高價(jià)木質(zhì)家具以次充好 消費(fèi)者持檢測(cè)報(bào)告維權(quán)仍舉步維艱

為居住環(huán)境環(huán)保，舒心，購(gòu)買(mǎi)家具時(shí)不少人會(huì)考慮選購(gòu)全實(shí)木家具，但是由于實(shí)木種類(lèi)繁多、名稱(chēng)復(fù)雜，難辨真?zhèn)?，而且?dòng)輒上萬(wàn)的價(jià)格，又讓很多消費(fèi)者對(duì)實(shí)木家具望而卻步。到底該如何選購(gòu)實(shí)木家具?家具買(mǎi)回家后，才發(fā)現(xiàn)實(shí)木不實(shí)、以次充好，該怎么維權(quán)?

消費(fèi)者成先生今年3份在蘇州“第六空間”家居賣(mài)場(chǎng)的君子風(fēng)范店內(nèi)花18.8萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)一套木質(zhì)家具，商家承諾售賣(mài)的是全實(shí)木家具，用料全部為古夷蘇木，也叫黑檀，無(wú)輔料，并將這些內(nèi)容寫(xiě)在銷(xiāo)售合約單上。

成先生：“合約單上寫(xiě)著，無(wú)任何輔料，全古夷蘇木、黑檀，它的商標(biāo)上面有一個(gè)標(biāo)碼牌，那個(gè)木材就是古夷蘇木，但是上面沒(méi)寫(xiě)黑檀，每一樣產(chǎn)品上面都有一個(gè)商標(biāo)牌，放的都是同一個(gè)商標(biāo)牌，就是古夷蘇木。”

送貨到家后，成先生先核對(duì)了顏色，款式，確認(rèn)無(wú)誤后，請(qǐng)安裝師傅開(kāi)始安裝，為加快組裝速度，成先生也幫著搬送木板，但拿起書(shū)柜隔板后，他沒(méi)有立刻遞給安裝師傅，而是馬上叫安裝師傅停止組裝。

成先生：“我就感覺(jué)很輕，我就問(wèn)那個(gè)安裝工，我說(shuō)你這個(gè)板怎么這么輕?他說(shuō)這個(gè)板很薄，后來(lái)打開(kāi)包裝盒的時(shí)候那個(gè)板不算薄，高有兩米多高，這么高的東西，有四公分寬。

發(fā)現(xiàn)2米高40公分寬的實(shí)木隔板，重量輕的離譜之后，成先生懷疑買(mǎi)到了假貨，他趕緊向懂木材的朋友咨詢(xún)，詢(xún)問(wèn)的結(jié)果是，家具分量是衡量真假的重要因素之一，分量太輕可能是買(mǎi)到假貨，這更加深了他的懷疑，于是，他在4月中旬向商家提出退貨退款。

成先生：“我當(dāng)時(shí)說(shuō)如果是假貨，你就幫我退掉，商店的老板他說(shuō)如果我的產(chǎn)品不是古夷蘇木，他就十倍賠償給我，叫我去鑒定。他這樣我沒(méi)辦法，后來(lái)我在網(wǎng)上搜了，中國(guó)最權(quán)威的兩所木材鑒定機(jī)構(gòu)就是南京林業(yè)大學(xué)和北京林業(yè)大學(xué)，我就去南京林業(yè)大學(xué)做了鑒定，八個(gè)工作日以后，南京林業(yè)大學(xué)的鑒定報(bào)告出來(lái)了，它是胡桃木，中國(guó)名字就叫‘人面子木’。鑒定報(bào)告上面寫(xiě)的很清楚，它不是古夷蘇木，也不是黑檀，產(chǎn)地都不一樣，根本不搭邊。后來(lái)我就找律師，他打電話問(wèn)他做了30幾年木材生意的朋友，他說(shuō)古夷蘇木跟黑檀兩個(gè)也不搭邊，他說(shuō)這個(gè)合約本身就是在欺騙。”

