蘋果保修新政是中國式黑色幽默
蘋果零售店將把維修作為售后服務(wù)主要手段,想要整機(jī)換新將非常困難。這場名義上以敦促蘋果改善售后服務(wù)為目標(biāo)的輿論攻勢,最終被蘋果以主動降級的方式演化成一場黑色幽默。
曾因央視“3·15”晚會曝光而備受關(guān)注的蘋果保修問題有了新進(jìn)展:這家全球最賺錢的科技公司計劃全面推廣“零件替換”保修政策,取代此前普遍實施的“整機(jī)換新”。
以中國市場為例,蘋果今年4月1日前針對iPhone的保修政策是:購買產(chǎn)品后一年內(nèi),如果產(chǎn)品出現(xiàn)非人為故障,將為消費者免費更換一部iPhone,即所謂“整機(jī)換新”。但是,蘋果交給用戶的“新手機(jī)”保留了舊iPhone的后殼,僅僅更換了部分零件。這種做法遭遇許多質(zhì)疑,也成為央視抨擊蘋果“欺詐”的一大論據(jù)。
根據(jù)我國“三包”政策,用戶如果在保修期內(nèi)遭遇質(zhì)量問題,并按照“非人為故障”更換了新產(chǎn)品,那么保修期將重新計算。蘋果之所以不直接換一部新手機(jī),除了成本方面的考慮,也是為了規(guī)避該政策,以免陷入無限保修的尷尬循環(huán)。
但蘋果的失策在于,它一直宣稱“整機(jī)換新”,蘋果零售店也是這樣操作的:檢查產(chǎn)品問題,確定責(zé)任歸屬,并很快給消費者一部“新機(jī)器”。這導(dǎo)致不少人以為自己拿到的是一部全新iPhone,得知真相后頗有上當(dāng)受騙之感。
遭到曝光后,蘋果4月1日承諾,所有“整機(jī)換新”的產(chǎn)品將重新計算保修期,同時擴(kuò)大iPhone 4、iPhone 4S和iPhone 5等多款產(chǎn)品的零件維修范圍,盡可能以修為主,確實無法維修才更換全新手機(jī)。
如今,蘋果CEO蒂姆·庫克決定更進(jìn)一步:繼中國市場之后,全球各地的蘋果零售店也將把維修作為售后服務(wù)的主要手段,想要整機(jī)換新將非常困難。這場名義上以敦促蘋果改善售后服務(wù)為目標(biāo)的輿論攻勢,最終被蘋果以主動降級的方式演化成一場黑色幽默。
蘋果保修“降級論”
套用一個時髦說法,蘋果售后服務(wù)“以修代換”,是典型的高帥富“降級論”。
蘋果此前承諾整機(jī)換新,源于對產(chǎn)品質(zhì)量的自信。得益于較強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)鏈控制能力,iPhone等產(chǎn)品的良品率通常在90%以上。購買iPhone后,保修期內(nèi)因產(chǎn)品自身問題需要維修的機(jī)會很少,最大風(fēng)險是摔碎了顯示屏或機(jī)器進(jìn)水等人為因素。蘋果需要免費維修的iPhone并不多,而直接換新的好處是節(jié)約了彼此的時間,讓用戶有了更好的購物體驗。
此外,蘋果產(chǎn)品采用一體化設(shè)計,牽一發(fā)而動全身,很難僅僅修理或更換某一部件。例如,iPhone 4的Home按鍵與機(jī)身緊密契合,如果發(fā)生反應(yīng)遲鈍等問題,蘋果在維修時需要換掉整個前面板,而不是一枚Home按鍵,而這筆不菲的費用將由蘋果或用戶承擔(dān)。直接換新雖然耗費更高,但權(quán)衡利弊,蘋果仍然把時間成本和用戶體驗放在了首位。
當(dāng)然,蘋果此前的所謂iPhone“換新”保留了后蓋,常常沒有盡到告知義務(wù),顯然不夠厚道。這讓它成為眾矢之的,不得不公開道歉并改革售后服務(wù)。此外,它還將iPhone 5的SIM卡槽、電池、震動馬達(dá)、接收器、揚聲器和Home按鍵等配件納入更換列表中,這將導(dǎo)致生產(chǎn)工藝的調(diào)整,并帶來大量成本。
但這一變化并未讓中國消費者獲益:蘋果此前普遍實施“整機(jī)換新”,盡管是翻新機(jī);如今主要進(jìn)行“零件替換”,想換新手機(jī)將非常困難,而且蘋果還準(zhǔn)備把這種做法從中國推向全世界。蘋果的主動降級與敦促其自我改良的愿景背道而馳,也讓許多人感嘆蘋果的售后服務(wù)從此“墜落凡塵”。
掃清中國市場政策暗礁
但對蘋果而言,“以修代換”是一步好棋:不僅能夠節(jié)約大量售后成本,還將掃清政策風(fēng)險,為進(jìn)一步深挖中國等新興市場創(chuàng)造良好環(huán)境。
