讓消費(fèi)者不再被坑不能只靠名人“怒懟”

“攜程在手，看清楚再走。”最近，這句解構(gòu)了攜程公司廣告詞的順口溜，成了許多消費(fèi)者質(zhì)疑攜程公司捆綁銷售、欺騙消費(fèi)者的“金句”。10月9日，知名藝人韓雪在其微博中“怒懟”攜程。在微博上，韓雪提到了旅游App攜程的多個(gè)問(wèn)題，其中包括捆綁銷售、酒店訂單被賣，海外地接嚴(yán)重違法違規(guī)等。她為此多次向攜程投訴，但等來(lái)的除了一句“抱歉”以外，別無(wú)其他。

另?yè)?jù)《內(nèi)蒙古晨報(bào)》報(bào)道，來(lái)自鄂爾多斯市的王先生也遭遇了攜程的“霸王條款”。9月19日，王先生與攜程簽訂了一單跟團(tuán)游合同，交納旅游費(fèi)用20315元。因醫(yī)院報(bào)告顯示他患有膽囊炎，需盡快手術(shù)，只能申請(qǐng)退訂。但退訂成功后王先生只收到10%退款，其余90%被當(dāng)做違約金扣除。后經(jīng)多次投訴，雙方協(xié)商決定扣除10%的違約金。事情雖然解決，但王先生也十分郁悶。

此前，攜程在回應(yīng)輿論指責(zé)時(shí)曾經(jīng)表示：網(wǎng)文《一年100億？揭秘“攜程”坑人“陷阱”》是一篇舊文，其內(nèi)容并不屬實(shí)，攜程早已對(duì)文中提到的“默認(rèn)選擇”等問(wèn)題進(jìn)行了整改。然而，以藝人韓雪為代表的消費(fèi)者們卻用現(xiàn)身說(shuō)法表明：攜程的問(wèn)題并沒(méi)有徹底得到解決，而是一直存在。

這些具體的案例表明，目前輿論針對(duì)攜程“捆綁銷售”“霸王條款”等質(zhì)疑，已經(jīng)從“罵街”走向個(gè)案指控，有真實(shí)的消費(fèi)者，也有真實(shí)的事件，而攜程也不可能再像以前那樣，泛泛地將外界的批評(píng)打成“造謠誹謗”，或者將此前用來(lái)搪塞調(diào)查的“改進(jìn)措施”拿出來(lái)重申一遍，繼續(xù)蒙混過(guò)關(guān)。

消費(fèi)者們紛紛站出來(lái)與侵權(quán)者“對(duì)質(zhì)”的好處，就在于被懟的企業(yè)必須就事論事，直面質(zhì)疑。事件真相究竟如何？這些問(wèn)題如何解決？攜程的承諾有沒(méi)有落實(shí)？這些都是真刀真槍的“捉對(duì)廝殺”，任何推諉和拖延都會(huì)被立刻揭穿。

隨著輿論的發(fā)酵，相信會(huì)有越來(lái)越多的消費(fèi)者站出來(lái)，向攜程討說(shuō)法。在這種情況下，攜程除了道歉之外，也必須在解決個(gè)案投訴的基礎(chǔ)上，徹底整改不合理的捆綁搭售，清理種種格式合同中的霸王條款，保證不再給消費(fèi)者“挖坑”。

事實(shí)上，中消協(xié)日前在就此事表態(tài)時(shí)明確指出：存在同類問(wèn)題的其他在線旅游企業(yè)也要主動(dòng)進(jìn)行整改。這樣的表態(tài)，無(wú)疑是一種“合并同類項(xiàng)”，這說(shuō)明在互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)業(yè)之內(nèi)，“捆綁消費(fèi)”“霸王條款”等問(wèn)題已經(jīng)成了侵害消費(fèi)者權(quán)益的“公害”。這一方面需要社會(huì)公眾積極參與監(jiān)督；另外，中消協(xié)等主管機(jī)構(gòu)也應(yīng)加大在這一領(lǐng)域維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的力度。

當(dāng)下，包括出行在內(nèi)的不少消費(fèi)活動(dòng)都已實(shí)現(xiàn)了“數(shù)字化”。網(wǎng)絡(luò)公共服務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)今社會(huì)的基本公共服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的權(quán)重越大，政府的監(jiān)管責(zé)任就越重。公民手指所及之處，都應(yīng)有政府監(jiān)管責(zé)任的落實(shí)。

說(shuō)到底，要解決企業(yè)侵害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題，只靠名人“怒懟”是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，普通消費(fèi)者也要站出來(lái)積極維權(quán)，政府監(jiān)管更要及時(shí)跟上。一個(gè)高速發(fā)展的信息社會(huì)，同時(shí)也應(yīng)該是一個(gè)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)突出，政府監(jiān)管完善的法治空間。