手持權(quán)威機(jī)構(gòu)出具的檢測(cè)報(bào)告，消費(fèi)者維權(quán)仍然舉步維艱，商家以送檢木板可能非品牌木板為由，質(zhì)疑檢測(cè)結(jié)果的真實(shí)性，并依舊再出售相關(guān)的產(chǎn)品。成先生對(duì)此感到氣憤不已。

成先生向記者提供了購(gòu)買(mǎi)憑據(jù)、檢測(cè)報(bào)告、送檢木板前后拍攝的照片、視頻等等證據(jù)資料。成先生說(shuō)他在檢測(cè)前，就考慮到了，拿到檢測(cè)報(bào)告后，商家可能會(huì)以送檢木板非品牌木板為由，質(zhì)疑檢測(cè)結(jié)果的真實(shí)性，所以他從送檢前，就開(kāi)始注意留存相關(guān)的證據(jù)資料。而且為防檢測(cè)報(bào)告張冠李戴，檢測(cè)機(jī)構(gòu)也有應(yīng)對(duì)辦法，這也正好成為了他維權(quán)的強(qiáng)有力的證據(jù)。但沒(méi)想到，手持這些證據(jù)資料，依然維權(quán)艱難。

成先生：他書(shū)柜里面的隔板，放書(shū)放上面去，都是一層層的隔板，它是在這上面削片的，破壞是破壞的，但是沒(méi)有整體破壞，它是在上面削片的，木板上面有一半的公章，一半的公章在那個(gè)鑒定報(bào)告上面，為什么蓋一半的公章蓋到那木板上面呢?就是證明我的鑒定報(bào)告就是這塊木板的。他可以說(shuō)他賣(mài)給我的家具，我進(jìn)行調(diào)換了，都可以，但是商家可以把你以前所銷(xiāo)售的，因?yàn)槟愣加写娓涯沅N(xiāo)售的所有的產(chǎn)品，聯(lián)系電話提供出來(lái)，把他們的產(chǎn)品拿去送樣，可以送檢嗎，他有這個(gè)膽量嗎?我這點(diǎn)要求不過(guò)分吧。

核對(duì)過(guò)相關(guān)的證據(jù)資料，確認(rèn)權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)的鑒定結(jié)果確實(shí)為人面子木，也就是胡桃木后，記者和商家君子風(fēng)范家具店，蘇州“第六空間”家居賣(mài)場(chǎng)取得聯(lián)系，查找到商家負(fù)責(zé)人及賣(mài)場(chǎng)客服經(jīng)理的聯(lián)系電話。記者撥打后，商家負(fù)責(zé)人的聯(lián)系電話一直無(wú)人接聽(tīng)，賣(mài)場(chǎng)的客服經(jīng)理周先生接聽(tīng)了電話，周先生告訴記者，他們接到消費(fèi)者的投訴后，核對(duì)過(guò)商家提供的進(jìn)貨憑證和檢測(cè)報(bào)告，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，所以也不知道該如何處理，目前消費(fèi)者已經(jīng)向當(dāng)?shù)毓ど滩块T(mén)投訴，他們也在等待相關(guān)部門(mén)的處理結(jié)果。

