向勇于維權(quán)的消費者致敬

從2010年8月記者與謝先生第一次接觸到現(xiàn)在，已經(jīng)過去3年多時間。可以說，記者對這起訴訟案的始末有一個比較詳細的了解 (詳見本報于2010年10月27日C1版刊發(fā)的《我的戴爾電腦為何屢屢被“黑屏”》、2012年8月15日C2版刊發(fā)的《疑預裝操作系統(tǒng)系盜版 消費者狀告戴爾獲立案》、2012年11月21日C2版刊發(fā)的《消費者訴戴爾盜版案件開庭》)。謝先生作為一名普通的中國消費者，能夠有勇氣向世界500強企業(yè)之一的戴爾公司討說法，并最終獲得令戴爾道歉的判決，在其背后支撐的是一股強大的韌勁兒，我們應(yīng)該向這樣的消費者致敬。

多年采訪中，記者時常接觸到一些不愿積極維權(quán)的消費者，若是他們遇到類似謝先生遭遇的事情，其想法往往是：即使戴爾預裝的操作系統(tǒng)是盜版的，即使電腦在使用過程中屢屢出現(xiàn)問題，由于整個維權(quán)過程要搭上三四年的功夫，賠上幾千元的公證費、訴訟費，消耗極大的精力，綜合算下來，也是件得不償失的事情。至于電腦遇到的被黑屏等問題，到網(wǎng)上找個盜版軟件就能把問題解決，何必花錢費勁走訴訟之路?但謝先生不這么認為。采訪中，他不止一次強調(diào)：“我不在乎那幾千元賠償金，我也有自己的工作，而且很忙，但我就是對戴爾的做法不服氣，他們憑什么如此漠視中國消費者的權(quán)益?中國的消費者遇到類似事件忍氣吞聲的太多，息事寧人的也太多，這樣做的最終結(jié)果是讓那些跨國企業(yè)看不起我們。”

雖然謝先生勇氣有加，但也有一個不爭的事實擺在中國消費者面前，那就是維權(quán)成本很高。

消費者在面對企業(yè)時，首先要突破的是客服這道關(guān)。很多企業(yè)的客服人員在接到消費者有關(guān)產(chǎn)品問題的投訴時，往往是“和稀泥”，而不去解決實質(zhì)問題。這些客服人員通常的做法是，表面上跟消費者很客氣，但在遇到實質(zhì)問題時跟消費者“打太極”。如果消費者表示要找其上級領(lǐng)導，他們便會以“對不起，我們這里沒有聯(lián)系方式”來回復推搪。經(jīng)過這樣一輪“對陣”，有相當一批消費者會敗下陣來。

即使有一小批消費者堅持住了，接下來要面對的還有強大的企業(yè)公關(guān)部門，若有消費者想將自己遭遇的問題訴諸于媒體或網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)公關(guān)部門就會動用各方資源將消費者的聲音淹沒。若公關(guān)部門看到消費者反映的問題僅是個案，便會采取不予理睬的策略。此時，又會有一批消費者敗下陣來。

問題沒有解決怎么辦?消費者只好運用法律武器，將企業(yè)訴至法院，能走到這一關(guān)的消費者已經(jīng)很了不起，也很罕有了。不過，運用法律武器需要專業(yè)知識、專業(yè)人士，企業(yè)都有自己的法律部門，而消費者則是單槍匹馬，他們不僅要面對自己并不是很了解的專業(yè)知識，也要面對高額的律師費。這時候，又會有人敗下陣來。

堅持到最后的消費者還要有時間和精力去打官司。一場訴訟下來，少則三四個月，多則兩三年甚至更長。其中，消費者要經(jīng)歷取證、證據(jù)交換、一次或多次開庭等環(huán)節(jié)，很多消費者并非在自己的居住地打官司，而是要為此到處奔波，并自行承擔路途成本。

在經(jīng)過這一系列“對決”后，仍能堅持下來的消費者可謂“斗士”，若沒有一股強大的韌勁兒來支撐，相信是很難在維權(quán)路上走到底的。

因此，不管最終的結(jié)果如何，我們都應(yīng)該向那些勇于維權(quán)到底的消費者致敬，正是因為他們的存在，中國消費者的權(quán)益才得以被尊重。