中國消費者報：銀行服務要防范瑕疵“火星”

有這么一則消息，前些日子，南京一位杜女士到銀行取款3000元錢，被多給2.7萬元。隨后，她3次到銀行想把錢退回，甚至請了警察陪同，但均被銀行以“正在結賬”等原因拒之門外。第三次，銀行相關人員甚至表示“銀行不差錢”。當天晚上，銀行自查發(fā)現(xiàn)出錯才連夜追款。

無疑，杜女士的做法無可挑剔，其精神可嘉，而銀行相關工作人員的態(tài)度的確令人不敢恭維。我相信全國其他地方銀行多數(shù)工作人員在面對此類事件時絕不會這么做，它只能算做是極端個案。可就是這個“火星”，有著醞釀不良“火情”的風險。筆者注意到，圍繞此事，輿論惡評不斷，其中頗具代表性的聲音，稱這反映出銀行的傲慢，并且指出這是銀行業(yè)一貫的傲慢。

如此評論，或許太過尖銳，有些“上綱上線”味道。具體問題要具體分析，當時場景如何我們并沒親歷，也許銀行工作人員確實有其現(xiàn)實苦衷，比如他們人手短缺，真的是急于結賬無暇他顧，比如正好接待杜女士的銀行工作人員服務經(jīng)驗不足，等等。雖說這并不足以成為其拒絕杜女士退款的理由，可起碼，我們也不能僅憑此事就斷言銀行業(yè)傲慢。是有傲慢的銀行機構，可我想絕大多數(shù)銀行還是能認清形勢擺正位置的。況且，銀行機構傲慢與否，一線個別臨柜人員也未見得能完全代表得了。

話雖這么說，可我們又不能不認識到，銀行的服務瑕疵確實容易成為釀成火災的“火星”。尤其是一直以來，銀行的一舉一動深受社會關注，他們不由自主地已被推上了輿論的風口浪尖，做得好的方面人們認為理所應當，而做得不到位的地方立刻會遭致大量口誅筆伐。這也不能怪社會公眾尖刻，誰讓銀行業(yè)面對的是千家萬戶與百姓生活時時處處緊密相關呢。

面對公眾指責與市場的夾擊，銀行委屈也罷、泰然處之也好，但有一點必須注意：得像防范火災一樣地時刻保持敏銳的服務危機意識。要知道，越是在當前銀行業(yè)成為眾矢之的，人們對銀行服務普遍提出質疑的情況下，某個銀行的一個服務瑕疵越可能被社會輿論過度“放大”，繼而如一?；鹦窃诟稍锏沫h(huán)境里碰觸到易燃物品那樣，造成連鎖不良反應，給銀行與社會帶來更大面積、更深層次的危害。

目前來看，許多銀行機構，其經(jīng)營管理者在面對服務問題時考慮得還有些欠缺，他們更多的還只是著眼于自身機構的得失，而未將自身服務與整個銀行體系乃至社會其他方面聯(lián)系起來加以認識，服務危機意識也還不夠強。這種以割裂、表層視角看待問題的情況得趕緊改改了。