中國消費者報：節(jié)日期間提高維修費不現(xiàn)實

多年來，節(jié)日期間維修難一直是家電業(yè)的一大痼疾，雖然消費者和專家紛紛呼吁，企業(yè)們也確實在努力，但相關(guān)調(diào)查結(jié)果顯示節(jié)日家電售后服務(wù)問題依舊。為此，有業(yè)內(nèi)人士支招：既然節(jié)日期間用工工資是平日的3倍，那么維修服務(wù)費也應(yīng)相應(yīng)提高。但筆者認(rèn)為，在越來越多的服務(wù)還被企業(yè)當(dāng)作促銷贈品送出時，提高節(jié)日維修費無異于天方夜譚。

今年春節(jié)期間，上海電子產(chǎn)品維修服務(wù)協(xié)會對該市各主要家電品牌的報修熱線進(jìn)行了暗訪，結(jié)果有超過六成的報修電話無法按照承諾正常提供服務(wù)，其中的一半電話都轉(zhuǎn)為語音留言，另外四成能夠正常派單服務(wù)的企業(yè)也大多延長了預(yù)約時間。

其實對于這一問題，本報早在2007年和2008年春節(jié)期間就進(jìn)行過相關(guān)調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，上門維修是家電節(jié)日服務(wù)的一大硬傷，甚至有企業(yè)的服務(wù)工作在節(jié)日期間完全停擺。

對此，有業(yè)內(nèi)人士表示，節(jié)日期間本來人手就少，再加上節(jié)日加班工資是平時的3倍，而節(jié)日家電維修費用還是只能按照平時的標(biāo)準(zhǔn)收取，原本微利的服務(wù)企業(yè)根本無法承受如此高額的成本支出，這才造成了一些服務(wù)企業(yè)一遇節(jié)日就高掛“免戰(zhàn)牌”。因此認(rèn)為可以適當(dāng)提高國定假日服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，并指出西方很多國家都是這樣規(guī)定的，這也是對服務(wù)人員利益的保護(hù)。

但我們需要了解的是，在歐美等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家，家電售后服務(wù)已經(jīng)成為一種商品，產(chǎn)品和服務(wù)都是分別提供的，而且明碼標(biāo)價。如空調(diào)的安裝費幾乎與產(chǎn)品售價持平，產(chǎn)品延保一年的費用則大致相當(dāng)于產(chǎn)品售價的10%-15%。售后服務(wù)作為商品，其價格隨著市場供需關(guān)系的改變產(chǎn)生相應(yīng)的波動是理所當(dāng)然的。

但在我國，多年來企業(yè)大打服務(wù)戰(zhàn)，早已讓“服務(wù)就是贈品”的觀念深入人心。企業(yè)作出的長達(dá)數(shù)年甚至終身包修承諾，讓不少消費者認(rèn)為在家電買回家的同時，相關(guān)的安裝、調(diào)試、檢修、維護(hù)等一系列售后服務(wù)也就被當(dāng)成贈品一起帶回了家。在今后產(chǎn)品使用的若干年里，這些服務(wù)都應(yīng)該是可以免費享受的。曾有企業(yè)客服部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，一部分消費者對于售后服務(wù)收費不愿買賬，個別人修完后甚至不給錢，到現(xiàn)在20%多的維修費都收不上來。

服務(wù)顯然是具有價值的，但在我國家電市場，服務(wù)的價值在價格上始終體現(xiàn)不出來，這使得家電服務(wù)市場變得有些畸形。而越筑越高的售后服務(wù)門檻已經(jīng)成為企業(yè)沉重的負(fù)擔(dān)，并已影響到了為消費者提供售后服務(wù)的質(zhì)量，節(jié)日上門服務(wù)難只是問題的表象之一。

借鑒國外家電行業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗來看，當(dāng)整個市場競爭步入成熟階段后，特別是在面對高水準(zhǔn)的售后服務(wù)時，消費者必須為這種服務(wù)買單，因此花錢買服務(wù)符合國際趨勢。但筆者懷疑，在競爭如此激烈的市場上，是否會有哪個企業(yè)敢做第一個吃螃蟹的人。同時，要在消費者心中樹立有償服務(wù)觀念也需要一個過程。因此筆者認(rèn)為，目前情況下提高節(jié)日期間維修費不太現(xiàn)實。