笑里藏啥別藏“刀”
如今商家變得越來越會笑了——微笑、巧笑、含笑,露出8顆牙齒的倩笑。這樣說吧,進(jìn)入商場超市,像進(jìn)了一個歡樂世界。售貨員一個個眉毛眼睛都帶著笑意,不笑不開口。中老年人都還清楚記得:從前過去逛國有商店時,總是看到橫眉立目的售貨員,然后禁不住羨慕外國商家的微笑服務(wù)。如今私營、民營、合資的商店越來越多,而微笑服務(wù)也早已從國外“進(jìn)口”到國內(nèi)。不過,敏感的顧客察覺到:那些包裝化的微笑服務(wù)似乎令人生畏。換句話說,總讓人感到笑里藏著什么?是“刀”嗎?
某作家寫道,無論他走到哪家店鋪,售貨員都會笑臉相迎??墒?,當(dāng)發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問題或不如意,想找商家退(換)貨時,人家的笑臉就刷地飛走了,圓臉?biāo)查g變長臉,絕對比川劇變臉還快。不光臉色難看,話還尖酸刻薄。作家先生明白了:原來,商家是沖著顧客口袋里的錢笑啊。
女士們是天生的“購物專家”,也是察言觀色的高手。喜歡逛商場的高女士形容,一進(jìn)店門就有漂亮小姐不停地問“買什么?”同時也不停地笑。可當(dāng)你表示只不過是隨便看看,燦若春花的笑臉立刻就會冷若冰霜。給人的感覺好象微笑服務(wù)是有價的:你若無償享用了,就如同買東西不給錢似的理虧。另外,高女士還發(fā)現(xiàn),店內(nèi)小姐的微笑是“單程的”,只送給進(jìn)來的顧客,對于出去的顧客,這項服務(wù)往往省略了。另有一位老兄,平時難得逛商店,某日在京城西單大街上行走。至一精品店前,隔窗望見一件襯衫很有吸引力,于是信步入內(nèi)。立刻有售貨員微笑迎上,轉(zhuǎn)眼間襯衫已套在他身上。遺憾的是衣服可心卻不可身。他本想撤退,卻經(jīng)不住熱情備至的周到服務(wù)。連試幾件仍無改觀,卻聽小姐冒出妙語:不大,一點兒都不大。這位老兄后來回憶說,她都把我笑傻了。
溫情加笑臉,往往讓人無法抵擋。為了迎接母親節(jié)、父親節(jié),商家常常打出促銷廣告。其中有些廣告不但光鮮顯眼,且文字上也極盡溫馨,讓你看了走不了。孝順的王小姐想給母親選上一件合意的禮物。可是當(dāng)她走進(jìn)商場一瞧:以前看上的一件老年衣服,因母親節(jié)的到來先漲了身價。營業(yè)員笑臉盈盈地鼓動著要她買下。王小姐剛想講價錢,營業(yè)員立即恭維上了:“看您的穿著,肯定不在乎百八十元的。況且母親節(jié)一年就一次,多花錢讓母親高興才顯出孝順啊。”買了衣服后,王小姐想買束康乃馨送給母親。到了花店一看,同樣有迎接母親節(jié)的溫馨廣告。但是一看價格,康乃馨的價格也水漲船高了。她問花店老板:這花前幾天還挺便宜的呀,怎么這么貴了?花店老板就像看到了外星人:“還能為了啥?為了母親節(jié)!”就這樣,王小姐掏錢買花,還挨了花店老板的一頓訓(xùn)導(dǎo)。回家一算賬,買回的母親節(jié)禮物比平時起碼貴了一倍。她總結(jié)道,商家的溫馨廣告和滿臉堆笑,原來是要消費者買單的呀。中了這溫柔一刀,叫你挨了宰還要陪著人家傻笑。鬧了半天,“一笑千金”的典故不是出自倒霉的周天子,而是出自商場啊。
客觀地說,假笑、媚笑、商業(yè)化笑臉,總比從前的冰顏冷臉要強(qiáng)。但微笑需要把握個度,否則會讓顧客覺得別扭,徒增心理負(fù)擔(dān)。現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)的競爭點主要在于高質(zhì)量服務(wù)的競爭。高質(zhì)量服務(wù)中微笑是必要的,但微笑時要掌握“時”與“度”,別說笑里藏刀,就是藏著個草棍、繡花針啥的,消費者也受不了。再說了,商家笑得再美再甜,不如讓消費者笑得開心——當(dāng)消費者笑得花枝亂顫,舒心開懷,才會輪到商家笑了。
如今商家變得越來越會笑了——微笑、巧笑、含笑,露出8顆牙齒的倩笑。這樣說吧,進(jìn)入商場超市,像進(jìn)了一個歡樂世界。售貨員一個個眉毛眼睛都帶著笑意,不笑不開口。中老年人都還清楚記得:從前過去逛國有商店時,總是看到橫眉立目的售貨員,然后禁不住羨慕外國商家的微笑服務(wù)。如今私營、民營、合資的商店越來越多,而微笑服務(wù)也早已從國外“進(jìn)口”到國內(nèi)。不過,敏感的顧客察覺到:那些包裝化的微笑服務(wù)似乎令人生畏。換句話說,總讓人感到笑里藏著什么?是“刀”嗎?