周經(jīng)理：“因?yàn)槭侨珖?guó)連鎖的商場(chǎng)，接到顧客這樣的問(wèn)題反饋以后，我們也進(jìn)行了調(diào)查，然后顧客也去了做了鑒定。我們‘第六空間’是一家負(fù)責(zé)任的商場(chǎng)，只要顧客反饋了問(wèn)題，我們商場(chǎng)都會(huì)按照商場(chǎng)的流程積極進(jìn)行核實(shí)和鑒定。商家還是挺積極配合的，它也是代理廠家的產(chǎn)品，廠家的資質(zhì)是齊全的。因?yàn)橐脒M(jìn)入我們‘第六空間’，如果商家的手續(xù)不齊全，我們是不可能讓它進(jìn)來(lái)的。它的報(bào)關(guān)單、批次以及授權(quán)書(shū)，就是我們能了解到的資質(zhì)，廠家都會(huì)提供。事情發(fā)生之后，我們就調(diào)取了廠家包括商家給我們提供的一些資質(zhì)證明，因?yàn)槲覀冇写鏅n，核對(duì)以后我們接著讓廠家再繼續(xù)提供一份，然后再進(jìn)行核對(duì)。根據(jù)我初步的了解，它提供的這些材料和廠家說(shuō)的信息基本上是吻合的，但是與顧客提供的檢測(cè)報(bào)告又不吻合，所以我們現(xiàn)在無(wú)法做一個(gè)真實(shí)的判斷。它的檢測(cè)報(bào)告是4月26日出來(lái)的，我們還沒(méi)有一起認(rèn)真探討過(guò)這個(gè)檢測(cè)報(bào)告的問(wèn)題。只能說(shuō)我們5月2日到消協(xié)去，他們作出的判斷，我們‘第六空間’會(huì)去執(zhí)行，我們‘第六空間’從來(lái)沒(méi)有發(fā)生過(guò)一起這樣的事情，所以我們對(duì)這件事情非常重視，也一直在配合消協(xié)去推進(jìn)這件事情。”

到底該如何選購(gòu)實(shí)木家具?家具買(mǎi)回家后，才發(fā)現(xiàn)實(shí)木不實(shí)、以次充好，該怎么維權(quán)?關(guān)于這一話題，北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專(zhuān)業(yè)委員會(huì)主任蘆云以及北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師裘葉共同作出分析與解讀。

經(jīng)濟(jì)之聲：從法律界專(zhuān)業(yè)人士的角度看，您認(rèn)為商家和賣(mài)場(chǎng)處理投訴的做法是否存在問(wèn)題?

裘葉：“首先，商家和賣(mài)場(chǎng)接到消費(fèi)者投訴后進(jìn)行了相應(yīng)的核實(shí)，但當(dāng)時(shí)其提出消費(fèi)者需出具檢測(cè)報(bào)告來(lái)證明商品確實(shí)存在問(wèn)題，才能獲取相關(guān)賠償。商家、賣(mài)場(chǎng)以及消費(fèi)者并沒(méi)有商定具體的機(jī)構(gòu)，這是目前雙方的爭(zhēng)議所在。因?yàn)楝F(xiàn)在消費(fèi)者自己委托了一家鑒定機(jī)構(gòu)作出了鑒定結(jié)論，可能這個(gè)結(jié)論對(duì)商家來(lái)說(shuō)是完全否定的結(jié)論，所以，商家對(duì)鑒定結(jié)論的真實(shí)性持懷疑態(tài)度。若前期雙方就鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行商談，然后一起進(jìn)行鑒定，得出最終的鑒定結(jié)果，就不會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)在雙方各執(zhí)一詞的局面。所以，商家和賣(mài)場(chǎng)在要求消費(fèi)者出具檢測(cè)報(bào)告前，就明確一家鑒定機(jī)構(gòu)，這樣才能對(duì)雙方都產(chǎn)生約束力。”

經(jīng)濟(jì)之聲：成先生現(xiàn)在對(duì)商家和賣(mài)場(chǎng)處理投訴的態(tài)度不滿(mǎn)，他認(rèn)為，在這件事情立案調(diào)查時(shí)，商家應(yīng)該停止銷(xiāo)售這些產(chǎn)品，但沒(méi)人理會(huì)。向工商部門(mén)反饋后，工商部門(mén)也沒(méi)有采取行動(dòng)，他對(duì)此很納悶。您認(rèn)為，從法律層面上講，消費(fèi)者能否提出這樣的要求?該向誰(shuí)提出?

