光明日?qǐng)?bào)：網(wǎng)購(gòu)應(yīng)保障消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)

與傳統(tǒng)線下購(gòu)物不同，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物能夠顯示用戶對(duì)商品的評(píng)價(jià)，哪個(gè)商家靠譜，哪件商品質(zhì)量好，一目了然。網(wǎng)店排名的主要指標(biāo)也是好評(píng)率，“親，給個(gè)好評(píng)唄”是“店小二”的口頭禪。網(wǎng)店為了提高好評(píng)率窮盡手段，除了“紅包”激勵(lì)、贈(zèng)品誘惑，現(xiàn)在一些商家開始有意地拒絕不愛給好評(píng)的顧客。據(jù)媒體報(bào)道，不少淘寶買家反映，因?yàn)樽约旱馁~戶好評(píng)率達(dá)不到商家要求，導(dǎo)致無法正常下單。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的魅力，在很大程度上源自其公開的評(píng)價(jià)系統(tǒng)。瀏覽一件商品的過往評(píng)價(jià)，本身就是一種獨(dú)特體驗(yàn)。來自商家的商品展示囿于利益，往往是失真和夸大的，而顧客的“買家秀”更為真實(shí)。盡管網(wǎng)購(gòu)商品無法觸摸，但是評(píng)價(jià)突破了時(shí)空的限制。自從有了網(wǎng)購(gòu)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，人們不必猜疑商品展示的真實(shí)度，而可以通過前人的評(píng)價(jià)記錄，從容地甄別貨品優(yōu)劣。

評(píng)價(jià)貴在真實(shí)，摻水的評(píng)價(jià)涉嫌虛假宣傳。早先時(shí)候，就有媒體報(bào)道商家為了提高網(wǎng)店排名，雇請(qǐng)“點(diǎn)評(píng)師”人為刷分，偽造交易記錄，營(yíng)造出商品銷量飄紅、質(zhì)量大好的假象。一些感覺商品質(zhì)量不佳給出差評(píng)的顧客，則可能幾次三番接到商家的電話“問候”，軟硬皆施，目的只是讓買家修改成好評(píng)。在評(píng)價(jià)系統(tǒng)水分越來越大的氛圍下，一些買家為了避免糾紛，也“習(xí)慣性好評(píng)”，讓評(píng)價(jià)離真實(shí)的感受越來越遠(yuǎn)。

有人追求好評(píng)，也有人期待差評(píng)降臨到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手身上。一些商家拒絕差評(píng)過高的顧客上門，也可能出于這一重考慮。不少網(wǎng)店都有一段被職業(yè)“差評(píng)打手”傷害的血淚史，那些情緒化的、極端的惡意差評(píng)，同樣讓評(píng)價(jià)系統(tǒng)喪失公信力。

盡管如此，不能以“差評(píng)打手”的存在為由，就拒絕為差評(píng)較多的顧客服務(wù)。一個(gè)顧客給出差評(píng)較多，可能是因?yàn)檫\(yùn)氣不好，經(jīng)常遇上無良商家；也可能是對(duì)商品質(zhì)量的要求高，比其他人有更高的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。一個(gè)良性的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物評(píng)價(jià)系統(tǒng)，就應(yīng)該允許偏差，容忍個(gè)別人的特殊標(biāo)準(zhǔn)，只要對(duì)方給出評(píng)價(jià)的動(dòng)機(jī)是純正的，就無礙整體評(píng)價(jià)的公平。

網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)系統(tǒng)生態(tài)的惡化，傷害了消費(fèi)者的知情權(quán)，但歸根結(jié)底，損失最大的還是平臺(tái)方。畢竟，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物相對(duì)開放的市場(chǎng)環(huán)境下，平臺(tái)之間的競(jìng)爭(zhēng)是各方面的。任何平臺(tái)，如果越來越多的評(píng)價(jià)是虛假的，不能如實(shí)表達(dá)出消費(fèi)者的真實(shí)意志，那么也可能被消費(fèi)者所摒棄。無論是“雙12”還是“6·18”，商家的促銷力度再大，也無法掩蓋包括評(píng)價(jià)在內(nèi)商品信息不受信任的缺陷。

近年來，特別在一線城市和發(fā)達(dá)地區(qū)，已出現(xiàn)了便利店等線下商業(yè)模式逆襲的現(xiàn)象。這是因?yàn)橄啾若~龍混雜的網(wǎng)店，人們更信任品質(zhì)穩(wěn)定、質(zhì)量有保證的商家。在可以預(yù)測(cè)的未來，電商完全取代實(shí)體店的可能性仍然很小——消費(fèi)者不會(huì)以一件商品以何種渠道銷售來決定是否購(gòu)買，哪種購(gòu)買渠道能取得更好體驗(yàn)，才是影響人掏腰包的最重要因素。

保障消費(fèi)者的評(píng)價(jià)權(quán)，是電商平臺(tái)的責(zé)任，也是其賴以生存的前提。其實(shí)，一個(gè)人過去怎么評(píng)價(jià)商品，完全不應(yīng)該影響其后續(xù)的消費(fèi)行為。即便存在惡意差評(píng)的嫌疑，其甄別和監(jiān)管的責(zé)任也在平臺(tái)，而不能由商家憑借主觀的好惡挑三揀四。平臺(tái)不履行好裁判員的責(zé)任，就會(huì)讓顧客失望，甚至敗壞整個(gè)電商生態(tài)。