【2016最美消費(fèi)維權(quán)人物】王保君講述消費(fèi)維權(quán)故事

由中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)、國家工商總局、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者報(bào)社聯(lián)合各省市消協(xié)開展的2016年度尋找最美維權(quán)人物活動(dòng)，從去年的9月份啟動(dòng)以來得到了各地的積極響應(yīng)。如今最美消費(fèi)維權(quán)人物已經(jīng)揭曉了，今天作客直播間的嘉賓是十位最美維權(quán)人物之一，現(xiàn)任青海省海西州消協(xié)秘書長——王保君。

最近這些年以來，王秘書長始終戰(zhàn)斗在消費(fèi)維權(quán)的第一線，用自己的智慧和勇氣挑戰(zhàn)著消費(fèi)領(lǐng)域的不公平現(xiàn)象，調(diào)解通信、燃?xì)狻⒐?、民航、鐵路、郵政、金融、廣電等公共領(lǐng)域大范圍侵權(quán)案件數(shù)十項(xiàng)之多，為保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益積極調(diào)處和奔走，榮獲全國、省、州各類榮譽(yù)近百項(xiàng)之多。

經(jīng)濟(jì)之聲：從很多媒體的報(bào)道當(dāng)可以看到，作為青海省海西州的消協(xié)秘書長，王保君曾經(jīng)提出“含氧量低，維權(quán)能力不能低;海拔偏高，維權(quán)水平更要高”的維權(quán)理念。為什么會(huì)提出這樣的一個(gè)維權(quán)理念呢?

王保君：“青海省海西州的全稱是青海省海西蒙古族藏族自治州，區(qū)域主體是廣袤而富饒的柴達(dá)木盆地，下轄兩市、三縣和三個(gè)行委，是以蒙古族、藏族為主體少數(shù)民族的多民族聚居地區(qū)，州內(nèi)大部分地區(qū)的海拔高度在3000米上下。海西州市場監(jiān)督管理局和海西州消費(fèi)者協(xié)會(huì)所在的州府德令哈市，海拔高度在2900米上下。

客觀而言，當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和維權(quán)觀念還比較薄弱，有些企業(yè)的依法經(jīng)營水平以及保障消費(fèi)者權(quán)益的思維還有待于強(qiáng)化，一些消費(fèi)侵權(quán)現(xiàn)象還普遍存在?；谶@種特殊的環(huán)境，我們更加清楚地認(rèn)識(shí)到，消費(fèi)維權(quán)事關(guān)社會(huì)和諧、事關(guān)民族團(tuán)結(jié)。青海省海西州更應(yīng)當(dāng)把消費(fèi)維權(quán)擺在更加突出的位置，更應(yīng)當(dāng)把消費(fèi)維權(quán)提到更加重要的高度。所以我們很早就提出了‘含氧量低，維權(quán)能力不能低;海拔偏高，維權(quán)水平更要高’的維權(quán)理念。

為了加強(qiáng)這一維權(quán)理念，我們始終堅(jiān)持受理投訴要給百姓一個(gè)期待，解決糾紛要給百姓一個(gè)交代，積極主動(dòng)地為消費(fèi)者的合理消費(fèi)站崗放哨，積極主動(dòng)地為消費(fèi)者的合法權(quán)益搖旗吶喊，真正做到勇于為消費(fèi)者發(fā)聲，敢于向經(jīng)營者亮劍，用監(jiān)督體現(xiàn)維權(quán)，用調(diào)解實(shí)現(xiàn)維權(quán)，用建議促進(jìn)維權(quán)，用點(diǎn)評(píng)推進(jìn)維權(quán)，力爭把地理的高度轉(zhuǎn)化成維權(quán)的高度。”

經(jīng)濟(jì)之聲：請(qǐng)簡要講一下您從事維權(quán)工作以來所取得的成績，您認(rèn)為取得豐碩的維權(quán)成果主要得益于哪些做法?

