銀行服務(wù)切勿看人下菜碟

修改密碼等特殊業(yè)務(wù)必須由本人親自辦理，這幾乎是所有銀行的明文規(guī)定。

然而，看似為儲(chǔ)戶資金安全著想的銀行規(guī)定緣何得不到儲(chǔ)戶的認(rèn)同呢?原因正在于銀行服務(wù)人員冷漠的態(tài)度和缺乏人性味的話語。得知存款老人在注射，廣東高州市某信用社工作人員反而要求“打針你就拔了針頭過來”，這樣的態(tài)度，即使警察對(duì)待犯罪嫌疑人恐怕都不曾有，更何況還是被銀行口口聲聲稱之為“上帝”的客戶?而西安老人被120護(hù)送到銀行門口后，工行人士還要求 “抬到柜臺(tái)來”。如此只顧自身利益，絲毫不把客戶現(xiàn)實(shí)情況放在眼里的服務(wù)，又有誰會(huì)認(rèn)同?

實(shí)際上，類似這種情況，銀行并不是沒有制度規(guī)定加以解決。2009年，中國(guó)銀監(jiān)會(huì)、中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)就發(fā)出通知，要求銀行為老弱病殘等特殊客戶開通綠色通道，提供上門服務(wù)。上述涉事銀行也承認(rèn)，可以登門服務(wù)。但為什么銀行卻視這些規(guī)定形同虛設(shè)?

與之相對(duì)比的是，銀行服務(wù)在利益面前，卻是趨之若鶩。以工行為例。2011年，工商銀行廣州番禺支行獲知一位“重要”客戶因病臥床在院，無法前往銀行簽署住房貸款業(yè)務(wù)相關(guān)的手續(xù)，該行個(gè)人貸款中心立即上門為客戶提供了個(gè)性化的服務(wù)。2012年，杭州師范大學(xué)理學(xué)院通知，工行擬在該校下沙校區(qū)為全體職工提供上門服務(wù)，幫助職工辦理工行貴賓金卡、電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、工行信使等業(yè)務(wù)。而對(duì)于銀行VIP客戶，一對(duì)一服務(wù)、上門服務(wù)更是司空見慣。

顯然，銀行有沒有相關(guān)制度并非能否提供上門服務(wù)的關(guān)卡，能否對(duì)客戶一視同仁地開展服務(wù)才是問題的根本。銀行以營(yíng)利為目的自然不是錯(cuò)，但是這不代表銀行可以唯利是圖。如果銀行只盯著優(yōu)質(zhì)客戶和業(yè)務(wù)服務(wù)，而不考慮為普通客戶提供人性化服務(wù)，必然使銀行在經(jīng)營(yíng)理念上出現(xiàn)“殘疾”癥狀——逐利時(shí)“腿長(zhǎng)”，服務(wù)時(shí)“腿短”。而當(dāng)銀行人性化的服務(wù)越來越少時(shí)，客戶也將離銀行越來越遠(yuǎn)。

因此，銀行要真正視顧客為上帝，并竭力維護(hù)他們的利益。這就要求銀行首先應(yīng)徹底轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)和服務(wù)理念，治愈逐利“腿長(zhǎng)”、服務(wù)“腿短”的頑疾，主動(dòng)履行社會(huì)責(zé)任，讓銀行服務(wù)不再看人下菜碟。