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高價(jià)木質(zhì)家具以次充好 消費(fèi)者持檢測(cè)報(bào)告維權(quán)仍舉步維艱

2017年05月03日 09:44????信息來(lái)源:http://finance.cnr.cn/315/gz/20170502/t20170502_523734725.shtml

為居住環(huán)境環(huán)保,舒心,購(gòu)買(mǎi)家具時(shí)不少人會(huì)考慮選購(gòu)全實(shí)木家具,但是由于實(shí)木種類(lèi)繁多、名稱(chēng)復(fù)雜,難辨真?zhèn)?,而且?dòng)輒上萬(wàn)的價(jià)格,又讓很多消費(fèi)者對(duì)實(shí)木家具望而卻步。到底該如何選購(gòu)實(shí)木家具?家具買(mǎi)回家后,才發(fā)現(xiàn)實(shí)木不實(shí)、以次充好,該怎么維權(quán)?

消費(fèi)者成先生今年3份在蘇州“第六空間”家居賣(mài)場(chǎng)的君子風(fēng)范店內(nèi)花18.8萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)一套木質(zhì)家具,商家承諾售賣(mài)的是全實(shí)木家具,用料全部為古夷蘇木,也叫黑檀,無(wú)輔料,并將這些內(nèi)容寫(xiě)在銷(xiāo)售合約單上。

成先生:“合約單上寫(xiě)著,無(wú)任何輔料,全古夷蘇木、黑檀,它的商標(biāo)上面有一個(gè)標(biāo)碼牌,那個(gè)木材就是古夷蘇木,但是上面沒(méi)寫(xiě)黑檀,每一樣產(chǎn)品上面都有一個(gè)商標(biāo)牌,放的都是同一個(gè)商標(biāo)牌,就是古夷蘇木。”

送貨到家后,成先生先核對(duì)了顏色,款式,確認(rèn)無(wú)誤后,請(qǐng)安裝師傅開(kāi)始安裝,為加快組裝速度,成先生也幫著搬送木板,但拿起書(shū)柜隔板后,他沒(méi)有立刻遞給安裝師傅,而是馬上叫安裝師傅停止組裝。

成先生:“我就感覺(jué)很輕,我就問(wèn)那個(gè)安裝工,我說(shuō)你這個(gè)板怎么這么輕?他說(shuō)這個(gè)板很薄,后來(lái)打開(kāi)包裝盒的時(shí)候那個(gè)板不算薄,高有兩米多高,這么高的東西,有四公分寬。

發(fā)現(xiàn)2米高40公分寬的實(shí)木隔板,重量輕的離譜之后,成先生懷疑買(mǎi)到了假貨,他趕緊向懂木材的朋友咨詢(xún),詢(xún)問(wèn)的結(jié)果是,家具分量是衡量真假的重要因素之一,分量太輕可能是買(mǎi)到假貨,這更加深了他的懷疑,于是,他在4月中旬向商家提出退貨退款。

成先生:“我當(dāng)時(shí)說(shuō)如果是假貨,你就幫我退掉,商店的老板他說(shuō)如果我的產(chǎn)品不是古夷蘇木,他就十倍賠償給我,叫我去鑒定。他這樣我沒(méi)辦法,后來(lái)我在網(wǎng)上搜了,中國(guó)最權(quán)威的兩所木材鑒定機(jī)構(gòu)就是南京林業(yè)大學(xué)和北京林業(yè)大學(xué),我就去南京林業(yè)大學(xué)做了鑒定,八個(gè)工作日以后,南京林業(yè)大學(xué)的鑒定報(bào)告出來(lái)了,它是胡桃木,中國(guó)名字就叫‘人面子木’。鑒定報(bào)告上面寫(xiě)的很清楚,它不是古夷蘇木,也不是黑檀,產(chǎn)地都不一樣,根本不搭邊。后來(lái)我就找律師,他打電話(huà)問(wèn)他做了30幾年木材生意的朋友,他說(shuō)古夷蘇木跟黑檀兩個(gè)也不搭邊,他說(shuō)這個(gè)合約本身就是在欺騙。”

