網(wǎng)購(gòu)鮮花有“套路”！上海市消保委調(diào)查日常生活鮮花消費(fèi)

日前，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布的上海日常生活鮮花消費(fèi)調(diào)查結(jié)果顯示，網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)成為生活鮮花消費(fèi)的主要渠道，消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)包月訂購(gòu)鮮花總體滿意度較高，但標(biāo)準(zhǔn)缺失，商家經(jīng)營(yíng)規(guī)范度有待提升。

本次調(diào)查包括問卷調(diào)查和針對(duì)鮮花電商的消費(fèi)體察，選取了微信、天貓、淘寶、京東4家平臺(tái)上的11家有代表性的網(wǎng)絡(luò)店鋪開展調(diào)查。

據(jù)上海市消保委披露，有77.1%的消費(fèi)者購(gòu)買鮮花用作居家裝飾，54.7%的消費(fèi)者在節(jié)日時(shí)購(gòu)買鮮花，還有23.1%的消費(fèi)者表示在社交需要的時(shí)候會(huì)購(gòu)買鮮花，日常生活鮮花消費(fèi)場(chǎng)景豐富。

購(gòu)買鮮花的消費(fèi)者中，65.2%有過網(wǎng)上購(gòu)買鮮花的經(jīng)歷，超過一半的消費(fèi)者表示有網(wǎng)上包月訂購(gòu)鮮花的經(jīng)歷。網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)成為生活鮮花消費(fèi)的主要渠道。此外，消費(fèi)者每月購(gòu)買鮮花的費(fèi)用在100至300元之間的為55.3%。

網(wǎng)絡(luò)社交助推了日常生活鮮花消費(fèi)，消費(fèi)者多平臺(tái)訂購(gòu)鮮花。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，92.5%的消費(fèi)者會(huì)通過微信、微博等社交工具與人分享鮮花、鮮花養(yǎng)護(hù)和插花的相關(guān)信息。55.0%的消費(fèi)者通過淘寶商鋪訂購(gòu)鮮花，通過微信平臺(tái)訂購(gòu)的有52.9%，通過京東商城訂購(gòu)的有23.8%，通過APP訂購(gòu)的有22.9%，通過官方網(wǎng)站訂購(gòu)的有16.6%。此外，數(shù)據(jù)表明，近七成的網(wǎng)絡(luò)包月訂購(gòu)鮮花用戶是一年內(nèi)的新用戶，這些新用戶中有超過一半是在最近半年內(nèi)開始網(wǎng)絡(luò)包月訂購(gòu)鮮花的。

體察發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)包月訂購(gòu)鮮花總體滿意度較高，按時(shí)配送率為98.9%。98.9%配送的鮮花能夠做到包裝完好，超九成配送到的鮮花與訂單完全一致或基本一致，63.64%配送到的花材較為新鮮。但商家在精細(xì)化、人性化、專業(yè)度等方面有待提升，鮮花品質(zhì)差異度較大。品質(zhì)差異的主要問題，一是鮮花的開放度與承諾不符，有些承諾開放程度1-2度的商家，送來的鮮花實(shí)際已經(jīng)達(dá)到3-4度，擺放兩三天后就完全凋謝。二是花材的種類重復(fù)率較高，在同一家店鋪包月的4次鮮花配送中，90.0%的商家重復(fù)出現(xiàn)了相同品種的花，有的商家相同品種的鮮花甚至配送了4次。

記者注意到，網(wǎng)上包月鮮花商家在經(jīng)營(yíng)規(guī)范性方面還存在一些問題。一是虛假承諾，網(wǎng)頁宣傳與實(shí)際情況不符。如有的店鋪承諾每周贈(zèng)送保鮮劑，卻只在第一周贈(zèng)送了一包保鮮劑。有的店鋪承諾送花瓶的卻沒有贈(zèng)送。有的店鋪網(wǎng)頁宣傳九折優(yōu)惠，下單時(shí)卻以各種借口不打折。二是“套路”消費(fèi)者。如包月送4次花，第一次品質(zhì)較好，新鮮程度高，品種也豐富，第二次、第三次花的質(zhì)量就明顯下降，第四次花的品質(zhì)又明顯回升，有的還會(huì)送一張祝福卡，吸引顧客續(xù)訂包月鮮花。三是售后服務(wù)響應(yīng)度低、專業(yè)度不夠，下單前客服是秒回，而在收到花要和店家“理論”的時(shí)候，客服就采用“拖延戰(zhàn)術(shù)”，讓消費(fèi)者失去耐心“知難而退”。體察還發(fā)現(xiàn)，僅有不到三成的商家客服具備識(shí)花養(yǎng)花的專業(yè)知識(shí)。

上海市消保委認(rèn)為，應(yīng)該多措并舉推動(dòng)日常生活鮮花消費(fèi)市場(chǎng)提升能級(jí)、有序競(jìng)爭(zhēng)，滿足消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)生活的追求，助力消費(fèi)升級(jí)。一是要出臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，引導(dǎo)有序競(jìng)爭(zhēng)。本次調(diào)查體察發(fā)現(xiàn)，由于標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范缺失，商家的產(chǎn)品和服務(wù)缺乏可衡量性與可比較性，消費(fèi)者在購(gòu)買前無法理性選擇購(gòu)買后也無法科學(xué)評(píng)價(jià)。二是要提升產(chǎn)業(yè)能級(jí)，培育頭部企業(yè)。上海離國(guó)內(nèi)外鮮花主要產(chǎn)區(qū)距離較遠(yuǎn)，要通過產(chǎn)業(yè)鏈打造提升鮮花的品質(zhì)和標(biāo)準(zhǔn)化，還應(yīng)該緊緊抓住市場(chǎng)機(jī)遇，出臺(tái)促進(jìn)政策培育本地頭部企業(yè)，更好地滿足上海消費(fèi)者對(duì)于日常生活鮮花的消費(fèi)新需求。三是要引入文化資源，迭代服務(wù)水平，推動(dòng)日常生活鮮花產(chǎn)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。（來源：中國(guó)消費(fèi)者報(bào)上海訊  記者劉浩）