蘆云：“問(wèn)題的核心在于這份鑒定報(bào)告是否合法有效。當(dāng)然，從消費(fèi)者的角度來(lái)講，他認(rèn)為這兩家鑒定機(jī)構(gòu)所作出的鑒定報(bào)告是合法有效的，但這是由單方進(jìn)行委托的，在訴訟中來(lái)講，如果是單方進(jìn)行的委托鑒定，對(duì)方是有權(quán)利提出質(zhì)疑的，可能會(huì)面臨進(jìn)一步共同委托的問(wèn)題。所以，在鑒定報(bào)告最終還未確定下來(lái)時(shí)，工商相關(guān)部門(mén)沒(méi)有采取進(jìn)一步措施，我認(rèn)為這是較穩(wěn)妥的做法。同時(shí)，相關(guān)部門(mén)也應(yīng)及時(shí)地把真實(shí)的鑒定報(bào)告固定下來(lái)，究竟經(jīng)營(yíng)者所售賣(mài)的家具是否存在以假充真的情形，如果有，我認(rèn)為相關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取措施以維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。”

經(jīng)濟(jì)之聲：這套家具金額高達(dá)18萬(wàn)多元，如果商家制售產(chǎn)品存在以次充好行為，消費(fèi)者可主張幾倍賠償?

蘆云：“如果商家構(gòu)成了欺詐，確實(shí)存在以假充真或以次充好的情形，那么，在民事上他是應(yīng)承擔(dān)‘退一賠三’的責(zé)任。當(dāng)然，《消法》也規(guī)定了，如果經(jīng)營(yíng)者有更高的承諾，法律應(yīng)鼓勵(lì)和倡導(dǎo)。所以，一方面來(lái)講，這是是商家對(duì)消費(fèi)者的承諾;另一方面，這是消費(fèi)者選擇商家的重要條件。此案的根本問(wèn)題在于商家是否構(gòu)成商業(yè)欺詐，若產(chǎn)品質(zhì)量確實(shí)有問(wèn)題，那么，他就應(yīng)當(dāng)按照法律的規(guī)定來(lái)執(zhí)行。”

經(jīng)濟(jì)之聲：您認(rèn)為該如何選購(gòu)實(shí)木家具?簽訂合同時(shí)，需要注意哪些問(wèn)題?

蘆云：“首先，大家在簽合同時(shí)，要充分讓經(jīng)營(yíng)者說(shuō)明所購(gòu)買(mǎi)物料的品種、商品的名稱(chēng)、期號(hào)以及產(chǎn)地。特別是實(shí)木家具，可能名字相同但產(chǎn)地不同，那么，其產(chǎn)生的效果和需求的目的是不一樣的，所以，這些具體的細(xì)節(jié)要標(biāo)明。其次，消費(fèi)者要注意實(shí)木家具的面板以及背板材料，制作工藝也應(yīng)在合同中標(biāo)注。再次，家具買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)送貨遲延或貨不對(duì)版的情況，所以，消費(fèi)者在簽訂合同時(shí)要對(duì)送貨的時(shí)間、送貨具體交接以及驗(yàn)收作出明確規(guī)定，防止發(fā)生貨不對(duì)版的情形。還有，實(shí)木家具涉及較多專(zhuān)業(yè)化木質(zhì)的知識(shí)，很多消費(fèi)者并不了解。所以，對(duì)于經(jīng)營(yíng)者所給的‘退一罰十’，‘退一罰百’以及‘假一罰百’等相關(guān)承諾寫(xiě)入合同中。最后，如果消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題，可能會(huì)面臨檢測(cè)。所以，最好在購(gòu)買(mǎi)家具的時(shí)候提前要求商家出具相應(yīng)的檢測(cè)報(bào)告，事后若產(chǎn)生糾紛，這有利于保存相應(yīng)的證據(jù)。在維權(quán)過(guò)程中，消費(fèi)者要及時(shí)與廠家和經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行溝通、協(xié)商，向工商部門(mén)去進(jìn)行投訴舉報(bào)。若依舊維權(quán)無(wú)果，那么，在具備合同和相應(yīng)證據(jù)的基礎(chǔ)上，可以向法院提起訴訟。”