請尊重消費者的消費意愿

攜程網(wǎng)因被一位演藝人員曝光機票搭售問題，近日遭輿論猛轟。盡管攜程網(wǎng)解釋稱，遭病詬的“搭售”（保險產(chǎn)品、接送機券、貴賓休息室等）其實是一種增值服務，并不存在“默認勾選”，更不具有強制性。問題可能出現(xiàn)在消費者誤操作上，而且目前在機票預訂頁面已經(jīng)取消了增值產(chǎn)品，但消費者似乎并未選擇原諒，不少網(wǎng)友表示要“用腳投票，遠離攜程”。

按攜程的說法，增值產(chǎn)品的初衷是為了給消費者提供“一站式服務”，這種熱心得不到認可，卻被當成“搭售”行為，還有人給扣上一頂“年入100億元”的帽子，實在有些冤。實事求是地說，攜程憑這些增值產(chǎn)品年賺100億元的說法并不可信，但說它“搭售”并不冤。賺錢就是賺錢，沒人說什么，可你要是非說是為了消費者的利益，那就不對了。攜程可能覺得自己是“熱臉蛋貼了涼屁股”，可消費者的問題是：“誰讓你貼了？”

“誰讓你貼了”，看似無理一問，實質(zhì)上卻牽扯出一個關(guān)鍵的法律問題——消費意愿。從市場行為看，交易能否達成，取決于買賣雙方的意愿。作為一種銷售技巧，搭售本身沒有問題，只要買方接受，賣方的搭售就是合理合法行為。只有在買方不同意或不知情的情況下，即搭售違背了買方的愿意，其性質(zhì)就變了，成了強行搭售，這是違法行為。強行搭售行為在國外屬于反壟斷法所調(diào)整的“限制競爭行為”的一種，其出發(fā)點就在于維護交易雙方自愿交易，使經(jīng)營者公平、合法競爭，以保證市場良性運轉(zhuǎn)。

我國《消費者權(quán)益保護法》第九條規(guī)定：“消費者有權(quán)自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。”這就要求商家在經(jīng)營過程中必須盡到“提示、給予消費者自主選擇權(quán)”的義務。而默認搭售行為顯然會致使消費者在非真實意愿的情況下進行不合理消費，這就違反了上述規(guī)定。而我國《保險法》規(guī)定：“投保人與保險人訂立保險合同，應當協(xié)商一致，遵循自愿原則，公平確定各方權(quán)利和義務。”顯然，默認搭售保險產(chǎn)品的行為本身也是違法的。

本就有私心，說自己是熱心，顯然是不厚道的。早就有網(wǎng)友指出，利益驅(qū)動是企業(yè)進行機票搭售的根本原因。目前在線旅游企業(yè)的機票價與航空公司官網(wǎng)上一致，光靠售票盈利空間不大，在機票業(yè)務利潤少的情況下，在線旅游平臺“默認勾選”搭售額外項目，就成了賺錢的重要渠道。如果用戶沒有發(fā)現(xiàn)，購物券、服務券、停車券等被搭售出去的產(chǎn)品，就為在線旅游企業(yè)贏得了利潤。通過此種途徑，企業(yè)雖然獲利，但消費者卻在無意間中招，被企業(yè)用力過猛的“熱臉蛋”貼傷、燙傷。中國民航局消費者事務管理中心的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，該中心受理的消費者關(guān)于票務的相關(guān)問題投訴達3000多起，投訴總量比去年同期增加了近3倍，其中機票搭售在投訴中占了相當大的比例。

事實上，民航局、保監(jiān)會、中消協(xié)都曾多次對網(wǎng)絡搭售進行整頓，卻始終收效甚微。機票搭售行為屢禁不止，根本原因在于目前我國在該領(lǐng)域僅有規(guī)范性規(guī)定，而缺乏強制性懲罰，導致企業(yè)違規(guī)成本過低，消費者維權(quán)成本過高。所以，要治理搭售現(xiàn)象，必須完善相關(guān)法律法規(guī)，明確在線機票銷售平臺的主體責任，對侵犯消費者權(quán)利者必須予以打擊懲戒，對監(jiān)管不力者也當追究失職瀆職之責。只有法律不失公心，監(jiān)管處處用心，消費維權(quán)上心，才能管住商家的私心。