手持權(quán)威機(jī)構(gòu)出具的檢測(cè)報(bào)告,消費(fèi)者維權(quán)仍然舉步維艱,商家以送檢木板可能非品牌木板為由,質(zhì)疑檢測(cè)結(jié)果的真實(shí)性,并依舊再出售相關(guān)的產(chǎn)品。成先生對(duì)此感到氣憤不已。

成先生向記者提供了購(gòu)買(mǎi)憑據(jù)、檢測(cè)報(bào)告、送檢木板前后拍攝的照片、視頻等等證據(jù)資料。成先生說(shuō)他在檢測(cè)前,就考慮到了,拿到檢測(cè)報(bào)告后,商家可能會(huì)以送檢木板非品牌木板為由,質(zhì)疑檢測(cè)結(jié)果的真實(shí)性,所以他從送檢前,就開(kāi)始注意留存相關(guān)的證據(jù)資料。而且為防檢測(cè)報(bào)告張冠李戴,檢測(cè)機(jī)構(gòu)也有應(yīng)對(duì)辦法,這也正好成為了他維權(quán)的強(qiáng)有力的證據(jù)。但沒(méi)想到,手持這些證據(jù)資料,依然維權(quán)艱難。

成先生:他書(shū)柜里面的隔板,放書(shū)放上面去,都是一層層的隔板,它是在這上面削片的,破壞是破壞的,但是沒(méi)有整體破壞,它是在上面削片的,木板上面有一半的公章,一半的公章在那個(gè)鑒定報(bào)告上面,為什么蓋一半的公章蓋到那木板上面呢?就是證明我的鑒定報(bào)告就是這塊木板的。他可以說(shuō)他賣(mài)給我的家具,我進(jìn)行調(diào)換了,都可以,但是商家可以把你以前所銷(xiāo)售的,因?yàn)槟愣加写娓?,把你銷(xiāo)售的所有的產(chǎn)品,聯(lián)系電話(huà)提供出來(lái),把他們的產(chǎn)品拿去送樣,可以送檢嗎,他有這個(gè)膽量嗎?我這點(diǎn)要求不過(guò)分吧。

核對(duì)過(guò)相關(guān)的證據(jù)資料,確認(rèn)權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)的鑒定結(jié)果確實(shí)為人面子木,也就是胡桃木后,記者和商家君子風(fēng)范家具店,蘇州“第六空間”家居賣(mài)場(chǎng)取得聯(lián)系,查找到商家負(fù)責(zé)人及賣(mài)場(chǎng)客服經(jīng)理的聯(lián)系電話(huà)。記者撥打后,商家負(fù)責(zé)人的聯(lián)系電話(huà)一直無(wú)人接聽(tīng),賣(mài)場(chǎng)的客服經(jīng)理周先生接聽(tīng)了電話(huà),周先生告訴記者,他們接到消費(fèi)者的投訴后,核對(duì)過(guò)商家提供的進(jìn)貨憑證和檢測(cè)報(bào)告,沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,所以也不知道該如何處理,目前消費(fèi)者已經(jīng)向當(dāng)?shù)毓ど滩块T(mén)投訴,他們也在等待相關(guān)部門(mén)的處理結(jié)果。