某作家寫道,無論他走到哪家店鋪,售貨員都會笑臉相迎??墒?,當(dāng)發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問題或不如意,想找商家退(換)貨時,人家的笑臉就刷地飛走了,圓臉?biāo)查g變長臉,絕對比川劇變臉還快。不光臉色難看,話還尖酸刻薄。作家先生明白了:原來,商家是沖著顧客口袋里的錢笑啊。
女士們是天生的“購物專家”,也是察言觀色的高手。喜歡逛商場的高女士形容,一進(jìn)店門就有漂亮小姐不停地問“買什么?”同時也不停地笑。可當(dāng)你表示只不過是隨便看看,燦若春花的笑臉立刻就會冷若冰霜。給人的感覺好象微笑服務(wù)是有價的:你若無償享用了,就如同買東西不給錢似的理虧。另外,高女士還發(fā)現(xiàn),店內(nèi)小姐的微笑是“單程的”,只送給進(jìn)來的顧客,對于出去的顧客,這項服務(wù)往往省略了。另有一位老兄,平時難得逛商店,某日在京城西單大街上行走。至一精品店前,隔窗望見一件襯衫很有吸引力,于是信步入內(nèi)。立刻有售貨員微笑迎上,轉(zhuǎn)眼間襯衫已套在他身上。遺憾的是衣服可心卻不可身。他本想撤退,卻經(jīng)不住熱情備至的周到服務(wù)。連試幾件仍無改觀,卻聽小姐冒出妙語:不大,一點兒都不大。這位老兄后來回憶說,她都把我笑傻了。
溫情加笑臉,往往讓人無法抵擋。為了迎接母親節(jié)、父親節(jié),商家常常打出促銷廣告。其中有些廣告不但光鮮顯眼,且文字上也極盡溫馨,讓你看了走不了。孝順的王小姐想給母親選上一件合意的禮物。可是當(dāng)她走進(jìn)商場一瞧:以前看上的一件老年衣服,因母親節(jié)的到來先漲了身價。營業(yè)員笑臉盈盈地鼓動著要她買下。王小姐剛想講價錢,營業(yè)員立即恭維上了:“看您的穿著,肯定不在乎百八十元的。況且母親節(jié)一年就一次,多花錢讓母親高興才顯出孝順啊。”買了衣服后,王小姐想買束康乃馨送給母親。到了花店一看,同樣有迎接母親節(jié)的溫馨廣告。但是一看價格,康乃馨的價格也水漲船高了。她問花店老板:這花前幾天還挺便宜的呀,怎么這么貴了?花店老板就像看到了外星人:“還能為了啥?為了母親節(jié)!”就這樣,王小姐掏錢買花,還挨了花店老板的一頓訓(xùn)導(dǎo)。回家一算賬,買回的母親節(jié)禮物比平時起碼貴了一倍。她總結(jié)道,商家的溫馨廣告和滿臉堆笑,原來是要消費者買單的呀。中了這溫柔一刀,叫你挨了宰還要陪著人家傻笑。鬧了半天,“一笑千金”的典故不是出自倒霉的周天子,而是出自商場啊。
客觀地說,假笑、媚笑、商業(yè)化笑臉,總比從前的冰顏冷臉要強(qiáng)。但微笑需要把握個度,否則會讓顧客覺得別扭,徒增心理負(fù)擔(dān)。現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)的競爭點主要在于高質(zhì)量服務(wù)的競爭。高質(zhì)量服務(wù)中微笑是必要的,但微笑時要掌握“時”與“度”,別說笑里藏刀,就是藏著個草棍、繡花針啥的,消費者也受不了。再說了,商家笑得再美再甜,不如讓消費者笑得開心——當(dāng)消費者笑得花枝亂顫,舒心開懷,才會輪到商家笑了。
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