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向勇于維權(quán)的消費者致敬

2013年11月06日 09:09????信息來源:http://www.ccn.com.cn/news/xiaofeipinglun/2013/1106/516805.html

從2010年8月記者與謝先生第一次接觸到現(xiàn)在,已經(jīng)過去3年多時間。可以說,記者對這起訴訟案的始末有一個比較詳細的了解 (詳見本報于2010年10月27日C1版刊發(fā)的《我的戴爾電腦為何屢屢被“黑屏”》、2012年8月15日C2版刊發(fā)的《疑預裝操作系統(tǒng)系盜版 消費者狀告戴爾獲立案》、2012年11月21日C2版刊發(fā)的《消費者訴戴爾盜版案件開庭》)。謝先生作為一名普通的中國消費者,能夠有勇氣向世界500強企業(yè)之一的戴爾公司討說法,并最終獲得令戴爾道歉的判決,在其背后支撐的是一股強大的韌勁兒,我們應(yīng)該向這樣的消費者致敬。

多年采訪中,記者時常接觸到一些不愿積極維權(quán)的消費者,若是他們遇到類似謝先生遭遇的事情,其想法往往是:即使戴爾預裝的操作系統(tǒng)是盜版的,即使電腦在使用過程中屢屢出現(xiàn)問題,由于整個維權(quán)過程要搭上三四年的功夫,賠上幾千元的公證費、訴訟費,消耗極大的精力,綜合算下來,也是件得不償失的事情。至于電腦遇到的被黑屏等問題,到網(wǎng)上找個盜版軟件就能把問題解決,何必花錢費勁走訴訟之路?但謝先生不這么認為。采訪中,他不止一次強調(diào):“我不在乎那幾千元賠償金,我也有自己的工作,而且很忙,但我就是對戴爾的做法不服氣,他們憑什么如此漠視中國消費者的權(quán)益?中國的消費者遇到類似事件忍氣吞聲的太多,息事寧人的也太多,這樣做的最終結(jié)果是讓那些跨國企業(yè)看不起我們。”

雖然謝先生勇氣有加,但也有一個不爭的事實擺在中國消費者面前,那就是維權(quán)成本很高。

消費者在面對企業(yè)時,首先要突破的是客服這道關(guān)。很多企業(yè)的客服人員在接到消費者有關(guān)產(chǎn)品問題的投訴時,往往是“和稀泥”,而不去解決實質(zhì)問題。這些客服人員通常的做法是,表面上跟消費者很客氣,但在遇到實質(zhì)問題時跟消費者“打太極”。如果消費者表示要找其上級領(lǐng)導,他們便會以“對不起,我們這里沒有聯(lián)系方式”來回復推搪。經(jīng)過這樣一輪“對陣”,有相當一批消費者會敗下陣來。

即使有一小批消費者堅持住了,接下來要面對的還有強大的企業(yè)公關(guān)部門,若有消費者想將自己遭遇的問題訴諸于媒體或網(wǎng)絡(luò),企業(yè)公關(guān)部門就會動用各方資源將消費者的聲音淹沒。若公關(guān)部門看到消費者反映的問題僅是個案,便會采取不予理睬的策略。此時,又會有一批消費者敗下陣來。

問題沒有解決怎么辦?消費者只好運用法律武器,將企業(yè)訴至法院,能走到這一關(guān)的消費者已經(jīng)很了不起,也很罕有了。不過,運用法律武器需要專業(yè)知識、專業(yè)人士,企業(yè)都有自己的法律部門,而消費者則是單槍匹馬,他們不僅要面對自己并不是很了解的專業(yè)知識,也要面對高額的律師費。這時候,又會有人敗下陣來。

堅持到最后的消費者還要有時間和精力去打官司。一場訴訟下來,少則三四個月,多則兩三年甚至更長。其中,消費者要經(jīng)歷取證、證據(jù)交換、一次或多次開庭等環(huán)節(jié),很多消費者并非在自己的居住地打官司,而是要為此到處奔波,并自行承擔路途成本。

在經(jīng)過這一系列“對決”后,仍能堅持下來的消費者可謂“斗士”,若沒有一股強大的韌勁兒來支撐,相信是很難在維權(quán)路上走到底的。

因此,不管最終的結(jié)果如何,我們都應(yīng)該向那些勇于維權(quán)到底的消費者致敬,正是因為他們的存在,中國消費者的權(quán)益才得以被尊重。