《北京市預(yù)付式消費(fèi)服務(wù)合同行為指引》施行滿一年，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)——預(yù)付式消費(fèi)還是有些“坑”

“要不今天就把卡辦了吧！別猶豫了，哥。”健身房里，銷售一個(gè)勁兒催促。對(duì)于用戶擔(dān)心的問題，他表示大可以放心，“實(shí)在不行，入會(huì)協(xié)議上給寫上你擔(dān)心的問題。”

近日，“北京辦理健身卡擬設(shè)7天冷靜期”登上熱搜。實(shí)際上，北京市2020年2月就發(fā)布了《預(yù)付式消費(fèi)服務(wù)合同行為指引》。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在預(yù)付費(fèi)消費(fèi)服務(wù)較集中的美容美發(fā)、餐飲和健身領(lǐng)域，規(guī)范化合同目前依舊匱乏，商家多以協(xié)議或VIP卡等替代。

開卡

只說優(yōu)惠折扣 少見風(fēng)險(xiǎn)提示

在朝陽區(qū)青年路附近，記者來到一家“造型”店，很快便有店員熱情介紹。

“您可以辦張會(huì)員卡，基礎(chǔ)卡是980元，做項(xiàng)目的話打7折，剪發(fā)也可以享受會(huì)員價(jià)，最低這檔原價(jià)58元，優(yōu)惠完只要39元，從卡里直接扣就行，家人朋友都可以用。”得知記者是首次到店，店員立即從前臺(tái)拿出一本價(jià)目表，指著其中一頁說，“如果充1980元辦張貴賓卡，還可以享受折上8.9折，我們是連鎖的，全北京通用。”

記者環(huán)顧四周發(fā)現(xiàn)，店內(nèi)并沒有在顯著位置公示或提供預(yù)付式消費(fèi)服務(wù)章程和預(yù)付資金風(fēng)險(xiǎn)提示書，而當(dāng)問到是否會(huì)簽訂書面合同或協(xié)議時(shí)，對(duì)方遞上一張VIP卡，稱“有卡就行，上面有卡號(hào)，不拿卡也可以，只要報(bào)姓名電話，系統(tǒng)能查到。”

看記者沒有辦卡的意思，對(duì)方并不罷休，又建議先開一張500元的剪發(fā)卡。其間，店員再三強(qiáng)調(diào)辦卡的優(yōu)惠，卻只字未提預(yù)付資金風(fēng)險(xiǎn)。

在餐飲行業(yè)，儲(chǔ)值辦卡也常見，且過程相當(dāng)隨意。“結(jié)賬時(shí)，店員說存1000元能贈(zèng)送15份酸奶，點(diǎn)菜還能享受會(huì)員價(jià)，當(dāng)時(shí)沒多想就付了錢。”此前，柳欣曾在位于東五環(huán)外購物中心的一家餐廳與朋友小聚，隨即加入會(huì)員，“壓根兒不存在書面合同或協(xié)議，連卡都沒給，門店也沒有公眾號(hào)或小程序，只綁定了手機(jī)號(hào)。”

而通州果園地鐵站附近一家健身房，店內(nèi)只有店慶優(yōu)惠辦卡的相關(guān)廣告，同樣不見預(yù)付費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)提示等信息。“先看你辦什么卡。我們會(huì)跟你簽入會(huì)協(xié)議，只要填上你的姓名、手機(jī)號(hào)等就行了，身份證號(hào)什么的不用。”健身房銷售說，目前店面正在搞活動(dòng)，充值買卡可享價(jià)格和送時(shí)長(zhǎng)等優(yōu)惠。而對(duì)于用戶擔(dān)心的問題，銷售口頭承諾大可以放心，“我們店不可能有問題。你也看了，我們的環(huán)境、教練、會(huì)籍服務(wù)都不錯(cuò)。”

記者走訪多個(gè)商家發(fā)現(xiàn)，在消費(fèi)者預(yù)付費(fèi)時(shí)，能夠提供合同或協(xié)議文本的，只有健身領(lǐng)域較為普遍。而在餐飲、美容美發(fā)等行業(yè)，一般則直接登記姓名電話或發(fā)放實(shí)體卡。