王保君：“我從2004年開始從事消費(fèi)維權(quán)工作，當(dāng)時(shí)是在海西州格爾木市任消協(xié)副秘書長。期間所調(diào)處的案例有兩起入選全國保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益案例精選集，并被評(píng)為全國優(yōu)秀案例。2006、2007、2008每年都有4起案例被選為青海省的10大消費(fèi)維權(quán)典型案例，連續(xù)3年位列全省之首。從2010年至今，我在海西州消費(fèi)者協(xié)會(huì)任秘書長，多年來糾正過通信、燃?xì)?、供熱、民航、鐵路、郵政、金融、廣電等大面積的侵權(quán)數(shù)10項(xiàng)，調(diào)處在全省乃至全國極具影響力的案件數(shù)十起，其中未保價(jià)郵件丟失而拒十賠償，被媒體譽(yù)為是全國的標(biāo)桿;供熱企業(yè)違規(guī)提價(jià)退費(fèi)400余萬，被譽(yù)為首開先河;通信企業(yè)強(qiáng)加服務(wù)，全州退一賠一，被譽(yù)為打破壁壘。國家、省、州很多新聞媒體都對(duì)相關(guān)工作進(jìn)行過充分報(bào)道。

多年來，海西州消費(fèi)者協(xié)會(huì)先后榮獲全國消費(fèi)維權(quán)先進(jìn)單位，全國法律理論創(chuàng)新先進(jìn)集體，青海省消協(xié)系統(tǒng)工作創(chuàng)新獎(jiǎng)、青海省消費(fèi)投訴技能大賽團(tuán)體一等獎(jiǎng)等多項(xiàng)榮譽(yù)。我本人也先后榮獲全國消費(fèi)維權(quán)先進(jìn)工作者，全國消費(fèi)投訴調(diào)解大賽三等獎(jiǎng)，全國工商新聞百星、2015年度全國最美維權(quán)人物提名、2016年度最美維權(quán)人物，青海省315貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、青海省投訴調(diào)解大賽冠軍、青年五四獎(jiǎng)?wù)隆?lsquo;杰出青年衛(wèi)士’、創(chuàng)建全國民族團(tuán)結(jié)進(jìn)步模范個(gè)人等多項(xiàng)殊榮。

我認(rèn)為這些維權(quán)成績的取得得益于監(jiān)督的主動(dòng)性，維權(quán)的堅(jiān)定性，調(diào)處的技巧性和觀點(diǎn)的正確性以及輿論的鞭策性。當(dāng)然，我認(rèn)為要不斷地提升維權(quán)效能還必須要具備勤于監(jiān)督的精力、敢于碰硬的魄力、勇于較真的毅力，善于用法的能力和精于調(diào)解的實(shí)力。多年來我一直在向這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)努力。”

經(jīng)濟(jì)之聲：請(qǐng)您回顧幾個(gè)讓您非常難忘的經(jīng)典案例調(diào)處過程。

王保君：“在這里我要談一個(gè)關(guān)鍵詞，公益性監(jiān)督。新的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法賦予了省級(jí)以上消協(xié)組織公益性訴訟的職責(zé)。針對(duì)損害不特定群體合法權(quán)益的侵權(quán)事件，我認(rèn)為訴訟程序往往是法律上解決問題的最后一道防線。我們作為州一級(jí)的消協(xié)組織，一直倡導(dǎo)和主推公益性監(jiān)督，經(jīng)常是通過監(jiān)督一個(gè)企業(yè)、糾正一個(gè)行為而維護(hù)一大批消費(fèi)者的合法權(quán)益。

在此，我介紹兩個(gè)涉及公共服務(wù)行業(yè)消費(fèi)價(jià)格的案例。

幾年前，我連續(xù)接到格爾木市眾多消費(fèi)者的投訴，說是9月初召開的民用天然氣價(jià)格調(diào)整聽證會(huì)，上級(jí)部門批復(fù)同意11月18日?qǐng)?zhí)行上調(diào)后的價(jià)格，而該市的燃?xì)夤緟s從6月1日起執(zhí)行提價(jià)，并且讓廣大市民補(bǔ)交從6月份到文件下發(fā)日期的價(jià)格差。鑒于這是大面積的侵權(quán)行為，我向企業(yè)發(fā)出了調(diào)查函，并向有關(guān)部門發(fā)出了建議書?？朔刂刈枇?，最終調(diào)價(jià)執(zhí)行日期由原來的6月1日調(diào)整為10月20日，燃?xì)夤緦?duì)多收的4個(gè)月天然氣費(fèi)，從11月份氣配中進(jìn)行抵扣，直至扣完為止。據(jù)統(tǒng)計(jì)，燃?xì)夤緸槿袕V大市民退扣51萬元。

