別讓“失誤”誤了前程
沒有哪家企業(yè)愿意在央視3.15晚會(huì)露臉,因?yàn)槁赌樉褪莵G臉,更何況之后還要丟利丟人氣,甚至丟掉市場前景。就算世界知名大品牌也不例外,今年在3.15晚會(huì)上露臉的耐克就是典型案例。雖然最終同意對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行3倍賠償,但惡果已成,覆水難收。
其實(shí)耐克被曝出的問題本身并不算太嚴(yán)重,嚴(yán)重的是它一開始處理問題的態(tài)度。去年耐克在其中文官網(wǎng)推介一款號(hào)稱裝有zoom air氣墊(耐克專利技術(shù))的籃球鞋。但一些消費(fèi)者購買后發(fā)現(xiàn)鞋內(nèi)并沒有氣墊。于是他們集體與耐克協(xié)商,要求其退貨,并按照消法有關(guān)規(guī)定進(jìn)行3倍賠償。然而,在3.15晚會(huì)曝光之前,耐克方面堅(jiān)持認(rèn)為這是宣傳失誤,并非虛假宣傳,同意退貨卻拒絕3倍賠償。
到底是“失誤”還是欺詐,看看耐克之前的表現(xiàn)就知道了。2011年,耐克在中國銷售新款籃球鞋zoom hyperdunk 2011。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)該鞋前掌比美國同款缺少了氣墊,就向有關(guān)部門舉報(bào)耐克涉嫌虛假宣傳。耐克當(dāng)時(shí)對(duì)此的解釋也是“宣傳失誤”,給出的方案也是退款。但北京市工商局經(jīng)過調(diào)查后認(rèn)定,耐克公司存在欺詐行為,侵害了中國消費(fèi)者的利益,對(duì)其作出罰款487萬元的處罰決定。
俗話說,“人不能在同一個(gè)地方跌倒兩次”。對(duì)于耐克這樣一個(gè)世界知名品牌來說,同樣的低級(jí)錯(cuò)誤犯兩次,是不可原諒的昏招愚行。可以肯定的是,登上央視3.15“黑榜”,既丟臉又丟錢——考慮到曝光可能帶來的負(fù)面影響,其品牌價(jià)值必然縮水,耐克也必將體會(huì)到鈍刀慢害似的長期而劇烈的“肉疼”。
知錯(cuò)能改善莫大焉。耐克早該認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。如果企業(yè)出現(xiàn)宣傳失誤,或者真搞了虛假宣傳被識(shí)破,應(yīng)該怎么辦呢?敷衍塞責(zé)顯然是不行的,唯一正確的做法是正視問題,積極應(yīng)對(duì),獲得主動(dòng):在承認(rèn)自己有問題并接受監(jiān)管部門處罰的前提下,還要獲得消費(fèi)者的諒解,特別是要尋求與那些利益受損的消費(fèi)者達(dá)成和解。想想看,要是當(dāng)初耐克正視問題并積極賠付解決,事情就不會(huì)惡化,也不至于鬧到上了央視3.15晚會(huì)這般難看。
關(guān)于法律風(fēng)險(xiǎn)和商業(yè)價(jià)值之間的利弊權(quán)衡,是每一家企業(yè)的必修課。能不打官司就不打官司,能不鬧到面上就別鬧到面上,一切問題最好都通過協(xié)商解決,這是最根本的原則。如果被迫進(jìn)入法律程序或被曝光,那么也要以最小的代價(jià)、最短的時(shí)間讓企業(yè)盡早擺脫不利局面。因?yàn)檫@個(gè)過程一旦展開,企業(yè)不僅要面臨集體訴訟、巨額懲罰性賠償、高昂律師費(fèi)等自己無法掌控的風(fēng)險(xiǎn)和代價(jià)支出,還要承擔(dān)任何不利證據(jù)可能對(duì)品牌聲譽(yù)造成的傷害和損失。如果積極主動(dòng)認(rèn)錯(cuò),并勇于承擔(dān)責(zé)任,仍然能喚起同情、理解以及品牌的親近感。
2014年,紅牛因廣告語“給你雙翅膀”被認(rèn)為虛假宣傳而遭美國消費(fèi)者起訴。盡管輿論和法律界人士都傾向于認(rèn)為紅牛并無實(shí)質(zhì)性過錯(cuò),打贏官司的概率很高,但紅牛最終選擇拿出1300萬美元的賠償金與起訴它的消費(fèi)者和解。紅牛不爭一時(shí)一事勝負(fù)而為企業(yè)長遠(yuǎn)利益考慮的理智做法,得到業(yè)界廣泛認(rèn)可。該案例也被認(rèn)為是企業(yè)明智對(duì)待訴訟的典范。當(dāng)然,紅牛通過主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)巧妙地轉(zhuǎn)移了公眾視線,避免了一場公關(guān)危機(jī),但這并不代表紅牛毋須對(duì)此事進(jìn)行反思檢討。
而像耐克這樣的企業(yè)尤其應(yīng)從中汲取教訓(xùn):千萬不能忽視虛假宣傳或夸大性宣傳可能給企業(yè)造成的法律風(fēng)險(xiǎn)和法律后果?,F(xiàn)實(shí)中,因虛假宣傳或各種“失誤”而吃虧的企業(yè)實(shí)在是太多了。2009年9月,輝瑞制藥有限公司因不當(dāng)營銷(其實(shí)就是虛假宣傳吹牛過頭),被美國司法部開出了創(chuàng)紀(jì)錄的23億美元罰單。前鑒不遠(yuǎn),覆車?yán)^軌,教訓(xùn)慘痛,理應(yīng)反省改進(jìn)。