周經(jīng)理:“因?yàn)槭侨珖?guó)連鎖的商場(chǎng),接到顧客這樣的問(wèn)題反饋以后,我們也進(jìn)行了調(diào)查,然后顧客也去了做了鑒定。我們‘第六空間’是一家負(fù)責(zé)任的商場(chǎng),只要顧客反饋了問(wèn)題,我們商場(chǎng)都會(huì)按照商場(chǎng)的流程積極進(jìn)行核實(shí)和鑒定。商家還是挺積極配合的,它也是代理廠家的產(chǎn)品,廠家的資質(zhì)是齊全的。因?yàn)橐脒M(jìn)入我們‘第六空間’,如果商家的手續(xù)不齊全,我們是不可能讓它進(jìn)來(lái)的。它的報(bào)關(guān)單、批次以及授權(quán)書(shū),就是我們能了解到的資質(zhì),廠家都會(huì)提供。事情發(fā)生之后,我們就調(diào)取了廠家包括商家給我們提供的一些資質(zhì)證明,因?yàn)槲覀冇写鏅n,核對(duì)以后我們接著讓廠家再繼續(xù)提供一份,然后再進(jìn)行核對(duì)。根據(jù)我初步的了解,它提供的這些材料和廠家說(shuō)的信息基本上是吻合的,但是與顧客提供的檢測(cè)報(bào)告又不吻合,所以我們現(xiàn)在無(wú)法做一個(gè)真實(shí)的判斷。它的檢測(cè)報(bào)告是4月26日出來(lái)的,我們還沒(méi)有一起認(rèn)真探討過(guò)這個(gè)檢測(cè)報(bào)告的問(wèn)題。只能說(shuō)我們5月2日到消協(xié)去,他們作出的判斷,我們‘第六空間’會(huì)去執(zhí)行,我們‘第六空間’從來(lái)沒(méi)有發(fā)生過(guò)一起這樣的事情,所以我們對(duì)這件事情非常重視,也一直在配合消協(xié)去推進(jìn)這件事情。”

到底該如何選購(gòu)實(shí)木家具?家具買(mǎi)回家后,才發(fā)現(xiàn)實(shí)木不實(shí)、以次充好,該怎么維權(quán)?關(guān)于這一話(huà)題,北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專(zhuān)業(yè)委員會(huì)主任蘆云以及北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師裘葉共同作出分析與解讀。

經(jīng)濟(jì)之聲:從法律界專(zhuān)業(yè)人士的角度看,您認(rèn)為商家和賣(mài)場(chǎng)處理投訴的做法是否存在問(wèn)題?

裘葉:“首先,商家和賣(mài)場(chǎng)接到消費(fèi)者投訴后進(jìn)行了相應(yīng)的核實(shí),但當(dāng)時(shí)其提出消費(fèi)者需出具檢測(cè)報(bào)告來(lái)證明商品確實(shí)存在問(wèn)題,才能獲取相關(guān)賠償。商家、賣(mài)場(chǎng)以及消費(fèi)者并沒(méi)有商定具體的機(jī)構(gòu),這是目前雙方的爭(zhēng)議所在。因?yàn)楝F(xiàn)在消費(fèi)者自己委托了一家鑒定機(jī)構(gòu)作出了鑒定結(jié)論,可能這個(gè)結(jié)論對(duì)商家來(lái)說(shuō)是完全否定的結(jié)論,所以,商家對(duì)鑒定結(jié)論的真實(shí)性持懷疑態(tài)度。若前期雙方就鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行商談,然后一起進(jìn)行鑒定,得出最終的鑒定結(jié)果,就不會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)在雙方各執(zhí)一詞的局面。所以,商家和賣(mài)場(chǎng)在要求消費(fèi)者出具檢測(cè)報(bào)告前,就明確一家鑒定機(jī)構(gòu),這樣才能對(duì)雙方都產(chǎn)生約束力。”

經(jīng)濟(jì)之聲:成先生現(xiàn)在對(duì)商家和賣(mài)場(chǎng)處理投訴的態(tài)度不滿(mǎn),他認(rèn)為,在這件事情立案調(diào)查時(shí),商家應(yīng)該停止銷(xiāo)售這些產(chǎn)品,但沒(méi)人理會(huì)。向工商部門(mén)反饋后,工商部門(mén)也沒(méi)有采取行動(dòng),他對(duì)此很納悶。您認(rèn)為,從法律層面上講,消費(fèi)者能否提出這樣的要求?該向誰(shuí)提出?

