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航班延誤補(bǔ)償也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)

2017年01月17日 10:45????信息來(lái)源:http://mt.sohu.com/20170112/n478516857.shtml

自今年1月1日《航班正常管理規(guī)定》正式實(shí)施后,國(guó)內(nèi)42家航空公司公布了航班延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn),今后消費(fèi)者在遭遇航班延誤后終于索賠有據(jù)。但值得注意的是,包括西部航空、春秋航空、烏魯木齊航空等廉價(jià)航空公司則表示,無(wú)論何種原因?qū)е潞桨嘌诱`或取消,航企不提供經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。(1月11日《北京青年報(bào)》)

剛剛開(kāi)始實(shí)施的《航班正常管理規(guī)定》,對(duì)如何處置航班延誤,如票務(wù)管理、食宿安排、補(bǔ)償機(jī)制等,均做了詳細(xì)規(guī)定,從改進(jìn)服務(wù)入手,對(duì)航班延誤進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)治理,將會(huì)提高民航系統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)效率和服務(wù)水平。特別是,目前已先后有42家航空公司公布了航班延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn),表明航班延誤補(bǔ)償,已在民航系統(tǒng)形成了一種共識(shí),不僅維護(hù)了乘客利益,而且將會(huì)從根本上改善空乘關(guān)系。

長(zhǎng)期以來(lái),航班延誤成為困擾機(jī)場(chǎng)和乘客的一個(gè)老大難問(wèn)題,也是引發(fā)雙方矛盾的一根“導(dǎo)火索”。以至于,即便是因天氣原因造成航班延誤,有的乘客也不會(huì)抱怨“天公不作美”,而是把煩躁和不滿情緒向機(jī)場(chǎng)發(fā)泄。這時(shí)候,如果機(jī)場(chǎng)不采取積極的應(yīng)對(duì)措施,及時(shí)化解乘客的不滿情緒,很可能會(huì)引發(fā)糾紛,甚至?xí):舶踩?。如此背景下,機(jī)場(chǎng)向滯留乘客提供人性化服務(wù),如航班延誤補(bǔ)償?shù)龋陵P(guān)重要。

然而,從42家航空公司公布的航班延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看,顯然難盡人意。目前,各航空公司仍然按照2004年前民航總局頒布的《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見(jiàn)》進(jìn)行航班延誤補(bǔ)償,因缺乏綱性,導(dǎo)致執(zhí)行不一,操作起來(lái)隨意性大。再者,“4小時(shí)至8小時(shí)、8小時(shí)以上”兩個(gè)補(bǔ)償時(shí)限,及最高400元的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn),已經(jīng)明顯不合時(shí)宜。至于少數(shù)航空公司宣稱(chēng)航班延誤“一概不賠”,不僅與相關(guān)規(guī)定相悖,而且有違服務(wù)倫理。

可見(jiàn),航班延誤補(bǔ)償,也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)。首先,應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定,給予乘客合理的航班延誤補(bǔ)償,不能讓乘客的利益受損。同時(shí),航班延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步進(jìn)行調(diào)整,如適當(dāng)縮短補(bǔ)償時(shí)限和提高補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。特別是,應(yīng)建立全國(guó)統(tǒng)一的航班延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn),盡快實(shí)施《航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量不正常航班承運(yùn)人服務(wù)和補(bǔ)償規(guī)范》,做到有章可循,以此化解雙方矛盾,建立起和諧互信的空乘關(guān)系。