光明日報：網(wǎng)購應(yīng)保障消費者評價權(quán)

與傳統(tǒng)線下購物不同，網(wǎng)絡(luò)購物能夠顯示用戶對商品的評價，哪個商家靠譜，哪件商品質(zhì)量好，一目了然。網(wǎng)店排名的主要指標(biāo)也是好評率，“親，給個好評唄”是“店小二”的口頭禪。網(wǎng)店為了提高好評率窮盡手段，除了“紅包”激勵、贈品誘惑，現(xiàn)在一些商家開始有意地拒絕不愛給好評的顧客。據(jù)媒體報道，不少淘寶買家反映，因為自己的賬戶好評率達(dá)不到商家要求，導(dǎo)致無法正常下單。

網(wǎng)絡(luò)購物的魅力，在很大程度上源自其公開的評價系統(tǒng)。瀏覽一件商品的過往評價，本身就是一種獨特體驗。來自商家的商品展示囿于利益，往往是失真和夸大的，而顧客的“買家秀”更為真實。盡管網(wǎng)購商品無法觸摸，但是評價突破了時空的限制。自從有了網(wǎng)購評價系統(tǒng)，人們不必猜疑商品展示的真實度，而可以通過前人的評價記錄，從容地甄別貨品優(yōu)劣。

評價貴在真實，摻水的評價涉嫌虛假宣傳。早先時候，就有媒體報道商家為了提高網(wǎng)店排名，雇請“點評師”人為刷分，偽造交易記錄，營造出商品銷量飄紅、質(zhì)量大好的假象。一些感覺商品質(zhì)量不佳給出差評的顧客，則可能幾次三番接到商家的電話“問候”，軟硬皆施，目的只是讓買家修改成好評。在評價系統(tǒng)水分越來越大的氛圍下，一些買家為了避免糾紛，也“習(xí)慣性好評”，讓評價離真實的感受越來越遠(yuǎn)。

有人追求好評，也有人期待差評降臨到競爭對手身上。一些商家拒絕差評過高的顧客上門，也可能出于這一重考慮。不少網(wǎng)店都有一段被職業(yè)“差評打手”傷害的血淚史，那些情緒化的、極端的惡意差評，同樣讓評價系統(tǒng)喪失公信力。

盡管如此，不能以“差評打手”的存在為由，就拒絕為差評較多的顧客服務(wù)。一個顧客給出差評較多，可能是因為運氣不好，經(jīng)常遇上無良商家；也可能是對商品質(zhì)量的要求高，比其他人有更高的評判標(biāo)準(zhǔn)。一個良性的網(wǎng)絡(luò)購物評價系統(tǒng)，就應(yīng)該允許偏差，容忍個別人的特殊標(biāo)準(zhǔn)，只要對方給出評價的動機是純正的，就無礙整體評價的公平。

網(wǎng)絡(luò)評價系統(tǒng)生態(tài)的惡化，傷害了消費者的知情權(quán)，但歸根結(jié)底，損失最大的還是平臺方。畢竟，在網(wǎng)絡(luò)購物相對開放的市場環(huán)境下，平臺之間的競爭是各方面的。任何平臺，如果越來越多的評價是虛假的，不能如實表達(dá)出消費者的真實意志，那么也可能被消費者所摒棄。無論是“雙12”還是“6·18”，商家的促銷力度再大，也無法掩蓋包括評價在內(nèi)商品信息不受信任的缺陷。

近年來，特別在一線城市和發(fā)達(dá)地區(qū)，已出現(xiàn)了便利店等線下商業(yè)模式逆襲的現(xiàn)象。這是因為相比魚龍混雜的網(wǎng)店，人們更信任品質(zhì)穩(wěn)定、質(zhì)量有保證的商家。在可以預(yù)測的未來，電商完全取代實體店的可能性仍然很小——消費者不會以一件商品以何種渠道銷售來決定是否購買，哪種購買渠道能取得更好體驗，才是影響人掏腰包的最重要因素。

保障消費者的評價權(quán)，是電商平臺的責(zé)任，也是其賴以生存的前提。其實，一個人過去怎么評價商品，完全不應(yīng)該影響其后續(xù)的消費行為。即便存在惡意差評的嫌疑，其甄別和監(jiān)管的責(zé)任也在平臺，而不能由商家憑借主觀的好惡挑三揀四。平臺不履行好裁判員的責(zé)任，就會讓顧客失望，甚至敗壞整個電商生態(tài)。