中國消費者報:銀行服務要防范瑕疵“火星”
有這么一則消息,前些日子,南京一位杜女士到銀行取款3000元錢,被多給2.7萬元。隨后,她3次到銀行想把錢退回,甚至請了警察陪同,但均被銀行以“正在結賬”等原因拒之門外。第三次,銀行相關人員甚至表示“銀行不差錢”。當天晚上,銀行自查發(fā)現(xiàn)出錯才連夜追款。
無疑,杜女士的做法無可挑剔,其精神可嘉,而銀行相關工作人員的態(tài)度的確令人不敢恭維。我相信全國其他地方銀行多數(shù)工作人員在面對此類事件時絕不會這么做,它只能算做是極端個案。可就是這個“火星”,有著醞釀不良“火情”的風險。筆者注意到,圍繞此事,輿論惡評不斷,其中頗具代表性的聲音,稱這反映出銀行的傲慢,并且指出這是銀行業(yè)一貫的傲慢。
如此評論,或許太過尖銳,有些“上綱上線”味道。具體問題要具體分析,當時場景如何我們并沒親歷,也許銀行工作人員確實有其現(xiàn)實苦衷,比如他們人手短缺,真的是急于結賬無暇他顧,比如正好接待杜女士的銀行工作人員服務經(jīng)驗不足,等等。雖說這并不足以成為其拒絕杜女士退款的理由,可起碼,我們也不能僅憑此事就斷言銀行業(yè)傲慢。是有傲慢的銀行機構,可我想絕大多數(shù)銀行還是能認清形勢擺正位置的。況且,銀行機構傲慢與否,一線個別臨柜人員也未見得能完全代表得了。
話雖這么說,可我們又不能不認識到,銀行的服務瑕疵確實容易成為釀成火災的“火星”。尤其是一直以來,銀行的一舉一動深受社會關注,他們不由自主地已被推上了輿論的風口浪尖,做得好的方面人們認為理所應當,而做得不到位的地方立刻會遭致大量口誅筆伐。這也不能怪社會公眾尖刻,誰讓銀行業(yè)面對的是千家萬戶與百姓生活時時處處緊密相關呢。
面對公眾指責與市場的夾擊,銀行委屈也罷、泰然處之也好,但有一點必須注意:得像防范火災一樣地時刻保持敏銳的服務危機意識。要知道,越是在當前銀行業(yè)成為眾矢之的,人們對銀行服務普遍提出質疑的情況下,某個銀行的一個服務瑕疵越可能被社會輿論過度“放大”,繼而如一?;鹦窃诟稍锏沫h(huán)境里碰觸到易燃物品那樣,造成連鎖不良反應,給銀行與社會帶來更大面積、更深層次的危害。
目前來看,許多銀行機構,其經(jīng)營管理者在面對服務問題時考慮得還有些欠缺,他們更多的還只是著眼于自身機構的得失,而未將自身服務與整個銀行體系乃至社會其他方面聯(lián)系起來加以認識,服務危機意識也還不夠強。這種以割裂、表層視角看待問題的情況得趕緊改改了。
有這么一則消息,前些日子,南京一位杜女士到銀行取款3000元錢,被多給2.7萬元。隨后,她3次到銀行想把錢退回,甚至請了警察陪同,但均被銀行以“正在結賬”等原因拒之門外。第三次,銀行相關人員甚至表示“銀行不差錢”。當天晚上,銀行自查發(fā)現(xiàn)出錯才連夜追款。
無疑,杜女士的做法無可挑剔,其精神可嘉,而銀行相關工作人員的態(tài)度的確令人不敢恭維。我相信全國其他地方銀行多數(shù)工作人員在面對此類事件時絕不會這么做,它只能算做是極端個案。可就是這個“火星”,有著醞釀不良“火情”的風險。筆者注意到,圍繞此事,輿論惡評不斷,其中頗具代表性的聲音,稱這反映出銀行的傲慢,并且指出這是銀行業(yè)一貫的傲慢。
如此評論,或許太過尖銳,有些“上綱上線”味道。具體問題要具體分析,當時場景如何我們并沒親歷,也許銀行工作人員確實有其現(xiàn)實苦衷,比如他們人手短缺,真的是急于結賬無暇他顧,比如正好接待杜女士的銀行工作人員服務經(jīng)驗不足,等等。雖說這并不足以成為其拒絕杜女士退款的理由,可起碼,我們也不能僅憑此事就斷言銀行業(yè)傲慢。是有傲慢的銀行機構,可我想絕大多數(shù)銀行還是能認清形勢擺正位置的。況且,銀行機構傲慢與否,一線個別臨柜人員也未見得能完全代表得了。
話雖這么說,可我們又不能不認識到,銀行的服務瑕疵確實容易成為釀成火災的“火星”。尤其是一直以來,銀行的一舉一動深受社會關注,他們不由自主地已被推上了輿論的風口浪尖,做得好的方面人們認為理所應當,而做得不到位的地方立刻會遭致大量口誅筆伐。這也不能怪社會公眾尖刻,誰讓銀行業(yè)面對的是千家萬戶與百姓生活時時處處緊密相關呢。
面對公眾指責與市場的夾擊,銀行委屈也罷、泰然處之也好,但有一點必須注意:得像防范火災一樣地時刻保持敏銳的服務危機意識。要知道,越是在當前銀行業(yè)成為眾矢之的,人們對銀行服務普遍提出質疑的情況下,某個銀行的一個服務瑕疵越可能被社會輿論過度“放大”,繼而如一?;鹦窃诟稍锏沫h(huán)境里碰觸到易燃物品那樣,造成連鎖不良反應,給銀行與社會帶來更大面積、更深層次的危害。
目前來看,許多銀行機構,其經(jīng)營管理者在面對服務問題時考慮得還有些欠缺,他們更多的還只是著眼于自身機構的得失,而未將自身服務與整個銀行體系乃至社會其他方面聯(lián)系起來加以認識,服務危機意識也還不夠強。這種以割裂、表層視角看待問題的情況得趕緊改改了。
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