蘋果服軟:保障消費(fèi)者須依靠制度而非媒體追問(wèn)

4月1日晚間，蘋果中國(guó)的官方網(wǎng)站上發(fā)布了《致尊敬的中國(guó)消費(fèi)者的一封信》，信中對(duì)蘋果產(chǎn)品的新機(jī)更換、保修期限等問(wèn)題進(jìn)行了改進(jìn)，并在保修政策、銷售商培訓(xùn)、消費(fèi)者投訴等方面進(jìn)行了改善。

面對(duì)蘋果，中國(guó)消費(fèi)者似乎終于“扳回一局”。但事實(shí)上，這個(gè)結(jié)果并不能帶給中國(guó)消費(fèi)者多少“圓滿解決”的感受。事件本身的前前后后，帶來(lái)的思考已經(jīng)不僅局限于蘋果這樣一家大型跨國(guó)公司了。

根據(jù)蘋果公司2013年第一財(cái)季財(cái)報(bào)中顯示，目前，中國(guó)是蘋果增長(zhǎng)最快的市場(chǎng)。

3月15日，中央電視臺(tái)曝光了蘋果公司在中國(guó)大陸的售后服務(wù)霸道政策，以及對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的差別對(duì)待。在此之后，蘋果并未表現(xiàn)出對(duì)中國(guó)消費(fèi)者應(yīng)有的誠(chéng)意舉動(dòng)，之后國(guó)內(nèi)多家權(quán)威媒體對(duì)蘋果的傲慢以及售后服務(wù)“中外雙重標(biāo)準(zhǔn)”等問(wèn)題先后密集發(fā)聲，蘋果因而陷入進(jìn)入中國(guó)以來(lái)最大的輿論危機(jī)之中。

然而，對(duì)待如此重要的市場(chǎng)和如此顯而易見(jiàn)的自身失誤時(shí)，蘋果公司卻用了漫長(zhǎng)的兩周時(shí)間“深刻反思”。不過(guò)，慶幸的是，在媒體的不斷追問(wèn)下，問(wèn)題終于得到了解決。蘋果CEO庫(kù)克在信中表示，“由于在此過(guò)程中對(duì)外溝通不足而導(dǎo)致外界認(rèn)為 Apple 態(tài)度傲慢，不在意或不重視消費(fèi)者的反饋。對(duì)于由此給消費(fèi)者帶來(lái)的任何顧慮或誤會(huì)，表示誠(chéng)摯的歉意”。在這封信中，庫(kù)克還表示將在四個(gè)方面對(duì)蘋果的多個(gè)產(chǎn)品保修政策進(jìn)行調(diào)整。

正如《人民日?qǐng)?bào)》在3月25日的刊文中所說(shuō)，在韓國(guó)、澳大利亞等其他國(guó)家，消費(fèi)者面對(duì)蘋果公司的問(wèn)題，是通過(guò)相關(guān)法律和行政機(jī)構(gòu)的努力，而在我國(guó)目前還沒(méi)有設(shè)立專門保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的行政機(jī)構(gòu)，而中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)作為社會(huì)團(tuán)體本身不具有執(zhí)法權(quán)限，很難真正防止一些外企在中國(guó)的違規(guī)行為。

如果企業(yè)的行為僅依靠道德和輿論進(jìn)行約束，顯然是蒼白無(wú)力的，只有完善相應(yīng)的法律法規(guī)機(jī)制，從嚴(yán)對(duì)不道德的商業(yè)行為進(jìn)行處罰，并讓企業(yè)對(duì)高昂的違法成本望而生畏，才能從根本上保障消費(fèi)者的利益和市場(chǎng)的健康環(huán)境。