另一起是，通過網(wǎng)上營業(yè)廳，我發(fā)現(xiàn)在消費(fèi)者不知情和未經(jīng)消費(fèi)者同意的情況下，通信企業(yè)暗自添加彩鈴并收取費(fèi)用。當(dāng)時(shí)，我走訪和抽查了很多用戶均存在類似問題，很顯然，這是一起大面積的侵權(quán)行為，我以普通消費(fèi)者的名義致電客服。當(dāng)時(shí)客服人員的解釋是，消費(fèi)者自行定制了彩鈴，在我否認(rèn)之后，客服人員又解釋說是通訊企業(yè)開展了免費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)。我提出疑問，既然免費(fèi)體驗(yàn)為什么還要收費(fèi)?客服人員稱先行計(jì)費(fèi)，下月返還。其實(shí)準(zhǔn)確說，是在用戶不知情和違背用戶意愿的情況下，暗自動(dòng)了用戶的話費(fèi)，于情于理于法都難說通。

時(shí)隔一個(gè)月，我發(fā)現(xiàn)所收的費(fèi)用并未如期返還。于是我以消協(xié)的名義向通信企業(yè)正式發(fā)出調(diào)查函。企業(yè)回復(fù)稱，贈(zèng)送彩鈴回饋活動(dòng)是以先贈(zèng)送、后充值的方式進(jìn)行。在當(dāng)月賬單中計(jì)費(fèi)，四月返還，然而我調(diào)查了眾多的用戶，沒有一戶得到充值返還。事實(shí)上，收費(fèi)前未做告知，收費(fèi)中未做提示，收費(fèi)后未做返還，而且自始至終未尊重消費(fèi)者的個(gè)人意愿，在一定程度上已經(jīng)演化成了強(qiáng)制消費(fèi)，對(duì)此，我提出，依據(jù)該企業(yè)做出的收費(fèi)誤差雙倍返還的承諾，對(duì)多收費(fèi)用的用戶該退一賠一。

隨后我在國家有關(guān)媒體對(duì)侵權(quán)行為進(jìn)行了披露，最終引起該通訊企業(yè)高層的重視，責(zé)成地方通信企業(yè)對(duì)多收彩鈴費(fèi)用向所有用戶進(jìn)行了雙倍返還，同時(shí)以外呼的形式對(duì)廣大用戶進(jìn)行了賠禮道歉。

還有一起是，廣大消費(fèi)者在不知情、未定制、也未確認(rèn)的情況下，被通信企業(yè)莫名開通了天氣預(yù)報(bào)短信服務(wù)，并且每月收取2元短信服務(wù)費(fèi)。經(jīng)調(diào)查得知，通訊企業(yè)是按照氣象信息零縫隙、全覆蓋的標(biāo)準(zhǔn)，未尊重用戶個(gè)人意愿就基本對(duì)所有用戶開通了天氣預(yù)報(bào)短信服務(wù)。我反復(fù)告知通信企業(yè)，向用戶以反向定制或默認(rèn)定制方式開啟天氣預(yù)報(bào)短信服務(wù)，涉嫌具有一定的強(qiáng)制性和不公平性。用戶申請(qǐng)定制包月類、訂閱類信息服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)，通訊企業(yè)應(yīng)當(dāng)事先請(qǐng)求用戶確認(rèn)，未經(jīng)用戶確認(rèn)反饋的視為定制不成立，且不得向用戶收費(fèi)，建議通訊企業(yè)切實(shí)尊重廣大消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán);對(duì)于已經(jīng)以不合理方式為用戶開通短信服務(wù)，造成消費(fèi)者選擇權(quán)和公平權(quán)受到損害的，要以合理方式向消費(fèi)者賠禮道歉并退費(fèi)，最終通訊企業(yè)對(duì)大面積用戶進(jìn)行了全部退訂，對(duì)以收信息服務(wù)費(fèi)的用戶進(jìn)行了退一賠一，并以存話費(fèi)的方式充入了用戶的帳戶。

