美的售后亂象叢生：空調(diào)維修層層加碼

中廣網(wǎng)北京6月25日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天3·15》報(bào)道，家里的電器壞了，找電器所屬品牌的廠家來維修，哪里出問題修哪里，這是再平常不過的事情了。但是對于河北保定的袁先生來說，他家的電器維修過程卻遠(yuǎn)沒有這么簡單。

袁先生：我查114打美的售后，114給了我一個(gè)電話號碼，我打了那個(gè)電話說不是，又給我一個(gè)4008的電話，我沒記住。我又打，打過去說24小時(shí)之內(nèi)有人跟我聯(lián)系。后來維修人員過來了，他把空調(diào)連電的地方拆除后就運(yùn)轉(zhuǎn)正常了。我們問換壓縮機(jī)多錢，他說800，不行就換啟動器，怕以后還跳閘。他說一個(gè)啟動器80，我們就換了啟動器。后來又給我打電話說空調(diào)沒氟了，說要加氟的話一共是220。

一個(gè)普通的空調(diào)跳閘，卻被滋生出一系列的問題，一會兒換壓縮機(jī)，一會兒換啟動器，一會兒又要加氟。袁先生覺得很不合理。但接下來的和維修工人砍價(jià)的過程，袁先生卻聽到了意外信息。

袁先生：維修人員說，有毛病不能給售后打，應(yīng)該直接打給我們。售后是有提成的，提45%。我說好，那你現(xiàn)在給我拆了，我不讓修。他說啟動器已經(jīng)換了，壓縮算了，你給我100塊錢。

至此，袁先生認(rèn)為根本問題并不在這位維修工身上，而在美的公司。

袁先生：我不是說這個(gè)維修工怎么樣，他也沒多收我錢，我就說美的的售后不正規(guī)，我給售后打電話，你應(yīng)該要正規(guī)的維修人員過來給我修。我今天回家打開窗戶一看，壓縮口子的堵頭就沒給我上，什么都沒弄，漏電的地方也沒給我插。

接到袁先生的投訴之后，記者以普通消費(fèi)者的身份，按照袁先生的方式，去查找美的的售后電話。首先記者找到河北保定當(dāng)?shù)?14查號臺，明確希望對方提供美的空調(diào)的售后電話，而查號臺告知記者的卻是一部以3開頭的普通座機(jī)號。

記者：我想問一下，您是美的售后嗎?

售后：我是空調(diào)維修的。

記者：是美的的空調(diào)維修嗎?

售后：不是。

記者：可是我打114，他給的我這個(gè)號。

售后：114沒有美的的登記，我給你美的的售后，你記一下：4008-899315。

114公共查號臺沒有查到正規(guī)廠家的信息，反而是一部私人電話。而更戲劇的是，這部私人電話為消費(fèi)者提供了正規(guī)美的公司的售后電話。至此，記者終于撥通了美的公司的售后電話4008-899315.

記者：報(bào)修一般是什么樣的流程呢?

售后：首先用戶這邊來電之后我們接聽，用戶報(bào)修之后我們給他登記，登記好之后我們這邊會有一個(gè)內(nèi)部網(wǎng)上的派單，派單之后會有工作人員跟他聯(lián)系，上門幫他處理。

記者：維修站的工作人員是美的公司的，還是所屬維修站自己招的人?

售后：這個(gè)是我們美的的工作人員。

公司有維修流程，派單到各位維修站，維修站再派工人上門維修。而且這位客服明確表示維修工人都是美的公司的師傅，都是正規(guī)的。這些美的公司的維修工人會不會嚴(yán)格遵守公司約定呢?我們的記者幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)，找到了一位美的公司空調(diào)維修工人的電話。

記者：您好，您是美的空調(diào)的維修吧?我問一下，如果我不通過美的直接找您，這個(gè)錢應(yīng)該怎么給呢?直接給您是嗎?

維修：對。

記者：美的公司不會知道吧?

維修：不知道。

記者：您這兒和美的公司收費(fèi)一樣嗎?

維修：不一樣，肯定我去了劃算。

這位工人師傅明確表示可以接私單。那么，對此美的公司又會如何回應(yīng)?

售后：我們這邊都是統(tǒng)一派單，然后由中心的網(wǎng)點(diǎn)工作人員接收單據(jù)來處理問題。我們這邊統(tǒng)一都是按照公司規(guī)定的給用戶處理問題，沒有處理好的話，用戶會直接跟我們這邊聯(lián)系，然后我們再重新安排工作人員來處理。具體的維修過程中，如果是機(jī)器本身存在的問題，而且是在保修期內(nèi)的，只要用戶把相關(guān)的保修卡、購機(jī)發(fā)票以及相關(guān)的證明出示給工作人員看的話，工作人員是不會亂收費(fèi)的。如果是由于用戶使用不當(dāng)或者自然災(zāi)害導(dǎo)致的故障，公司上門肯定要收取相關(guān)的服務(wù)費(fèi)用。

記者：師傅如果上門去維修，維修之后他不會和客戶做所謂的“私單”嗎?

售后：一般情況下是沒有的，因?yàn)閹煾狄矝]有辦法私自跟用戶聯(lián)系上門處理，用戶必須統(tǒng)一跟我們售后聯(lián)系，派單過后才來安排師傅上門處理。每一張用戶的維修單據(jù)都是要錄單的，然后后期我們這邊也會做一個(gè)核實(shí)。師傅如果私自給用戶處理問題，在處理過程中導(dǎo)致用戶不滿或者是說處理過程中沒有處理妥當(dāng)?shù)脑挘矔嬖谙嚓P(guān)的問題，所以我們師傅修的時(shí)候沒有得到公司的允許接受到單據(jù)的話，不會私自給用戶處理問題。

對于記者的問題，這位工作人員幾乎沒有一個(gè)準(zhǔn)確明晰的回答。而就在這次調(diào)查過程中，記者還有一個(gè)意外發(fā)現(xiàn)。

記者：您是美的官方客服電話嗎?

客服：是的。

記者：到底美的公司有幾部電話啊?我剛打的是4008-899315。

客服：您約了嗎?

記者：我沒有約，因?yàn)槲覄偞虻倪@個(gè)，然后我在網(wǎng)上又查到你們這個(gè)，我就不知道哪個(gè)是。

客服：我們是美的廠家售后維修。

特約評論員包華、北京朝陽律師事務(wù)所律師胡剛做客節(jié)目，發(fā)表他們的看法和觀點(diǎn)。

包華：暴露的核心問題是廠家授權(quán)的維修站的信息不容易查實(shí)，或者說消費(fèi)者容易接觸到的一些領(lǐng)域比如說電話查詢的范疇內(nèi)不公開，這就導(dǎo)致消費(fèi)者無法直接跟廠家授權(quán)經(jīng)銷站、維修站或者廠家直接的客服中心的人員進(jìn)行聯(lián)系。在這個(gè)環(huán)節(jié)下如果不方便跟廠家聯(lián)系，那么其他一些更方便和消費(fèi)者聯(lián)系的非授權(quán)維修站或者聯(lián)系人員就有可趁之機(jī)了。

胡剛：114沒有“美的”的電話這是電信服務(wù)方面號簿服務(wù)方面的缺失，當(dāng)然也是由于“美的”公司登記得不全面、不完整，實(shí)際上給自己造成了很大的損失，對顧客也是一種不尊重。

應(yīng)該說有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域的假冒問題肇事于114查號臺和各種搜索引擎，往往會誤導(dǎo)消費(fèi)者去一些非特許的維修店，其最后目的還是一個(gè)利益驅(qū)動。