”選項，只有已經(jīng)購買者拍攝的視頻才能顯示在這里。但是記者看到，無論是銷量為119件的一款連衣裙，還是高達6000余件的一款海鮮，顯示的曬單數(shù)量均為零。這為消費者了解商品真實情況造成巨大鴻溝。

而這一線上商城也沒有搜索功能，消費者無法在平臺內對同類商品進行搜索對比。大學生小楊表示，他的爸爸在主播推薦下，花了68元買了張瓷磚貼紙，而淘寶上同類產(chǎn)品只要7.9元一張。

“我按照商家留下的聯(lián)系電話打過去，卻從來沒人接聽。”小楊說。

亂象多、服務差 消費者面臨好多“坑”

依靠社交屬性和直播形式，短視頻平臺上的電商發(fā)展迅速，而與傳統(tǒng)的電商平臺不同，這類電商主要利用單品流量進行引導、推廣，并吸引顧客來光顧。看似更加親切直接的售貨方式，卻存在諸多問題。

——售后服務堪憂。由于平臺缺乏對售貨商家的有效監(jiān)管，不少商家并不按照電商有關規(guī)定執(zhí)行退換貨政策，售后服務態(tài)度惡劣。網(wǎng)友李先生在某視頻APP直連的購物平臺上買了海鮮，但到貨后發(fā)現(xiàn)已經(jīng)變質，出售者拒不退貨。李先生聯(lián)系平臺客服，卻被告知“我們無從判斷產(chǎn)品質量，無能為力”。

與他的經(jīng)歷類似，網(wǎng)友王先生通過一主播購買的風扇有明顯質量問題，商家承諾寄回后退款，但王先生寄出產(chǎn)品后，商家卻拒不退款。

——虛假宣傳橫行。很多消費者投訴，他們在短視頻平臺上購買的商品與視頻直播中的產(chǎn)品嚴重不符，商家虛假宣傳成為“常規(guī)操作”。網(wǎng)友賀女士通過一位號稱玉石專家的主播購買了一塊玉牌，收到后卻發(fā)現(xiàn)，這塊號稱“飄綠”“水頭好”的翡翠已經(jīng)被磕碰缺角，顏色也與視頻中明顯不符。網(wǎng)友張先生在一直播平臺購買了“虧本甩賣黑曜石手串”，收到后卻發(fā)現(xiàn)是塑料制成的。

——價格信息不對稱。業(yè)內人士表示，這類電商青睞那些對網(wǎng)上購物不太熟悉的群體，他們缺少對比同類商品和比價的意識，只要產(chǎn)品看起來新奇實用就會產(chǎn)生購買欲望，而部分商戶定價可以做到大型電商平臺的2～3倍，利潤空間極大。

維權難、追責艱 直播平臺仍需完善

“雖然抖音、快手的定位是社交平臺，但只要其在平臺內開設店鋪，從事銷售商品或服務的經(jīng)營活動，就應該按照消費者權益保護法和電子商務法履行電商平臺的責任義務。”中國消費者權益保護法學研究會副秘書長陳音江說。

他表示，消費者通過抖音、快手官方購物渠道購買的商品出現(xiàn)質量問題，可以向銷售者要求賠償。如果平臺不能提供銷售者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式，消費者也可以向平臺要求賠償。平臺賠償消費者后，可以向銷售者追償。

“電子商務平臺應當對消費者承擔安全保障義務。”上海君瀾（無錫）律師事務所律師何至誠表示，電子商務法有相關規(guī)定，電子商務平臺經(jīng)營者知道或者應當知道平臺內經(jīng)營者銷售的商品或者提供的服務不符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，或者侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，與該平臺內經(jīng)營者承擔連帶責任。如果損害的是消費者生命健康權，電子商務平臺未盡審核義務或安全保障義務，消費者還可直接向平臺追償。

今年以來，快手等直播平臺也加大了對商品售賣的管理力度，不僅發(fā)布了平臺電商經(jīng)營管理的規(guī)則，還對數(shù)批違規(guī)用戶進行了處罰，對因為商品質量、物流、售后等方面違規(guī)的用戶，關閉購物車功能30天，在售商品全部下架，嚴重違規(guī)的用戶還將被關閉直播功能30天。

陳音江提示，消費者通過抖音、快手這些直播平臺上購買商品，建議首先查看對方的公示信息，查看其是否有營業(yè)執(zhí)照，如果平臺沒有公示商家營業(yè)執(zhí)照，建議盡量不要購買其商品或服務。否則自身權益受損后，很難依法維權。此外，消費者通過直播平臺商家消費，還應保存好商家承諾、支付憑證等消費憑證，遇到問題及時與商家協(xié)商解決。如果協(xié)商不成，可以向消協(xié)或市場監(jiān)管部門投訴，依法維權。