其實(shí)我們?cè)诰S權(quán)實(shí)踐當(dāng)中，‘以一案而維眾權(quán)’的案例還有很多，比如糾正了某大型場館會(huì)員卡逾期作廢、余額清零的問題;叫停了燃?xì)夤臼杖鈸p費(fèi)的問題;糾正了供熱公司計(jì)熱面積等于建筑面積乘以固定系數(shù)的錯(cuò)誤算法;糾正了郵局匯款必須填寫短信回執(zhí)單的軟強(qiáng)制行為。

經(jīng)濟(jì)之聲：維權(quán)工作需要很多技巧和方法，從維權(quán)技巧方面分享幾個(gè)案例吧。

王保君：“靈活性調(diào)解在化解消費(fèi)糾紛中起著至關(guān)重要的作用。簡要介紹一下以前入選全國保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益案例精選集的兩起案例：一輛油改氣不久的轎車突然失火，將車體及油改氣裝用裝置全部燒毀，經(jīng)消防鑒定，著火部位位于氣閥處，著火原因不明。對(duì)此車主找到了廠家，廠家稱該廠生產(chǎn)的油改氣裝置由保險(xiǎn)公司承保，如果認(rèn)為產(chǎn)品有質(zhì)量問題，請(qǐng)出具質(zhì)量鑒定報(bào)告，若出具了產(chǎn)品有質(zhì)量問題的鑒定報(bào)告，廠家對(duì)消費(fèi)者的損失將全額賠償。但事實(shí)上，所安裝的油改氣專用裝置已經(jīng)被燒成鋁水，根本無從鑒定。當(dāng)我得知車用天然氣有加速處理之后，我對(duì)車主及一些乘坐此車的人進(jìn)行了深入調(diào)查，建議車主從氣味上進(jìn)行舉證，拿到了乘坐此車的人偶爾能聞到該車有燃?xì)馕兜赖淖C明，廠家獲知這一情況后，為車主一次性賠償2.2萬元。

另一個(gè)案例是消費(fèi)者購買了某品牌電視，在保修期內(nèi)電視屏幕突然出現(xiàn)了圖象壓縮，但這種現(xiàn)象只發(fā)生了幾次，并不影響收看。后來圖象壓縮的頻率加快，影響了正常收看。消費(fèi)者與廠家進(jìn)行了聯(lián)系，由于消費(fèi)者是少數(shù)民族群眾，與廠家語言溝通不太順暢，時(shí)間一拖就過了保修期。當(dāng)我與廠家取得聯(lián)系時(shí)，廠家稱他們嚴(yán)格按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《商品三包》規(guī)定，三包期內(nèi)非人為故障實(shí)行保修，三包期外實(shí)行收費(fèi)維修，該用戶的報(bào)修時(shí)間已經(jīng)超過保修期，所以應(yīng)該收費(fèi)維修。

我對(duì)廠家表明，不應(yīng)完全以報(bào)修日期為準(zhǔn)，還應(yīng)根據(jù)特殊情況，以出現(xiàn)故障時(shí)間為準(zhǔn)，廠家稱只要鑒定機(jī)構(gòu)能鑒定出是在保修期內(nèi)發(fā)生的故障，廠家就予以免費(fèi)維修。在當(dāng)時(shí)舉證責(zé)任倒置并未寫入消法的情況下，處理此糾紛的確很難。后來我另辟蹊徑，因?yàn)槠聊粔嚎s肉眼直觀可見，由消費(fèi)者從曾經(jīng)去其家里的多人處拿到了多份‘某人某時(shí)某地見到電視屏幕壓縮’的證明。最終在當(dāng)年的315期間，該廠派人千里迢迢將問題電視徹底修好，未收取任何費(fèi)用。

談及維權(quán)技巧，有些糾紛在調(diào)解時(shí)沒有必要一定要走鑒定的路子，比如啤酒瓶爆炸，將碎片用膠帶粘合還原，通過觀看是否有受力點(diǎn)可以判斷出是自爆還是受外力爆炸;比如送洗衣服因變色或壞損引發(fā)爭議，從店方負(fù)有檢查責(zé)任入手，店方若在單子上注明了則可以推斷為送洗前就有問題，若沒有注明則可推斷為送洗后出現(xiàn)了問題。”

經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)監(jiān)督是消費(fèi)維權(quán)當(dāng)中非常重要的一個(gè)部分，而消費(fèi)監(jiān)督則需要具有比較強(qiáng)的觀察能力，您平常是怎樣發(fā)現(xiàn)侵權(quán)的細(xì)節(jié)并且予以監(jiān)督和糾正的呢?

