“看不見”的誠意沉甸甸

有些東西看不見摸不著，但可以真切感受——比方說企業(yè)的誠意。如今，我國躋身“世界第一旅游目的地”的同時(shí)，也淪為高門票“重災(zāi)區(qū)”。粗粗估算，人們出游的一半支出，都花在“買路錢”上，這叫“徐霞客”們頗為不爽。于是，有的景區(qū)推出了“低價(jià)游”，用以吸引游客。然而在具體實(shí)施中，暴露出不誠實(shí)的一面。譬如優(yōu)惠時(shí)間短、折扣不給力，以節(jié)日為噱頭促銷等。尤其是旅游部門聯(lián)合景區(qū)推出的優(yōu)惠政策，要么局限于旅游日當(dāng)天、要么局限于不知名景區(qū)，有的干脆成了旅行社的線路推銷盛典。種種表現(xiàn)讓人懷疑：這究竟是惠民?還是借機(jī)推銷做廣告?

景點(diǎn)門票放在一邊，再談?wù)勂?。隨著各類新車上市，關(guān)注車買車的人多了，隨之而來的投訴也逐漸增多。且不說汽車質(zhì)量上的問題，僅在4S店規(guī)范服務(wù)的背后，私扣保險(xiǎn)費(fèi)、擅自“漲價(jià)”、“外行賣車”等行為就令消費(fèi)者反感。更有媒體歸納出汽車經(jīng)銷商的“十宗罪”，讓人不得不對汽車經(jīng)銷商的誠信產(chǎn)生懷疑。很簡單，對消費(fèi)者的誠意是通過汽車的質(zhì)量和服務(wù)體現(xiàn)出來的。然而我們看不到車商的真實(shí)誠意：造出的車子“狀況”不斷，售出的車子服務(wù)跟不上，還拿一些不知所云的技術(shù)名詞和產(chǎn)品概念瞎吹。在售后服務(wù)方面，體現(xiàn)最明顯的就是在汽車保修年限上。承諾多長的保修期，不僅是廠家誠意的一種體現(xiàn)，也體現(xiàn)了廠家對自身產(chǎn)品質(zhì)量的自信。對消費(fèi)者而言，更長的保修期也意味著實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠。目前，國內(nèi)比較普遍的是2年4萬公里。而在美國，大多是3年～5年，像雷克薩斯和阿庫拉等品牌甚至提供長達(dá)10年的保修期。了解車的人都知道，一般情況下，新車在2年內(nèi)出現(xiàn)毛病的很少，從第三年開始，很多問題才逐漸暴露，因此2年保修期對于多數(shù)車主等于沒有意義，至于“1年保修期”那純粹是騙人。遺憾的是，以合法合理的方式騙人，在某些企業(yè)那兒已形成習(xí)慣。

真正體現(xiàn)企業(yè)誠意最重要的“舞臺”，是發(fā)生糾紛的特殊時(shí)刻。當(dāng)一場危機(jī)爆發(fā)，如何與“上帝”溝通呢?此時(shí)，消費(fèi)者已經(jīng)不再關(guān)注事實(shí)本身，而是關(guān)注你對事件的態(tài)度。他們可以原諒你犯錯，但絕不原諒你不承認(rèn)錯誤。所以危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)首先要在第一時(shí)間內(nèi)拿出親善姿態(tài)并善于傾聽，不要打斷對方的話，更不要急于反駁。其次，開誠布公地說明事情原委，誠懇地接受批評，以淡化矛盾、轉(zhuǎn)化危機(jī)。推諉和含糊其辭只會給人家不坦誠的感覺，增加危機(jī)處理難度。還有，還要為你的產(chǎn)品給消費(fèi)者帶來不便或傷害表示歉意。如果確屬消費(fèi)者一方責(zé)任，不便輕易道歉，但總可以表達(dá)關(guān)懷吧?如果消費(fèi)者提出的過高要求，要有耐心大度，切不可激怒對方，要知道那樣做的后果非常嚴(yán)重。很多時(shí)候，采用妥協(xié)態(tài)度是必要的。因而有老總說，成功地解決消費(fèi)糾紛，有時(shí)候比銷售額更具成就感。

這是一個神奇的對比：當(dāng)某些廠商對誠意視若無睹的時(shí)候，消費(fèi)者卻能看清并描述出它的模樣。一位年輕女士這樣描述自己的體會：有一次，當(dāng)她與商家友好地解決了一款家電的質(zhì)量問題，此時(shí)她感覺到來自企業(yè)的誠意——那就像她最喜愛的“熊寶寶”玩具，很想上前抱一抱。不知這種溫馨感覺，有多少企業(yè)家能感受到?