用卡

交了錢就被動(dòng) 漲價(jià)調(diào)整沒轍

“一旦辦了卡，主動(dòng)權(quán)就算交出去了，商家說漲價(jià)就漲價(jià)，品質(zhì)還沒保證，自己覺得不劃算也只能硬著頭皮繼續(xù)去。”去年“雙11”，曾磊在小區(qū)附近的一家陜西風(fēng)味餐館開通會(huì)員，“那會(huì)兒趕上有儲(chǔ)值優(yōu)惠，再加上消費(fèi)享受折扣，就充了1500元，說是電子會(huì)員卡，點(diǎn)餐的時(shí)候掃桌上二維碼，可以從卡里扣錢。”

沒過多久，曾磊發(fā)現(xiàn)店里的菜單做了調(diào)整，菜品全面提價(jià)，常點(diǎn)的羊肉泡饃更是一下子漲到每份38元，“價(jià)錢貴了，可里面羊肉少得可憐，湯也寡淡很多，味道大不如前，要是沒辦卡，肯定不會(huì)再來吃。”進(jìn)入商家的小程序，曾磊在會(huì)員說明里看到上面寫著“商家有權(quán)不定期修改會(huì)員權(quán)益規(guī)則，有權(quán)不定期修改本協(xié)議及相關(guān)服務(wù)規(guī)則”，更覺得心里窩火，“憑什么都是商家說了算，消費(fèi)者只有被動(dòng)接受的份兒？錢一交出去，無論好壞貴賤都得忍著，這卡辦得真憋屈。”

類似被動(dòng)消費(fèi)的情況，在一些美容美發(fā)店也常見。“之前辦了一張300元錢10次的男士理發(fā)卡，商家就簡(jiǎn)單登記了姓名和電話，也沒有什么合同協(xié)議。在我的要求下，才給了個(gè)手寫收據(jù)。”上班族林宇飛說，然而，在后來的理發(fā)過程中，商家也會(huì)告訴他，自己所辦卡的造型師回家了或者正在忙，如果需要理發(fā)，可以選68元價(jià)位的老師。

“商家說的，我那個(gè)卡是30元一次的價(jià)位，如果選擇68元的老師理發(fā)，直接劃兩次即可。聽起來，我還少給了8元錢?？蓡栴}是，我怎么確定給我理發(fā)的老師一定是68元價(jià)位的呢？真是沒辦法。”林宇飛說，雖然沒有什么證據(jù)，但感覺這是商家的一種套路。

風(fēng)險(xiǎn)

餐廳突然跑路 卡沒開就閉店

“最擔(dān)心的事終究還是發(fā)生了，這時(shí)候才意識(shí)到一點(diǎn)辦法都沒有。”不等柳欣把卡里充的錢用完，曾經(jīng)辦卡的餐廳就毫無征兆地消失了，取而代之的是另一家嶄新開業(yè)的餐廳，柳欣頓時(shí)傻了眼。

《北京市預(yù)付式消費(fèi)服務(wù)合同行為指引》第十九條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者因停業(yè)或注銷需解除合同的，應(yīng)提前30日在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置持續(xù)公示有關(guān)信息，并采取必要措施保障消費(fèi)者的合法權(quán)益（包括但不限于以電話、短信、電子郵件等方式或雙方約定的其他形式告知消費(fèi)者），并參照第十七條的標(biāo)準(zhǔn)扣除已消費(fèi)金額后，一次性返還預(yù)付費(fèi)用余額。

然而，記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，鮮有商家在停業(yè)之前主動(dòng)告知消費(fèi)者。“商家那里明明登記了會(huì)員手機(jī)號(hào)，可自始至終沒接到過任何電話或短信，也不知道具體是哪天撤店的。”讓柳欣感到無奈的是，由于當(dāng)初充值時(shí)商家并未提供發(fā)票，也沒有任何其他憑證，她就算想要投訴或維權(quán)都顯得蒼白無力。