蘆云:“問(wèn)題的核心在于這份鑒定報(bào)告是否合法有效。當(dāng)然,從消費(fèi)者的角度來(lái)講,他認(rèn)為這兩家鑒定機(jī)構(gòu)所作出的鑒定報(bào)告是合法有效的,但這是由單方進(jìn)行委托的,在訴訟中來(lái)講,如果是單方進(jìn)行的委托鑒定,對(duì)方是有權(quán)利提出質(zhì)疑的,可能會(huì)面臨進(jìn)一步共同委托的問(wèn)題。所以,在鑒定報(bào)告最終還未確定下來(lái)時(shí),工商相關(guān)部門(mén)沒(méi)有采取進(jìn)一步措施,我認(rèn)為這是較穩(wěn)妥的做法。同時(shí),相關(guān)部門(mén)也應(yīng)及時(shí)地把真實(shí)的鑒定報(bào)告固定下來(lái),究竟經(jīng)營(yíng)者所售賣(mài)的家具是否存在以假充真的情形,如果有,我認(rèn)為相關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取措施以維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。”

經(jīng)濟(jì)之聲:這套家具金額高達(dá)18萬(wàn)多元,如果商家制售產(chǎn)品存在以次充好行為,消費(fèi)者可主張幾倍賠償?

蘆云:“如果商家構(gòu)成了欺詐,確實(shí)存在以假充真或以次充好的情形,那么,在民事上他是應(yīng)承擔(dān)‘退一賠三’的責(zé)任。當(dāng)然,《消法》也規(guī)定了,如果經(jīng)營(yíng)者有更高的承諾,法律應(yīng)鼓勵(lì)和倡導(dǎo)。所以,一方面來(lái)講,這是是商家對(duì)消費(fèi)者的承諾;另一方面,這是消費(fèi)者選擇商家的重要條件。此案的根本問(wèn)題在于商家是否構(gòu)成商業(yè)欺詐,若產(chǎn)品質(zhì)量確實(shí)有問(wèn)題,那么,他就應(yīng)當(dāng)按照法律的規(guī)定來(lái)執(zhí)行。”

經(jīng)濟(jì)之聲:您認(rèn)為該如何選購(gòu)實(shí)木家具?簽訂合同時(shí),需要注意哪些問(wèn)題?

蘆云:“首先,大家在簽合同時(shí),要充分讓經(jīng)營(yíng)者說(shuō)明所購(gòu)買(mǎi)物料的品種、商品的名稱(chēng)、期號(hào)以及產(chǎn)地。特別是實(shí)木家具,可能名字相同但產(chǎn)地不同,那么,其產(chǎn)生的效果和需求的目的是不一樣的,所以,這些具體的細(xì)節(jié)要標(biāo)明。其次,消費(fèi)者要注意實(shí)木家具的面板以及背板材料,制作工藝也應(yīng)在合同中標(biāo)注。再次,家具買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)送貨遲延或貨不對(duì)版的情況,所以,消費(fèi)者在簽訂合同時(shí)要對(duì)送貨的時(shí)間、送貨具體交接以及驗(yàn)收作出明確規(guī)定,防止發(fā)生貨不對(duì)版的情形。還有,實(shí)木家具涉及較多專(zhuān)業(yè)化木質(zhì)的知識(shí),很多消費(fèi)者并不了解。所以,對(duì)于經(jīng)營(yíng)者所給的‘退一罰十’,‘退一罰百’以及‘假一罰百’等相關(guān)承諾寫(xiě)入合同中。最后,如果消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題,可能會(huì)面臨檢測(cè)。所以,最好在購(gòu)買(mǎi)家具的時(shí)候提前要求商家出具相應(yīng)的檢測(cè)報(bào)告,事后若產(chǎn)生糾紛,這有利于保存相應(yīng)的證據(jù)。在維權(quán)過(guò)程中,消費(fèi)者要及時(shí)與廠家和經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行溝通、協(xié)商,向工商部門(mén)去進(jìn)行投訴舉報(bào)。若依舊維權(quán)無(wú)果,那么,在具備合同和相應(yīng)證據(jù)的基礎(chǔ)上,可以向法院提起訴訟。”