網課網游背后的煩惱 網游負面輿情占比最高，退費糾紛頻發(fā)

新冠肺炎疫情防控期間，不少孩子前臺上著網課，后臺運行著游戲，這種“人在網課，心在網游”以及由于私自充值、巨額打賞引起的退款糾紛問題備受關注。北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院近日對疫情防控期間網課、網游和網絡打賞等有關輿情數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2020年1月1日至5月26日，共監(jiān)測到有關網課、網游和網絡打賞等輿情信息2072233條。其中，網課輿情信息1043735條，占比50.37%；網游輿情信息791746條，占比38.21%；網絡打賞輿情信息236752條，占比11.42%。

從輿情信息的情感方面看，網游的負面輿情占比最高，占比達到了53.49%；其次是網絡打賞輿情信息，負面輿情占比40.69%；網課的負面輿情占33.75%，占比同樣不低。這說明，疫情防控期間網課、網游和網絡打賞等負面輿情總體較多，其中網游消費問題最為突出。

網課引發(fā)的退費糾紛最多

輿情數(shù)據(jù)顯示，在網課負面輿情信息中，退費糾紛問題最多，超過其負面輿情信息的一半。其次是服務質量、關門跑路、虛假宣傳和教師資質等問題。

受疫情等多種因素疊加影響，校外教育培訓的負面輿情信息明顯增多。除了以往的虛假宣傳、教育質量不達標、上課效果不滿意等問題，受疫情影響還增加了變更上課形式、變更上課時間，甚至變更上課老師等問題。無論解除合同還是變更合同，最后都會涉及退費問題。

與校外培訓相比，學校課程的負面輿情相對較少。除了部分上課軟件使用不便、網速不穩(wěn)定以及網上用眼時間過長等問題，還有個別上課軟件的頁面或入口鏈接，存在誤導學生進入網絡游戲或直播打賞的情況，給學生的正常學習和身心發(fā)展帶來安全隱患。

總的來說，疫情防控期間的網課問題仍然主要集中在校外培訓方面。北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院有關專家認為，規(guī)范校外培訓問題，關鍵還是要健全相關法律法規(guī)，明確有關監(jiān)管部門的監(jiān)管責任，真正把對校外培訓問題的監(jiān)督管理落到實處，讓教育培訓行業(yè)既能在審慎包容的政策環(huán)境中快速成長，又能在誠信守法的經營軌道上規(guī)范發(fā)展。同時，學校在使用直播軟件開展遠程教學時，也要把好上課軟件的安全關，確保上課軟件操作便捷、使用安全，同時避免網課時間太長，影響學生的學習效果和身心健康。

網游問題集中在沉迷游戲和誘導充值

輿情數(shù)據(jù)顯示，網絡游戲的主要問題同樣是退費糾紛，占到整個網游負面輿情的近四成。其次是沉迷游戲、封號扣費、誘導充值和詐騙陷阱等問題。

從輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)看，未成年人網游糾紛問題則主要集中在沉迷游戲和誘導充值方面。無論是封號扣費和誤導受騙問題，還是沉迷游戲和誘導充值問題，最后一般都會涉及退費問題。

未成年人的自我約束能力較弱，無論是學校的課程作業(yè)，還是校外的教育培訓輔導班，一般都會使用到網絡電子設備，再加上部分網游企業(yè)只顧追求經濟利益，忽略自身社會責任，有的甚至故意誘導未成年人反復充值，給未成年人沉迷網絡游戲留下了隱患。

北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院有關專家呼吁，要規(guī)范和督促網游企業(yè)積極承擔社會責任，誠信守法經營，主動采取游戲分級、實名認證、人臉識別認證等有效措施，限制未成年人充值額度和登錄時長，尤其是不要打著免費教育的幌子推廣網絡游戲，同時盡量簡化退費流程，依法維護未成年人的合法權益。

網絡打賞中誘導打賞問題突出

輿情數(shù)據(jù)顯示，網絡打賞的問題主要是誘導打賞，超過了網絡打賞負面輿情總量的一半，其次是沖動打賞、內容低俗、詐騙陷阱、退費糾紛等問題。

中國互聯(lián)網絡信息中心數(shù)據(jù)顯示，截至2020年3月，直播用戶規(guī)模達5.60億，即我國40%的人、62%的網民都是直播用戶。實踐中，大多直播軟件都設置了打賞功能，用戶可通過綁定微信或支付寶等方式購買平臺提供的禮物，送給正在直播的主播。有的未成年人趁家長不注意，偷偷花數(shù)萬元打賞心儀主播。

目前有關網絡直播的監(jiān)管，主要停留在對直播內容的審核和治理方面，在未成年人沖動或非理性打賞方面，仍然缺乏有效引導和規(guī)范應對。有的直播平臺雖然在“充值協(xié)議”中規(guī)定，年滿18周歲或已年滿16周歲且依靠自己勞動收入作為主要生活來源的用戶才能打賞，但在實際操作中，用戶只要綁定了移動支付方式就可以充值打賞，根本不需要用實名認證和身份核實。

最高人民法院近日發(fā)布的指導意見規(guī)定，限制民事行為能力人未經其監(jiān)護人同意，參與網游或直播打賞支出與其年齡、智力不相適應的款項，監(jiān)護人請求返款項應予支持。這對保護未成年人的合法權益已經邁出了積極一步，但從長遠來看，還是要努力提升網課效率，并在網課與網游之間設置“防火墻”，通過嚴格審核用戶身份、限制未成年人充值打賞以及控制登錄時長等手段，從根源上解決未成年人沉迷網游和盲目打賞問題。