業(yè)內(nèi)人士透露,蘋果此前在回收故障iPhone后,交給用戶的雖然是一部翻新機(jī),但除后蓋外的機(jī)體均采用全新零件,成本并不低。此外,為了避免一修再修,蘋果會自行檢驗這些翻新機(jī)的品質(zhì),每機(jī)必查,確保不再出現(xiàn)問題;相比之下,全新iPhone及其他產(chǎn)品均由富士康等代工商負(fù)責(zé)質(zhì)量控制,一般是抽樣檢查。這同樣需要花更多的錢。
相比之下,在實施保修新政后,蘋果“對癥下藥”的售后服務(wù)顯然拉低了成本。此前蘋果每維修一部iPhone,就需要為幾乎所有零件買單,如今只需換掉損壞了的零件即可。美國科技博客AppleInsider預(yù)計,蘋果每年將因此節(jié)約10億美元的費用。
蘋果也因此決心把新政策推向全球市場。但具體到中國,蘋果保修新政的更大作用,是讓質(zhì)疑者無從置喙,避免再度成為媒體抨擊靶心。在“3·15”風(fēng)波中,蘋果被《人民日報》等媒體批為“無與倫比的傲慢”。孰是孰非,難有定論;不過,這起事件讓蘋果在中國遭遇公關(guān)危機(jī),品牌形象也因此受損。道歉雖能挽回一些顏面,但徹底修訂保修政策才是釜底抽薪。
中國已超越美國成為全球第一大智能手機(jī)市場,且在快速增長中。庫克一改喬布斯時代的作風(fēng),上任以來數(shù)次訪華,拜見政府官員和企業(yè)高管,反映了蘋果對中國市場的重視程度。與《人民日報》、CCTV這樣的主流媒體交惡,并不是蘋果希望看到的局面;不再授人以柄,是蘋果的當(dāng)務(wù)之急。主動調(diào)整保修政策,特別是承諾所有換新產(chǎn)品重新計算保修期,是蘋果“服軟”的表現(xiàn),也隱晦地表達(dá)了愿意合作的良順態(tài)度。
蘋果的保修新政不僅節(jié)約了成本,更掃除了日后拓展中國市場的一大隱憂,可謂“一箭三雕”。但是,中國消費者并未從中獲得太多好處:蘋果從此不會再輕易收回你的舊iPhone,然后換一部新的,只會把你的手機(jī)留下,慢慢修好了還給你。從過程來看,批評者敦促蘋果低頭認(rèn)錯的目標(biāo)已經(jīng)達(dá)到;從結(jié)果來看,蘋果卻是通過主動降低售后服務(wù)的規(guī)格,與消費者開了一個中國式的玩笑。
蘋果零售店將把維修作為售后服務(wù)主要手段,想要整機(jī)換新將非常困難。這場名義上以敦促蘋果改善售后服務(wù)為目標(biāo)的輿論攻勢,最終被蘋果以主動降級的方式演化成一場黑色幽默。
曾因央視“3·15”晚會曝光而備受關(guān)注的蘋果保修問題有了新進(jìn)展:這家全球最賺錢的科技公司計劃全面推廣“零件替換”保修政策,取代此前普遍實施的“整機(jī)換新”。
以中國市場為例,蘋果今年4月1日前針對iPhone的保修政策是:購買產(chǎn)品后一年內(nèi),如果產(chǎn)品出現(xiàn)非人為故障,將為消費者免費更換一部iPhone,即所謂“整機(jī)換新”。但是,蘋果交給用戶的“新手機(jī)”保留了舊iPhone的后殼,僅僅更換了部分零件。這種做法遭遇許多質(zhì)疑,也成為央視抨擊蘋果“欺詐”的一大論據(jù)。
根據(jù)我國“三包”政策,用戶如果在保修期內(nèi)遭遇質(zhì)量問題,并按照“非人為故障”更換了新產(chǎn)品,那么保修期將重新計算。蘋果之所以不直接換一部新手機(jī),除了成本方面的考慮,也是為了規(guī)避該政策,以免陷入無限保修的尷尬循環(huán)。
但蘋果的失策在于,它一直宣稱“整機(jī)換新”,蘋果零售店也是這樣操作的:檢查產(chǎn)品問題,確定責(zé)任歸屬,并很快給消費者一部“新機(jī)器”。這導(dǎo)致不少人以為自己拿到的是一部全新iPhone,得知真相后頗有上當(dāng)受騙之感。
遭到曝光后,蘋果4月1日承諾,所有“整機(jī)換新”的產(chǎn)品將重新計算保修期,同時擴(kuò)大iPhone 4、iPhone 4S和iPhone 5等多款產(chǎn)品的零件維修范圍,盡可能以修為主,確實無法維修才更換全新手機(jī)。
如今,蘋果CEO蒂姆·庫克決定更進(jìn)一步:繼中國市場之后,全球各地的蘋果零售店也將把維修作為售后服務(wù)的主要手段,想要整機(jī)換新將非常困難。這場名義上以敦促蘋果改善售后服務(wù)為目標(biāo)的輿論攻勢,最終被蘋果以主動降級的方式演化成一場黑色幽默。
蘋果保修“降級論”
套用一個時髦說法,蘋果售后服務(wù)“以修代換”,是典型的高帥富“降級論”。