王保君：“消費(fèi)監(jiān)督一定要有敏銳性的眼光，善于發(fā)現(xiàn)和捕捉消費(fèi)領(lǐng)域的侵權(quán)行為。比如，有一次我在乘坐火車時(shí)發(fā)現(xiàn)地下通道的車廂引導(dǎo)牌寫著左為臥鋪，右為硬坐。事實(shí)上，當(dāng)時(shí)該車的臥鋪是在列車的兩頭。我建議鐵路部門把引導(dǎo)牌改成左是幾車廂到幾車廂，右是幾車廂到幾車廂。其實(shí)針對(duì)始發(fā)站、車廂引導(dǎo)牌提示錯(cuò)誤的問題，僅去年就發(fā)生了多次，糾正了多次，甚至我發(fā)現(xiàn)火車站候車室的鐘表出現(xiàn)故障，時(shí)間明顯不準(zhǔn)，都要與鐵路部門溝通，讓其盡快修復(fù)，為廣大旅客提供準(zhǔn)確無誤的時(shí)間。

去年有一次我撥打電話，提示音顯示，您撥打的用戶暫時(shí)無法接通，如需短信通知對(duì)方請(qǐng)按1鍵，我聽錯(cuò)了，就直接按了1鍵，沒想到提示音又提示，為確保您的權(quán)益，請(qǐng)?jiān)侔?鍵，我又按了1鍵，緊接著語音告知‘您已開通了回電通知服務(wù)，信息費(fèi)為3元每月’。我當(dāng)時(shí)就意識(shí)到該語音模板有一定的瑕疵，經(jīng)反復(fù)測試提示音的全部內(nèi)容是：您好，您撥打的用戶暫時(shí)無法接通，如需短信通知對(duì)方請(qǐng)按1鍵開通回電通知服務(wù)，信息費(fèi)包月3元。按1鍵提示在前，而包月3元提示卻在后，不視為告知到位，容易造成廣大消費(fèi)者誤訂。于是我與通訊企業(yè)取得了聯(lián)系，企業(yè)很快就承諾很快的予以調(diào)整。”

經(jīng)濟(jì)之聲：“從某種意義上來說，消費(fèi)維權(quán)的過程也是說服經(jīng)營者的一個(gè)過程，這就需要維權(quán)觀點(diǎn)必須有很強(qiáng)的說服力。請(qǐng)您給我們講一下比較難忘的維權(quán)觀點(diǎn)或者維權(quán)主張。

王保君：“在日常維權(quán)過程中一定要表達(dá)好獨(dú)特性的觀點(diǎn)，以此才能讓經(jīng)營者認(rèn)識(shí)到自己的問題或者是缺陷。這里我講述幾個(gè)案例，近幾年，有的通訊企業(yè)盯上了彩鈴廣告這塊宣傳的蛋糕，運(yùn)營企業(yè)在不同的時(shí)間段內(nèi)，未經(jīng)消費(fèi)者本人同意，擅自把用戶的彩鈴變更成了推廣自己通訊業(yè)務(wù)的商業(yè)廣告。對(duì)此，我進(jìn)行了多次的監(jiān)督，我認(rèn)為消費(fèi)者開通彩鈴功能，按月支付彩鈴費(fèi)用，其目的就是在別人撥打自己電話時(shí)所聽到的是一段悅耳的音樂而不是厭煩的商業(yè)廣告。經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則，消費(fèi)者有權(quán)自主選擇商品品種或服務(wù)方式，自主決定接受或不接受任何一項(xiàng)服務(wù)，通信用戶有權(quán)自主選擇使用依法開辦的各類通信業(yè)務(wù)。通訊企業(yè)在未征求消費(fèi)者本人同意的情況下，擅自在用戶的彩鈴上發(fā)布商業(yè)廣告，涉嫌侵犯消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，只要消費(fèi)者本人不同意，通信企業(yè)無權(quán)將用戶彩鈴變成宣傳通信業(yè)務(wù)的商業(yè)廣告。

