在線旅游市場需要一劑猛藥

現在在線旅游網站很多，手機下載APP，想去哪兒了，在手機上查一查，景點、路線、機票啥的，點幾下就輕松搞定。不過，這種“輕松”背后卻暗藏諸多陷阱，一不留神掉進去，遇到麻煩可就一點也不輕松了。

近日有媒體報道，消費者朱女士一家三口在途牛網預定了從廣州飛上海的航班。在飛機起飛前，朱女士接到途牛通知，被告知航班因天氣原因取消。朱女士趕緊通過該網改簽另一航班。沒過多久，她再次接到通知，改簽航班也因故取消。在無法第三次改簽的情況下，朱女士只得改乘高鐵。然而，令朱女士感到意外的是，她通過航空公司查詢當天航班情況，得知自己改簽的那架航班只是晚點，并未取消。朱女士當即與途牛聯系?？头藛T表示可以賠付機票退票損失。孰料此次退款一拖就是3個多月，直到近日才收到打了折扣的退款——少了140元。據悉，航空公司按規(guī)定對于取消航班的退款是全額退還（退給訂票網站），但途牛網卻吃了140元的回扣，至于理由，它一直未明示。

對于朱女士的遭遇，有律師認為，一方面，根據《消費者權益保護法》《合同法》等相關法律規(guī)定，途牛旅游網錯誤通知實際只是晚點的航班取消，理應負全責、承擔相應賠償責任，退還消費者全部機票款；另一方面，退款中出現的差額部分，途牛也應當賠付。因為途牛并沒有對差額進行明確的標注說明，比如差額部分屬于什么費用，故理應退還。律師所謂的“理應”確實有道理，但旅游網站不理你，你能咋地。至于“為何航班只是晚點，途牛卻通知取消”“差額的140元究竟是什么錢”這些問題，網友跟帖回答一下子就點到了根兒上：“旅游網站常這么干，它們就是想通過旅客退票賺取差價”。另有網友吐槽稱，現在的在線旅游網“全是票販子”。

“常這么干”，事實上并非虛言。而旅游網絡所干的忽悠人、不誠信的事，也不只賺取機票差價這一種。2015年上海市旅游質量監(jiān)督所發(fā)布的旅游質監(jiān)簡況通報顯示，包括途牛網在內的在線旅行社投訴非常多，數量占到旅行社投訴總量的60%。正是針對這種情況，國家旅游局出臺了《依法治理旅游市場秩序三年行動方案（2015年）》，把“清網”專項行動列為2015年重點工作之一，以規(guī)范在線旅游經營和服務。然而，從“清網”專項行動的實際情況看，效果并不理想。不合理低價游、退票回扣等消費者反映強烈的問題依然大面積存在。鑒于此，2016年國家旅游局加大在線旅游整治力度，并點名批評了途牛、同程、攜程等9家知名網站。途牛等旅游企業(yè)也公開承諾，表示接受批評、立行立改。

而前文朱女士的遭遇表明，專項整治似乎仍未收到多大實效，在線旅游網站所謂的“立行立改”也只是說給人聽，根本沒見諸行動。問題出在哪兒？監(jiān)管力度不夠，缺乏真正有威懾力的舉措。光是不痛不癢的“點名”“批評”顯然是不行的，必須觸動利益，一鞭子下去見血見肉才起作用。據國家旅游局一位負責人日前透露，針對當前在線旅游平臺投訴多發(fā)的情況，國家旅游局正在研究出臺在線旅游監(jiān)管辦法，推動在線旅行社實施旅游投訴先行賠付機制。同時，也在組建在線旅游市場監(jiān)管研究智庫，以便根據線上線索，查處存在違法行為的旅游企業(yè)。如這些措施能落實到位，將有助于規(guī)范亂象環(huán)生的在線旅游市場，也必將使消費者在吃虧之后能更有效地維權。

說到底，在線旅游市場之所以亂，是因為缺管，而缺管的根源是缺法。業(yè)內人士表示，相比于在線旅游企業(yè)的“野蠻生長”，我國的法律法規(guī)還沒有跟上趟。2013年頒布實施的《旅游法》，對規(guī)范我國旅游市場的確意義重大，然而這種“總綱式”的法律，不可能做到事無巨細、面面俱到，比如涉及在線旅游市場的行為規(guī)范就相對較少，缺乏可供執(zhí)行的規(guī)章細則。雖然我國也出臺了《旅行社產品第三方網絡交易平臺經營和服務要求》《旅行社服務網點服務要求》等文件，試圖規(guī)范魚龍混雜的在線旅游業(yè)，但因為這些文件本身的法律地位較低，很多時候被各方選擇性忽視，不放在眼里。

俗話說“治頑疾用猛藥”，對于混亂的在線旅游市場而言，最管用的猛藥就是具有威懾力和可操作性的法律法規(guī)。要讓完善的法律法規(guī)觸及旅游業(yè)的方方面面，成為無處不在高懸于旅游從業(yè)者頭頂的達摩克利斯之劍。而相關管理部門也要嚴格監(jiān)管，堅決杜絕執(zhí)法缺位、錯位、不到位的情況發(fā)生。只有法規(guī)體系完善，監(jiān)管部門嚴格執(zhí)法，經營企業(yè)不斷強化社會責任意識，提升旅游服務和產品質量，消費者不斷增強維權意識，敢于并善于拿起法律武器保護自己，在線旅游市場乃至整個中國旅游業(yè)才能健康發(fā)展。