2023年在線旅游消費(fèi)維權(quán)輿情報(bào)告顯示虛假宣傳霸王條款大數(shù)據(jù)殺熟等問(wèn)題突出

近日，消費(fèi)者網(wǎng)、北京工商大學(xué)新商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究院、北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院聯(lián)合發(fā)布《在線旅游消費(fèi)維權(quán)輿情報(bào)告（2023）》。報(bào)告顯示，在線旅游消費(fèi)中存在部分霸王條款、退款難、大數(shù)據(jù)殺熟等旅游亂象。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2023年國(guó)內(nèi)出游人次48.91億，比上年增加23.61億。國(guó)內(nèi)游客出游總花費(fèi)4.91萬(wàn)億元，比上年增加2.87萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)140.3%。數(shù)據(jù)彰顯著旅游市場(chǎng)無(wú)論在人次還是收入方面，都呈穩(wěn)步恢復(fù)、逐漸回暖之勢(shì)，其中在線旅游平臺(tái)在旅游消費(fèi)恢復(fù)中發(fā)揮了重要作用。

對(duì)2023年在線旅游消費(fèi)維權(quán)輿情數(shù)據(jù)分析顯示，虛假宣傳、霸王條款、退款問(wèn)題、大數(shù)據(jù)殺熟等方面都有超過(guò)10%的輿情問(wèn)題比例。

營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題的輿情占比居首位，其中虛假宣傳較為突出。在線旅游平臺(tái)運(yùn)營(yíng)模式為先下單購(gòu)買(mǎi)，再進(jìn)行消費(fèi)體驗(yàn)，這中間的時(shí)間差使得營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題屢屢出現(xiàn)。在線旅游平臺(tái)為了搶占客源客單，往往夸大產(chǎn)品內(nèi)容，導(dǎo)致消費(fèi)者實(shí)際體驗(yàn)與宣傳相距甚遠(yuǎn)。這一現(xiàn)象不僅傷害消費(fèi)者的合法權(quán)益，也會(huì)讓消費(fèi)者對(duì)在線旅游平臺(tái)失去信心，影響旅游行業(yè)健康發(fā)展。

在合同問(wèn)題中，霸王條款問(wèn)題突出。這表現(xiàn)在某些旅游平臺(tái)為制式合同，在具體服務(wù)細(xì)節(jié)上未能明示或模糊處理，消費(fèi)者在維權(quán)中遭遇困難，引發(fā)消費(fèi)糾紛和投訴。

需要關(guān)注的是，數(shù)據(jù)問(wèn)題中的大數(shù)據(jù)殺熟問(wèn)題以及售后問(wèn)題中的退款問(wèn)題。隨著互聯(lián)網(wǎng)及大數(shù)據(jù)技術(shù)的快速發(fā)展，大數(shù)據(jù)殺熟的問(wèn)題也日益嚴(yán)重，不同用戶(hù)在同一平臺(tái)、同一時(shí)間下單同一產(chǎn)品，其價(jià)格卻有高有低，不僅違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，而且不符合反壟斷法的相關(guān)規(guī)定。此外，售后的退款問(wèn)題輿情占比較高，也反映出在線平臺(tái)在退款流程方面存在優(yōu)化的必要。

此外，報(bào)告對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行月度占比匯總發(fā)現(xiàn)，2023年1月至4月輿情占比呈下降趨勢(shì)，1月問(wèn)題輿情占比為11.29%，高于其他月份，4月至12月整體呈下降趨勢(shì)，其中10月處于高點(diǎn)，數(shù)據(jù)量占比為11.33%，與“十一”假期有關(guān)。因此，重要節(jié)假日也是旅游消費(fèi)維權(quán)輿情高發(fā)時(shí)期。