此外，通訊企業(yè)與用戶之間是一種典型的合同關(guān)系。就彩鈴業(yè)務(wù)而言，消費(fèi)者按月支付了彩鈴費(fèi)用，通訊企業(yè)就應(yīng)按月提供正常的、符合標(biāo)準(zhǔn)或者是約定的彩鈴服務(wù)，而通訊企業(yè)在提供彩鈴服務(wù)過程中，多次將彩鈴擅自換成了商業(yè)性廣告，這足以說明，通訊企業(yè)并未向用戶提供符合標(biāo)準(zhǔn)或者是約定的彩鈴服務(wù)，該行為已經(jīng)構(gòu)成了違約。

基于我的上述考慮，通訊企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)播放廣告彩鈴的起止時(shí)間，按照相關(guān)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)予以退費(fèi)，具體標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)為彩鈴月收費(fèi)乘以廣告發(fā)布的天數(shù)乘以30，并按照廣告中的誰發(fā)布誰受益的有償發(fā)布原則，為用戶象征性適當(dāng)支付廣告費(fèi)用。用戶沒有為通訊企業(yè)免費(fèi)發(fā)布廣告的義務(wù)，由用戶買單而為經(jīng)營者發(fā)布商業(yè)廣告是明顯不公平、不合理的。

通過我的多次監(jiān)督，有的企業(yè)停止了在彩鈴上播放商業(yè)廣告，有的企業(yè)不但還原成了音樂彩鈴，而且通過小贈(zèng)品會(huì)推出相應(yīng)優(yōu)惠措施等方式向消費(fèi)者表達(dá)歉意，維護(hù)了眾多消費(fèi)者的合法權(quán)益。

我還曾調(diào)處了多起未保價(jià)郵件丟棄而拒十賠償?shù)南M(fèi)糾紛。其中通過EMS郵遞戶口本丟失而幫助消費(fèi)者獲賠1300元，打破了EMS理賠不超郵資三倍的行業(yè)堅(jiān)冰。未保價(jià)郵件丟失而拒十賠償?shù)睦碣r方式被很多譽(yù)為全國標(biāo)桿和破冰之舉。當(dāng)時(shí)調(diào)處的主要觀點(diǎn)就是EMS是快件而不是郵政普遍服務(wù)。郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)范圍以外的郵件損失賠償，適用于有關(guān)民事法律的規(guī)定。”

經(jīng)濟(jì)之聲：較真兒和執(zhí)著是您維權(quán)非常突出的特點(diǎn)，請(qǐng)您講述一下能夠體現(xiàn)您較真兒精神的維權(quán)故事吧。

王保君：“從事消協(xié)工作以來，可以說我把較真兒融入到了維權(quán)的各個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)案子都要堅(jiān)定維權(quán)進(jìn)行到底。

很多年以前，一個(gè)用戶花了21.5萬元購買了一輛汽車，其在辦理落戶手續(xù)時(shí)，被告知該車合格證上的車輛識(shí)別代碼與車架上識(shí)別代碼有兩處不相符，不能上照。對(duì)此，我向汽車生產(chǎn)廠家發(fā)出調(diào)查函，廠家發(fā)來傳真稱，由于車間工作人員的失誤將車架號(hào)打錯(cuò)，因此出現(xiàn)了車架號(hào)與合格證上的識(shí)別代碼不相符的情況。同時(shí)廠家表示，該廠已與該汽車公司駐青海區(qū)的銷售代表聯(lián)系，將這輛車的識(shí)別代碼改為合格證上的識(shí)別代碼。

我當(dāng)時(shí)認(rèn)為，用戶與該汽車銷售公司已構(gòu)成買賣合同關(guān)系，雙方雖然沒有訂立書面購車合同，但合同關(guān)系主要通過發(fā)票來體現(xiàn)。發(fā)票上標(biāo)明所購車輛的車輛識(shí)別代碼與實(shí)際車輛的識(shí)別代碼不相符，加之車輛識(shí)別代碼等同于汽車身份證號(hào)，其具有車輛的唯一識(shí)別性，用戶有權(quán)拒絕接受與發(fā)票標(biāo)注識(shí)別代碼不符的車輛。鑒于道路交通安全法規(guī)定，任何單位和個(gè)人不得更改車架號(hào)，應(yīng)當(dāng)給予退車或者換車。而這個(gè)汽車生產(chǎn)廠家比較強(qiáng)勢，該廠主管售后的負(fù)責(zé)人態(tài)度十分強(qiáng)硬，表示他們從來沒有退車和換車的先例。他們寧可被有關(guān)部門處罰也不會(huì)退換這輛20多萬的汽車，并一再強(qiáng)調(diào)，不管到法院起訴還是做輿論監(jiān)督他們都不予退換。

