大牌再大也大不過(guò)民意

近日，新華社一篇題為《排隊(duì)最長(zhǎng)竟達(dá)213分鐘，銀行柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)為何這么難》的報(bào)道引起社會(huì)廣泛關(guān)注。之所以能夠引起關(guān)注，是因?yàn)閹缀趺總€(gè)人都有過(guò)銀行排隊(duì)苦等的不快經(jīng)歷。根據(jù)廣州市消費(fèi)者委員會(huì)的調(diào)查報(bào)告，窗口開(kāi)設(shè)不合理和銀行柜員辦理業(yè)務(wù)效率低是其中的主要原因。

有銀行內(nèi)部人士透露，大多數(shù)銀行信奉所謂的“二八定律”，即銀行20%的高端客戶創(chuàng)造了80%的利潤(rùn)，只要抓住這20%的人群，就抓住了市場(chǎng)80%的份額。所以，銀行在窗口設(shè)置上都傾向于給有錢的貴賓們多留窗口和服務(wù)人員。對(duì)此，有網(wǎng)友表示，當(dāng)銀行的VIP們無(wú)視排隊(duì)大搖大擺“登堂入室”，享受最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)候，80%的老百姓卻排著長(zhǎng)龍享受無(wú)盡的冷漠。

各大銀行之所以敢行這種歧視之舉，其膽氣當(dāng)然源于其所擁有的強(qiáng)勢(shì)市場(chǎng)地位。不過(guò)，隨著金融市場(chǎng)不斷放開(kāi)，阿里、騰訊等網(wǎng)絡(luò)巨頭加快互聯(lián)網(wǎng)金融布局，銀行大佬們感受到的競(jìng)爭(zhēng)壓力日增。這種現(xiàn)實(shí)正在逼迫它們重新審視自己的市場(chǎng)地位，并開(kāi)始放下身段，嘗試改變過(guò)去一些不討人喜歡的慣常做法。比如，不久前央行發(fā)布通知，自2016年12月1日起，銀行對(duì)本銀行行內(nèi)異地存取現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)，收取異地手續(xù)費(fèi)的，應(yīng)當(dāng)自本通知發(fā)布之日起3個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)免費(fèi)。

這一被媒體解讀為“取消銀行卡漫游費(fèi)”的新規(guī)，雖說(shuō)是銀行進(jìn)行的一種積極改變，但人們把銀行這種不合理收費(fèi)跟電信運(yùn)營(yíng)商的漫游費(fèi)對(duì)等起來(lái)，表達(dá)的其實(shí)是對(duì)這兩個(gè)壟斷行業(yè)內(nèi)企業(yè)都長(zhǎng)期存在大牌態(tài)度的不滿。經(jīng)過(guò)消費(fèi)者多年呼吁抗?fàn)?，移?dòng)通信漫游費(fèi)取消了，如今“銀行卡漫游費(fèi)”也在民意的壓力下退出歷史舞臺(tái)。雖說(shuō)這是遲來(lái)的勝利，但畢竟也有警示意味：大牌再大，也大不過(guò)民意，大不過(guò)消費(fèi)者這個(gè)“上帝”。

消費(fèi)者一旦覺(jué)醒，意識(shí)到自己力量之大，那些曾經(jīng)不可一世的企業(yè)要耍大牌，恐將越來(lái)越難了。在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)擁有壟斷地位的企業(yè)如此，在國(guó)際市場(chǎng)能夠呼風(fēng)喚雨的企業(yè)也是如此。蘋果公司近期可能就會(huì)體味到這一點(diǎn)。針對(duì)近一段時(shí)期不斷有用戶反映iPhone多個(gè)型號(hào)手機(jī)存在自動(dòng)關(guān)機(jī)等諸多問(wèn)題的情況，蘋果公司一再回應(yīng)表示，極少數(shù)設(shè)備可能會(huì)意外關(guān)機(jī)，但這并不是一個(gè)安全問(wèn)題。對(duì)此，不少網(wǎng)友認(rèn)為蘋果公司缺乏誠(chéng)意。雖然蘋果方面提供了解決問(wèn)題的方案，但設(shè)定了許多嚴(yán)苛條件，而且流程繁瑣，有為難消費(fèi)者的嫌疑。對(duì)于蘋果應(yīng)對(duì)問(wèn)題的消極態(tài)度，許多網(wǎng)友開(kāi)始不滿，表示要由粉轉(zhuǎn)黑，棄蘋果而去。

事實(shí)上，蘋果因售后等問(wèn)題已經(jīng)多次被國(guó)內(nèi)消費(fèi)者指責(zé)傲慢耍大牌了。而這種傲慢應(yīng)付的代價(jià)，也已經(jīng)開(kāi)始呈現(xiàn)。據(jù)外媒報(bào)道，從任何標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看，2016年對(duì)于蘋果來(lái)說(shuō)都是困難的一年。當(dāng)年第四財(cái)季中，蘋果的凈利潤(rùn)從上年同期的111億美元下降至90億美元，收入也下降9%至469億美元。這是其連續(xù)第3個(gè)季度下滑。要知道，蘋果自2001年至2015年，15年來(lái)收入和利潤(rùn)一直是增長(zhǎng)的，2016年卻首次出現(xiàn)下降，這可不是什么好兆頭。據(jù)悉，作為蘋果最重要市場(chǎng)之一的大中華區(qū)，營(yíng)收下降最為明顯，在2016年第三季度曾出現(xiàn)跳崖式下滑，縮水達(dá)30%。顯然，中國(guó)蘋果用戶的忠誠(chéng)度越來(lái)越低，這也大大拉低了蘋果手機(jī)全球范圍內(nèi)的客戶保有率。有這個(gè)結(jié)果，蘋果的大牌做派得罪消費(fèi)者，必要負(fù)一部分責(zé)任。

不管是國(guó)內(nèi)壟斷企業(yè)，還是國(guó)外跨國(guó)巨頭，一旦被消費(fèi)者貼上傲慢標(biāo)簽，想撕下來(lái)就難了。老話說(shuō)：“從前做過(guò)事，不幸一齊來(lái)。”當(dāng)消費(fèi)者理性起來(lái)之后，企業(yè)大牌在市場(chǎng)出現(xiàn)任何問(wèn)題，不管大小，都可能會(huì)成為一個(gè)觸發(fā)點(diǎn)，引爆積怨。一旦民意選擇用腳投票，任你品牌大廈多高，都會(huì)一夜傾覆。