沒有哪家企業(yè)愿意在央視3.15晚會(huì)露臉,因?yàn)槁赌樉褪莵G臉,更何況之后還要丟利丟人氣,甚至丟掉市場前景。就算世界知名大品牌也不例外,今年在3.15晚會(huì)上露臉的耐克就是典型案例。雖然最終同意對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行3倍賠償,但惡果已成,覆水難收。
其實(shí)耐克被曝出的問題本身并不算太嚴(yán)重,嚴(yán)重的是它一開始處理問題的態(tài)度。去年耐克在其中文官網(wǎng)推介一款號(hào)稱裝有zoom air氣墊(耐克專利技術(shù))的籃球鞋。但一些消費(fèi)者購買后發(fā)現(xiàn)鞋內(nèi)并沒有氣墊。于是他們集體與耐克協(xié)商,要求其退貨,并按照消法有關(guān)規(guī)定進(jìn)行3倍賠償。然而,在3.15晚會(huì)曝光之前,耐克方面堅(jiān)持認(rèn)為這是宣傳失誤,并非虛假宣傳,同意退貨卻拒絕3倍賠償。
到底是“失誤”還是欺詐,看看耐克之前的表現(xiàn)就知道了。2011年,耐克在中國銷售新款籃球鞋zoom hyperdunk 2011。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)該鞋前掌比美國同款缺少了氣墊,就向有關(guān)部門舉報(bào)耐克涉嫌虛假宣傳。耐克當(dāng)時(shí)對(duì)此的解釋也是“宣傳失誤”,給出的方案也是退款。但北京市工商局經(jīng)過調(diào)查后認(rèn)定,耐克公司存在欺詐行為,侵害了中國消費(fèi)者的利益,對(duì)其作出罰款487萬元的處罰決定。
俗話說,“人不能在同一個(gè)地方跌倒兩次”。對(duì)于耐克這樣一個(gè)世界知名品牌來說,同樣的低級(jí)錯(cuò)誤犯兩次,是不可原諒的昏招愚行。可以肯定的是,登上央視3.15“黑榜”,既丟臉又丟錢——考慮到曝光可能帶來的負(fù)面影響,其品牌價(jià)值必然縮水,耐克也必將體會(huì)到鈍刀慢害似的長期而劇烈的“肉疼”。
知錯(cuò)能改善莫大焉。耐克早該認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。如果企業(yè)出現(xiàn)宣傳失誤,或者真搞了虛假宣傳被識(shí)破,應(yīng)該怎么辦呢?敷衍塞責(zé)顯然是不行的,唯一正確的做法是正視問題,積極應(yīng)對(duì),獲得主動(dòng):在承認(rèn)自己有問題并接受監(jiān)管部門處罰的前提下,還要獲得消費(fèi)者的諒解,特別是要尋求與那些利益受損的消費(fèi)者達(dá)成和解。想想看,要是當(dāng)初耐克正視問題并積極賠付解決,事情就不會(huì)惡化,也不至于鬧到上了央視3.15晚會(huì)這般難看。
關(guān)于法律風(fēng)險(xiǎn)和商業(yè)價(jià)值之間的利弊權(quán)衡,是每一家企業(yè)的必修課。能不打官司就不打官司,能不鬧到面上就別鬧到面上,一切問題最好都通過協(xié)商解決,這是最根本的原則。如果被迫進(jìn)入法律程序或被曝光,那么也要以最小的代價(jià)、最短的時(shí)間讓企業(yè)盡早擺脫不利局面。因?yàn)檫@個(gè)過程一旦展開,企業(yè)不僅要面臨集體訴訟、巨額懲罰性賠償、高昂律師費(fèi)等自己無法掌控的風(fēng)險(xiǎn)和代價(jià)支出,還要承擔(dān)任何不利證據(jù)可能對(duì)品牌聲譽(yù)造成的傷害和損失。如果積極主動(dòng)認(rèn)錯(cuò),并勇于承擔(dān)責(zé)任,仍然能喚起同情、理解以及品牌的親近感。
2014年,紅牛因廣告語“給你雙翅膀”被認(rèn)為虛假宣傳而遭美國消費(fèi)者起訴。盡管輿論和法律界人士都傾向于認(rèn)為紅牛并無實(shí)質(zhì)性過錯(cuò),打贏官司的概率很高,但紅牛最終選擇拿出1300萬美元的賠償金與起訴它的消費(fèi)者和解。紅牛不爭一時(shí)一事勝負(fù)而為企業(yè)長遠(yuǎn)利益考慮的理智做法,得到業(yè)界廣泛認(rèn)可。該案例也被認(rèn)為是企業(yè)明智對(duì)待訴訟的典范。當(dāng)然,紅牛通過主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)巧妙地轉(zhuǎn)移了公眾視線,避免了一場公關(guān)危機(jī),但這并不代表紅牛毋須對(duì)此事進(jìn)行反思檢討。
而像耐克這樣的企業(yè)尤其應(yīng)從中汲取教訓(xùn):千萬不能忽視虛假宣傳或夸大性宣傳可能給企業(yè)造成的法律風(fēng)險(xiǎn)和法律后果?,F(xiàn)實(shí)中,因虛假宣傳或各種“失誤”而吃虧的企業(yè)實(shí)在是太多了。2009年9月,輝瑞制藥有限公司因不當(dāng)營銷(其實(shí)就是虛假宣傳吹牛過頭),被美國司法部開出了創(chuàng)紀(jì)錄的23億美元罰單。前鑒不遠(yuǎn),覆車?yán)^軌,教訓(xùn)慘痛,理應(yīng)反省改進(jìn)。
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