京華時報 ：誰慣出了蘋果的傲慢

在涉嫌歧視中國消費(fèi)者的行為被央視3·15晚會曝光后，蘋果中國公司16日發(fā)表聲明，雖然聲稱高度重視每一位消費(fèi)者的意見和建議，但其中并無一絲道歉的意味，短短不到200字的聲明被網(wǎng)友批為“官方回復(fù)假大空的經(jīng)典范文”。實際上，這家傳奇企業(yè)在中國市場的危機(jī)公關(guān)表現(xiàn)，多年來一直呈現(xiàn)出嚴(yán)重的反應(yīng)滯后和驚人的麻木呆板。

其實，早在去年6月19日和8月30日，中消協(xié)就曾兩次點(diǎn)名批評蘋果公司，第二次更是以洋洋萬言斥責(zé)蘋果公司無視中國法律，構(gòu)成侵犯。今年3·15當(dāng)天，中消協(xié)又聯(lián)合全國副省級以上消委會集中火力單獨(dú)炮轟蘋果售后維修的十大惡行——更換強(qiáng)制留舊件、擅自更換好部件、維修損壞多敷衍、單方判斷拒維修、數(shù)據(jù)損失不負(fù)責(zé)、維修換新爭議大、履行義務(wù)不充分、換件欺詐騙客戶、檢測維修不出具檢測報告、修理拖延時間長。

一份“蘋果的規(guī)定”涉嫌違反了我國的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《物權(quán)法》《合同法》《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》等法規(guī)，蘋果公司卻對中消協(xié)連續(xù)三次點(diǎn)名批評置若罔聞，對央視曝光只自夸不認(rèn)錯，以一句“這是蘋果規(guī)定”口頭禪擋回去了若干消費(fèi)者的維權(quán)訴求與質(zhì)疑——蘋果公司的傲慢到底是誰慣出來的?

我們應(yīng)該相信，苦惱的“果粉”們不會輕易放棄權(quán)益訴求，畢竟一部蘋果手機(jī)要花幾千元，但過往的經(jīng)驗告訴我們，消費(fèi)者在訴求權(quán)益的過程中，質(zhì)疑與憤怒都是拳打棉花——投訴之門和訴訟之門看似大敞著，但要么是投訴杳無音訊，要么是訴訟成本太高。

蘋果在國外曾因種種問題招致多起集體訴訟，甚至連iPad升級過快都會吃官司。在國外，集體訴訟不僅是實現(xiàn)個體消費(fèi)者正義的工具，而且還是在缺少公共規(guī)制的情形下控制商業(yè)行為的一種方法。我國去年修訂的《民事訴訟法》規(guī)定，對污染環(huán)境、侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益等損害社會公共利益的行為，法律規(guī)定的機(jī)關(guān)和有關(guān)組織可以向人民法院提起訴訟，由此首次確定了公益訴訟制度。但至今，我們在消費(fèi)領(lǐng)域尚未看到一起公益訴訟案有讓人滿意的結(jié)果。

消費(fèi)者協(xié)會雖是一家社團(tuán)，卻是一個“吃皇糧”的協(xié)會組織，從2007年開始，中消協(xié)全年所有運(yùn)營費(fèi)用全部從中央財政撥付，變身為全額撥款的事業(yè)單位。正因如此，消協(xié)對蘋果的點(diǎn)名批評固然未留情面，卻很難贏得掌聲，消費(fèi)者真正需要的是消協(xié)能夠代表他們提起集體訴訟。在一定意義上可以說，蘋果的傲慢是國內(nèi)消費(fèi)者的隱忍習(xí)慣和有關(guān)部門的公益責(zé)任擔(dān)當(dāng)缺位共同慣出來的。