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“看不見”的誠(chéng)意沉甸甸

2017年05月16日 09:41????信息來源:http://epaper.cqn.com.cn/html/2017-05/16/content_86984.htm?div=-1

有些東西看不見摸不著,但可以真切感受——比方說企業(yè)的誠(chéng)意。如今,我國(guó)躋身“世界第一旅游目的地”的同時(shí),也淪為高門票“重災(zāi)區(qū)”。粗粗估算,人們出游的一半支出,都花在“買路錢”上,這叫“徐霞客”們頗為不爽。于是,有的景區(qū)推出了“低價(jià)游”,用以吸引游客。然而在具體實(shí)施中,暴露出不誠(chéng)實(shí)的一面。譬如優(yōu)惠時(shí)間短、折扣不給力,以節(jié)日為噱頭促銷等。尤其是旅游部門聯(lián)合景區(qū)推出的優(yōu)惠政策,要么局限于旅游日當(dāng)天、要么局限于不知名景區(qū),有的干脆成了旅行社的線路推銷盛典。種種表現(xiàn)讓人懷疑:這究竟是惠民?還是借機(jī)推銷做廣告?

景點(diǎn)門票放在一邊,再談?wù)勂?。隨著各類新車上市,關(guān)注車買車的人多了,隨之而來的投訴也逐漸增多。且不說汽車質(zhì)量上的問題,僅在4S店規(guī)范服務(wù)的背后,私扣保險(xiǎn)費(fèi)、擅自“漲價(jià)”、“外行賣車”等行為就令消費(fèi)者反感。更有媒體歸納出汽車經(jīng)銷商的“十宗罪”,讓人不得不對(duì)汽車經(jīng)銷商的誠(chéng)信產(chǎn)生懷疑。很簡(jiǎn)單,對(duì)消費(fèi)者的誠(chéng)意是通過汽車的質(zhì)量和服務(wù)體現(xiàn)出來的。然而我們看不到車商的真實(shí)誠(chéng)意:造出的車子“狀況”不斷,售出的車子服務(wù)跟不上,還拿一些不知所云的技術(shù)名詞和產(chǎn)品概念瞎吹。在售后服務(wù)方面,體現(xiàn)最明顯的就是在汽車保修年限上。承諾多長(zhǎng)的保修期,不僅是廠家誠(chéng)意的一種體現(xiàn),也體現(xiàn)了廠家對(duì)自身產(chǎn)品質(zhì)量的自信。對(duì)消費(fèi)者而言,更長(zhǎng)的保修期也意味著實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠。目前,國(guó)內(nèi)比較普遍的是2年4萬公里。而在美國(guó),大多是3年~5年,像雷克薩斯和阿庫(kù)拉等品牌甚至提供長(zhǎng)達(dá)10年的保修期。了解車的人都知道,一般情況下,新車在2年內(nèi)出現(xiàn)毛病的很少,從第三年開始,很多問題才逐漸暴露,因此2年保修期對(duì)于多數(shù)車主等于沒有意義,至于“1年保修期”那純粹是騙人。遺憾的是,以合法合理的方式騙人,在某些企業(yè)那兒已形成習(xí)慣。

真正體現(xiàn)企業(yè)誠(chéng)意最重要的“舞臺(tái)”,是發(fā)生糾紛的特殊時(shí)刻。當(dāng)一場(chǎng)危機(jī)爆發(fā),如何與“上帝”溝通呢?此時(shí),消費(fèi)者已經(jīng)不再關(guān)注事實(shí)本身,而是關(guān)注你對(duì)事件的態(tài)度。他們可以原諒你犯錯(cuò),但絕不原諒你不承認(rèn)錯(cuò)誤。所以危機(jī)發(fā)生后,企業(yè)首先要在第一時(shí)間內(nèi)拿出親善姿態(tài)并善于傾聽,不要打斷對(duì)方的話,更不要急于反駁。其次,開誠(chéng)布公地說明事情原委,誠(chéng)懇地接受批評(píng),以淡化矛盾、轉(zhuǎn)化危機(jī)。推諉和含糊其辭只會(huì)給人家不坦誠(chéng)的感覺,增加危機(jī)處理難度。還有,還要為你的產(chǎn)品給消費(fèi)者帶來不便或傷害表示歉意。如果確屬消費(fèi)者一方責(zé)任,不便輕易道歉,但總可以表達(dá)關(guān)懷吧?如果消費(fèi)者提出的過高要求,要有耐心大度,切不可激怒對(duì)方,要知道那樣做的后果非常嚴(yán)重。很多時(shí)候,采用妥協(xié)態(tài)度是必要的。因而有老總說,成功地解決消費(fèi)糾紛,有時(shí)候比銷售額更具成就感。

這是一個(gè)神奇的對(duì)比:當(dāng)某些廠商對(duì)誠(chéng)意視若無睹的時(shí)候,消費(fèi)者卻能看清并描述出它的模樣。一位年輕女士這樣描述自己的體會(huì):有一次,當(dāng)她與商家友好地解決了一款家電的質(zhì)量問題,此時(shí)她感覺到來自企業(yè)的誠(chéng)意——那就像她最喜愛的“熊寶寶”玩具,很想上前抱一抱。不知這種溫馨感覺,有多少企業(yè)家能感受到?