蘋果此前承諾整機(jī)換新,源于對產(chǎn)品質(zhì)量的自信。得益于較強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)鏈控制能力,iPhone等產(chǎn)品的良品率通常在90%以上。購買iPhone后,保修期內(nèi)因產(chǎn)品自身問題需要維修的機(jī)會很少,最大風(fēng)險是摔碎了顯示屏或機(jī)器進(jìn)水等人為因素。蘋果需要免費維修的iPhone并不多,而直接換新的好處是節(jié)約了彼此的時間,讓用戶有了更好的購物體驗。
此外,蘋果產(chǎn)品采用一體化設(shè)計,牽一發(fā)而動全身,很難僅僅修理或更換某一部件。例如,iPhone 4的Home按鍵與機(jī)身緊密契合,如果發(fā)生反應(yīng)遲鈍等問題,蘋果在維修時需要換掉整個前面板,而不是一枚Home按鍵,而這筆不菲的費用將由蘋果或用戶承擔(dān)。直接換新雖然耗費更高,但權(quán)衡利弊,蘋果仍然把時間成本和用戶體驗放在了首位。
當(dāng)然,蘋果此前的所謂iPhone“換新”保留了后蓋,常常沒有盡到告知義務(wù),顯然不夠厚道。這讓它成為眾矢之的,不得不公開道歉并改革售后服務(wù)。此外,它還將iPhone 5的SIM卡槽、電池、震動馬達(dá)、接收器、揚聲器和Home按鍵等配件納入更換列表中,這將導(dǎo)致生產(chǎn)工藝的調(diào)整,并帶來大量成本。
但這一變化并未讓中國消費者獲益:蘋果此前普遍實施“整機(jī)換新”,盡管是翻新機(jī);如今主要進(jìn)行“零件替換”,想換新手機(jī)將非常困難,而且蘋果還準(zhǔn)備把這種做法從中國推向全世界。蘋果的主動降級與敦促其自我改良的愿景背道而馳,也讓許多人感嘆蘋果的售后服務(wù)從此“墜落凡塵”。
掃清中國市場政策暗礁
但對蘋果而言,“以修代換”是一步好棋:不僅能夠節(jié)約大量售后成本,還將掃清政策風(fēng)險,為進(jìn)一步深挖中國等新興市場創(chuàng)造良好環(huán)境。
業(yè)內(nèi)人士透露,蘋果此前在回收故障iPhone后,交給用戶的雖然是一部翻新機(jī),但除后蓋外的機(jī)體均采用全新零件,成本并不低。此外,為了避免一修再修,蘋果會自行檢驗這些翻新機(jī)的品質(zhì),每機(jī)必查,確保不再出現(xiàn)問題;相比之下,全新iPhone及其他產(chǎn)品均由富士康等代工商負(fù)責(zé)質(zhì)量控制,一般是抽樣檢查。這同樣需要花更多的錢。
相比之下,在實施保修新政后,蘋果“對癥下藥”的售后服務(wù)顯然拉低了成本。此前蘋果每維修一部iPhone,就需要為幾乎所有零件買單,如今只需換掉損壞了的零件即可。美國科技博客AppleInsider預(yù)計,蘋果每年將因此節(jié)約10億美元的費用。
蘋果也因此決心把新政策推向全球市場。但具體到中國,蘋果保修新政的更大作用,是讓質(zhì)疑者無從置喙,避免再度成為媒體抨擊靶心。在“3·15”風(fēng)波中,蘋果被《人民日報》等媒體批為“無與倫比的傲慢”。孰是孰非,難有定論;不過,這起事件讓蘋果在中國遭遇公關(guān)危機(jī),品牌形象也因此受損。道歉雖能挽回一些顏面,但徹底修訂保修政策才是釜底抽薪。
中國已超越美國成為全球第一大智能手機(jī)市場,且在快速增長中。庫克一改喬布斯時代的作風(fēng),上任以來數(shù)次訪華,拜見政府官員和企業(yè)高管,反映了蘋果對中國市場的重視程度。與《人民日報》、CCTV這樣的主流媒體交惡,并不是蘋果希望看到的局面;不再授人以柄,是蘋果的當(dāng)務(wù)之急。主動調(diào)整保修政策,特別是承諾所有換新產(chǎn)品重新計算保修期,是蘋果“服軟”的表現(xiàn),也隱晦地表達(dá)了愿意合作的良順態(tài)度。
蘋果的保修新政不僅節(jié)約了成本,更掃除了日后拓展中國市場的一大隱憂,可謂“一箭三雕”。但是,中國消費者并未從中獲得太多好處:蘋果從此不會再輕易收回你的舊iPhone,然后換一部新的,只會把你的手機(jī)留下,慢慢修好了還給你。從過程來看,批評者敦促蘋果低頭認(rèn)錯的目標(biāo)已經(jīng)達(dá)到;從結(jié)果來看,蘋果卻是通過主動降低售后服務(wù)的規(guī)格,與消費者開了一個中國式的玩笑。
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