新京報(bào)：ATM機(jī)“吞吐”之間的銀行“變臉”

丁先生還沒(méi)遇到過(guò)這么“現(xiàn)實(shí)”的銀行服務(wù)。7日晚上，南京市民丁先生存款時(shí)被ATM機(jī)吞去一萬(wàn)元，他當(dāng)即聯(lián)系銀行工作人員后，被告知要等兩個(gè)工作日才能處理。隨后，丁先生換電話致電客服，假稱機(jī)器多吐了三千元，5分鐘后客服便趕到了。(9月9日《揚(yáng)子晚報(bào)》)

有關(guān)儲(chǔ)戶與銀行權(quán)利、義務(wù)上的不對(duì)等，在現(xiàn)實(shí)中可以數(shù)出一籮筐：儲(chǔ)戶離柜銀行概不負(fù)責(zé)，但柜臺(tái)多給錢(qián)，儲(chǔ)戶卻要對(duì)銀行負(fù)責(zé);儲(chǔ)戶存款中有假幣要被沒(méi)收，ATM機(jī)吐假幣銀行卻不用擔(dān)責(zé)……這種現(xiàn)狀，直接助推并演繹了極具戲劇沖突的“現(xiàn)實(shí)銀行”故事：ATM機(jī)吞錢(qián)，銀行稱要過(guò)兩天再說(shuō);隨即謊稱ATM多吐錢(qián)，客服5分鐘就趕來(lái)處理。

這倒不是儲(chǔ)戶故意搞惡作劇，而是被淡定的銀行逼得跳了墻，不得已使出了殺手锏。銀行當(dāng)然可以“對(duì)賬”為由，照章辦事，卻逃不開(kāi)章程是否公平的詰問(wèn)：同是ATM故障，一個(gè)可以“過(guò)兩天再說(shuō)”，一個(gè)卻是“5分鐘就趕到”。這種極具沖突的對(duì)比，把以往銀行與儲(chǔ)戶權(quán)責(zé)不對(duì)等的所有元素，都集中在一個(gè)故事中放大表達(dá)，難怪“現(xiàn)實(shí)銀行”一出，瞬間擊中公眾有關(guān)權(quán)利與公平的痛點(diǎn)。

世界上沒(méi)有絕對(duì)的平等，但絕對(duì)的不平等在銀行服務(wù)業(yè)中如此頻繁地出現(xiàn)，卻也是舉世罕見(jiàn)。還是拿“現(xiàn)實(shí)銀行”來(lái)說(shuō)，事后銀行辯稱“吞了客戶的錢(qián)，錢(qián)在機(jī)器里還是安全的，但機(jī)器多吐錢(qián)，就會(huì)影響現(xiàn)金安全”。“現(xiàn)金安全”或許是不壞的理由，但很顯然，銀行保護(hù)的只是自身的現(xiàn)金安全。

正如律師所說(shuō)，在接到客戶報(bào)告后，銀行理應(yīng)到場(chǎng)察看原因，是機(jī)器問(wèn)題還是操作不當(dāng)?讓客戶心里有數(shù)，哪怕到場(chǎng)調(diào)看監(jiān)控錄像，對(duì)關(guān)鍵時(shí)間段進(jìn)行備份，對(duì)客戶也是一種安慰。這才是一種權(quán)責(zé)平等的應(yīng)有態(tài)度。

這種權(quán)責(zé)上的不對(duì)等，不僅體現(xiàn)在銀行日常章程中，更體現(xiàn)在諸如ATM故障處理等服務(wù)細(xì)節(jié)上。壟斷，直接導(dǎo)致了儲(chǔ)戶權(quán)利上的貧困;而監(jiān)管不力，則又在進(jìn)一步加劇銀行的傲慢。這大概正是為什么丁先生面對(duì)“現(xiàn)實(shí)銀行”，只能“假稱”的原因吧。