最終，我頂住各方面的壓力，以《同時(shí)出現(xiàn)兩個(gè)識(shí)別代碼新車遭遇領(lǐng)照難題 車主急盼早日解決》為題在報(bào)紙上進(jìn)行了新聞披露。時(shí)隔不久，該汽車服務(wù)公司負(fù)責(zé)人以及該汽車公司駐青海負(fù)責(zé)人積極與我取得聯(lián)系，表示愿意接受調(diào)解，并達(dá)成了調(diào)解協(xié)議由該汽車銷售服務(wù)公司將汽車返回廠家并為用戶更換同型號(hào)的新車一輛。此外，所更換同型號(hào)的車輛在同等條件下享受該汽車公司提供的同等售后服務(wù)。也就是基于這起成功更換新車的案例，以后再協(xié)調(diào)時(shí)不那么費(fèi)力了。

經(jīng)濟(jì)之聲：這些年，您作為海西州消協(xié)的秘書長推出了哪些舉措，確保了廣大消費(fèi)者權(quán)益不受損害?

王保君：“近年來，海西州消費(fèi)者協(xié)會(huì)點(diǎn)評(píng)并發(fā)布了消費(fèi)領(lǐng)域十大謊言、消費(fèi)領(lǐng)域十大不和諧現(xiàn)象、備受消費(fèi)者關(guān)注的十大民生難點(diǎn)問題、消費(fèi)領(lǐng)域不容忽視的十大安全問題、經(jīng)營行業(yè)最改履行的十大社會(huì)責(zé)任?；旧厦磕甓键c(diǎn)評(píng)發(fā)布上一年度消費(fèi)維權(quán)十大典型案例、若干消費(fèi)侵權(quán)事件、若干維權(quán)難點(diǎn)以及最具影響性的消費(fèi)建議。

值得一提的是，2016年315期間，我們征集了侵犯消費(fèi)者自主選擇權(quán)的常見領(lǐng)域及問題，征集了最新公益性訴訟解決的消費(fèi)侵權(quán)問題，征集了經(jīng)營者推卸責(zé)任時(shí)慣用的十大不正當(dāng)理由。多年以前我們?cè)?jīng)在盤古拉山成功打造了中國海拔最高的消費(fèi)維權(quán)站。在可可西里曾向全國成功發(fā)出了環(huán)保消費(fèi)建議，也率先開辟了消費(fèi)投訴郵政綠色通道，推出了消協(xié)為投訴者買單，郵局帶投訴者走路的投訴模式。消費(fèi)者到任何一個(gè)郵局網(wǎng)點(diǎn)可以免費(fèi)索要信封，免費(fèi)索要投訴書，填好后可以直接寄到消協(xié)，該舉措成功走近了青海省的315晚會(huì)。當(dāng)然，隨著通訊技術(shù)的發(fā)展，消費(fèi)投訴、郵政綠色通道已經(jīng)明顯滯后，但當(dāng)時(shí)在特殊的地域、特殊的階段還是為廣大消費(fèi)者提供了便利。

多年來，我們十分注重制度創(chuàng)新，率先推出了提高消費(fèi)維權(quán)效能十項(xiàng)規(guī)定和消費(fèi)維權(quán)十大承諾。在此基礎(chǔ)上，會(huì)同工商部門曾率先推出了《食品經(jīng)營誠信公約》、《農(nóng)資經(jīng)營自律公約》。2015年，我們會(huì)同郵管部門率先出臺(tái)了《快遞服務(wù)自律公約》。

總之，良好的消費(fèi)環(huán)境需要執(zhí)法者的監(jiān)管，也需要經(jīng)營者的自律，更需要廣大消費(fèi)者的監(jiān)督。消保事業(yè)的新篇章在等待我們共同開啟，消費(fèi)維權(quán)的新紀(jì)元在等待我們共同開創(chuàng)。讓我們共同攜手，共同努力，共同盡責(zé)，依托天天315共同構(gòu)建更加安全、更加和諧、更加放心的消費(fèi)環(huán)境。