對(duì)此，報(bào)告對(duì)在線旅游平臺(tái)提出建議，要進(jìn)一步完善信息公開(kāi)制度。其中不僅包括經(jīng)營(yíng)者信息的公開(kāi)，更應(yīng)該包括產(chǎn)品信息，如收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、總價(jià)格、行程路線、風(fēng)險(xiǎn)提示、安全須知等。確保關(guān)鍵信息不會(huì)被放置在文案最底下以小字展示，從而避免模糊游客視線，干擾他們的選擇和判斷。同時(shí)，要杜絕使用模糊不清的措辭，以免對(duì)消費(fèi)者造成混淆或欺詐，減少虛假宣傳的情況發(fā)生。

同時(shí)，要完善平臺(tái)準(zhǔn)入規(guī)則。在“互聯(lián)網(wǎng)﹢旅游”模式下，第三方平臺(tái)的興起以及資源的整合利用，使得諸多旅行社如雨后春筍般涌現(xiàn)。在積極推動(dòng)這一發(fā)展的同時(shí)，需要強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格實(shí)施旅游業(yè)的經(jīng)營(yíng)許可和準(zhǔn)入規(guī)則。這包括對(duì)不具備旅游資質(zhì)的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行嚴(yán)格篩查。當(dāng)旅游經(jīng)營(yíng)者在第三方平臺(tái)上注冊(cè)時(shí)，除了要滿(mǎn)足成立旅行社的基本資質(zhì)外，還應(yīng)在該平臺(tái)上進(jìn)行登記和公示。這樣可以賦予平臺(tái)和旅游者充分的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，以公開(kāi)透明的方式監(jiān)督和辨別旅游經(jīng)營(yíng)者的資質(zhì)是否合格。

此外，要提高服務(wù)質(zhì)量。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)要注重產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)的共同發(fā)展。只有加強(qiáng)自身品牌建設(shè)，不斷加強(qiáng)員工培訓(xùn)、關(guān)注客戶(hù)反饋、提高服務(wù)質(zhì)量，才能不斷在消費(fèi)者中贏得口碑，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，成為消費(fèi)者普遍歡迎的品牌。

報(bào)告建議監(jiān)管部門(mén)加強(qiáng)對(duì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的嚴(yán)格監(jiān)管，確保產(chǎn)品的真實(shí)性、服務(wù)的準(zhǔn)確性和完整性，以保障產(chǎn)品的安全性、可靠性和質(zhì)量。要建立健全在線旅游行業(yè)信用評(píng)價(jià)體系，督促平臺(tái)的自律管理，公示和處罰不良行為，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)或失信企業(yè)采取限制、懲處等措施，鼓勵(lì)企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。報(bào)告建議消費(fèi)者在預(yù)訂旅行產(chǎn)品之前，仔細(xì)閱讀產(chǎn)品頁(yè)面上提供的所有信息。包括行程安排、價(jià)格、費(fèi)用包含與否、退改簽政策等。對(duì)于部分未能公示營(yíng)業(yè)執(zhí)照和旅行社經(jīng)營(yíng)許可證的商戶(hù)要謹(jǐn)慎選擇。另外還要注意一些隱藏的費(fèi)用和限制條件，避免因?yàn)樾畔⒉蝗娑鴮?dǎo)致后期出現(xiàn)麻煩。

如果消費(fèi)者采取跟團(tuán)游方式，注意選擇正規(guī)旅行社簽訂相對(duì)全面的旅游合同，在下訂單前要對(duì)合同條款認(rèn)真閱讀。正規(guī)合同中包含旅游行程有較為全面細(xì)致的說(shuō)明，并包含雙方明確責(zé)任歸屬。如果旅行社無(wú)法提供旅游合同，或者旅游合同內(nèi)容模糊，則需要慎重選擇該旅行社。

消費(fèi)者在旅游中合法權(quán)益受到侵害時(shí)，要注意保留證據(jù)材料，在與旅游經(jīng)營(yíng)者協(xié)商不成的情況下，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)?shù)芈糜瓮对V受理機(jī)構(gòu)或者有關(guān)調(diào)解組織申請(qǐng)調(diào)解，必要時(shí)可以通過(guò)法律途徑維護(hù)自己的權(quán)益。