同樣“蒸發(fā)”了的還有程曉給女兒辦卡的游樂場(chǎng)，從去年疫情以后就再?zèng)]開過門，剛開始程曉還抱有僥幸心理，想著可能只是時(shí)間問題，但后來在網(wǎng)上一查，已是歇業(yè)關(guān)閉狀態(tài)，“搜來搜去，最后在網(wǎng)上論壇的評(píng)論里看到，去年11月游樂場(chǎng)已經(jīng)關(guān)門了，也不提前說一下或者發(fā)個(gè)公告之類的，四本年票就這么廢了?？磥碇荒苷J(rèn)栽，吃個(gè)啞巴虧。”

與無聲無息跑路相比，有些店面在閉店前則顯得有些“張揚(yáng)”。年前，珠江綠洲家園小區(qū)一家老牌健身房搞了一波優(yōu)惠充值活動(dòng)，當(dāng)時(shí)吸引了不少客戶充值。然而，大年初十左右，該健身房突然關(guān)門了。“很多會(huì)員交了錢都還沒有開卡，店就關(guān)了。”會(huì)員劉雨晨說，會(huì)員們?cè)谀昵胺謩e充值了幾千元到幾萬元不等，統(tǒng)統(tǒng)都沒有開發(fā)票。“目前我們請(qǐng)了律師，準(zhǔn)備起訴，要求退錢。”

聲音

強(qiáng)制規(guī)范合同 開發(fā)防倒閉險(xiǎn)

“預(yù)付費(fèi)消費(fèi)服務(wù)確實(shí)存在不小的風(fēng)險(xiǎn)。商家跑路是一方面，還有一些企業(yè)經(jīng)營(yíng)不善、堅(jiān)持不下去，資不抵債，按照償還順序，消費(fèi)者的權(quán)益維護(hù)也不在最先。”北京商業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)賴陽說，即使如此，預(yù)付費(fèi)在商業(yè)實(shí)踐中也不能完全禁止，因?yàn)橛衅浜侠淼囊幻妫?ldquo;服務(wù)商要鎖定消費(fèi)需求，往往需要提前收費(fèi)續(xù)費(fèi)，來進(jìn)行相關(guān)成本準(zhǔn)備和后期服務(wù)安排。”

預(yù)防和解決預(yù)付費(fèi)出問題，賴陽認(rèn)為主要有兩方面工作可做。一是，加強(qiáng)規(guī)范服務(wù)合同的推行和相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)的告知工作。“現(xiàn)在一些商家的服務(wù)合同大多是對(duì)自己有利的，消費(fèi)者是弱勢(shì)。建議全市可以推出標(biāo)準(zhǔn)化預(yù)付費(fèi)服務(wù)合同，執(zhí)行也要逐漸有一定強(qiáng)制性。”

同時(shí)，還可以推行預(yù)付費(fèi)服務(wù)相關(guān)的保險(xiǎn)制度。

“商家或企業(yè)要向消費(fèi)者銷售預(yù)付費(fèi)服務(wù)，應(yīng)當(dāng)在保險(xiǎn)公司開發(fā)相應(yīng)險(xiǎn)種。一旦出現(xiàn)倒閉、跑路等，可由保險(xiǎn)公司給消費(fèi)者一定賠付。”賴陽說，保險(xiǎn)公司能夠?qū)崟r(shí)跟蹤企業(yè)發(fā)展的規(guī)模、情況，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和保費(fèi)浮動(dòng)，讓誠信、成熟的企業(yè)以較低成本獲得保險(xiǎn)服務(wù)，反之成本就高。

賴陽認(rèn)為，未來在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上，應(yīng)該以規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化合同為模板，不管消費(fèi)者與商家企業(yè)簽署的是什么內(nèi)容的合同，只要出現(xiàn)消費(fèi)糾紛，都可以比照標(biāo)準(zhǔn)化合同維權(quán)和法律判決，真正保護(hù)好消費(fèi)者權(quán)益。（北京晚報(bào) 記者 李松林 宗媛媛）