重獲信任是一件很難的事
央視歷時(shí)數(shù)月進(jìn)行了一項(xiàng)奶粉品牌質(zhì)量狀態(tài)調(diào)查,近日公布結(jié)果:受檢6款國外奶粉品牌中有4款分別有指標(biāo)不符合國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn),不符合率達(dá)到66%;受檢3款國產(chǎn)品牌奶粉均符合國家標(biāo)準(zhǔn)。央視同時(shí)提到,其去年也曾做過類似調(diào)查,對(duì)19款海淘奶粉品牌進(jìn)行檢測,發(fā)現(xiàn)有8個(gè)樣品的實(shí)測值不符合我國嬰幼兒配方奶粉的強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn),樣品不合格率為42%。
央視以第三方(至少檢測結(jié)果都是來自第三方檢測機(jī)構(gòu))的身份進(jìn)行這樣的調(diào)查,其初衷應(yīng)該是想對(duì)當(dāng)下的奶粉市場做一個(gè)客觀評(píng)價(jià),提醒消費(fèi)者理性對(duì)待中外奶粉品牌,不要過分崇洋,要對(duì)國產(chǎn)品牌有信心。不過,網(wǎng)友的反應(yīng)卻出乎意料。盡管有些網(wǎng)友的回應(yīng)很情緒化,但他們對(duì)國產(chǎn)奶粉依然不信任的態(tài)度卻傳達(dá)得很清楚。比如有網(wǎng)友表示:“國外奶粉和國產(chǎn)奶粉的生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)不同,這樣的對(duì)比不具參考價(jià)值。就算國外奶粉不符合標(biāo)準(zhǔn),也甭想說動(dòng)我去買國產(chǎn)奶粉!”
令人遺憾的是,這種不信任不只是一種態(tài)度,還表現(xiàn)在行動(dòng)上。人們能看到的一個(gè)現(xiàn)實(shí)是,國外品牌奶粉在國內(nèi)的銷量近些年一直呈快速增長態(tài)勢。海關(guān)數(shù)據(jù)顯示,正常貿(mào)易進(jìn)入中國市場的嬰兒配方奶粉,2015年和2016年分別為20萬噸和22萬噸。而來自市場咨詢機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)顯示,以跨境購、個(gè)人代購等海淘方式進(jìn)入中國的奶粉產(chǎn)品這兩年分別為10萬噸和15萬噸,增速遠(yuǎn)高于官方渠道。英國歐睿國際(Euromonitor International)信息咨詢公司的一份報(bào)告稱,2011年至2016年中國對(duì)進(jìn)口奶粉的需求幾乎翻了一番。
實(shí)事求是地說,在2008年三聚氰胺事件發(fā)生后的將近10年時(shí)間里,國內(nèi)奶粉企業(yè)一直在努力,既下本錢改善生產(chǎn)設(shè)備,又下功夫提升質(zhì)量管理水平,許多企業(yè)為了保證奶源還到海外投資建廠,不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量和品牌形象。監(jiān)管部門和消費(fèi)者組織對(duì)市場的抽查、監(jiān)督情況也反映出國內(nèi)奶粉產(chǎn)品品質(zhì)已大有改善,可以說今非昔比,完全不輸國外品牌。但是,企業(yè)的努力似乎未能打動(dòng)消費(fèi)者的心,他們中的許多人也并不認(rèn)可國產(chǎn)奶粉質(zhì)量提升的現(xiàn)實(shí),或者對(duì)此“選擇性失明”。
消費(fèi)者對(duì)待國內(nèi)奶粉企業(yè),為什么如此狠心,不選擇原諒它們呢?俗話說,浪子回頭金不換。在一些奶粉企業(yè)看來,自己經(jīng)過10年努力,不管是從行動(dòng)還是成效看,都應(yīng)該算得上“回頭”了,消費(fèi)者當(dāng)回心轉(zhuǎn)意,不該還拿自己當(dāng)“浪子”??蛇@樣的邏輯在消費(fèi)者那里卻是講不通的。企業(yè)“浪子回頭”也許是真的,但這不足以成為消費(fèi)者視其為“金”的條件,因?yàn)樗鼈兇蠖既鄙僖粋€(gè)關(guān)鍵前提——為曾經(jīng)的“浪子”行為付出應(yīng)有的代價(jià)。當(dāng)年三聚氰胺事件涉及整個(gè)國內(nèi)奶粉市場,幾乎沒有幾家企業(yè)是干凈的,但最終只有三鹿一家承擔(dān)了罪責(zé),付出了代價(jià)。一些企業(yè)可能覺得,有三鹿作為替罪羊,整個(gè)行業(yè)或可保全。然而,事實(shí)證明,消費(fèi)者的站位不同,他們可沒有“保全行業(yè)”的慈悲心,除了自家孩子的安全,企業(yè)活不活他們才不關(guān)心呢。
事實(shí)上,企業(yè)誠信出了問題,影響的不只是企業(yè)自身,基于“天之道”(市場規(guī)律)“人之道”(消費(fèi)者選擇)的懲罰,還會(huì)向更遠(yuǎn)、更深處延續(xù)傳遞。有人用“誠信株連”一詞來表達(dá)這種具有強(qiáng)大負(fù)能量的誠信危機(jī)。隨著現(xiàn)代傳媒的日益發(fā)達(dá),一旦有問題企業(yè)被曝光,消費(fèi)者就會(huì)本能地從自己的購買清單中刪除掉相關(guān)產(chǎn)品,該企業(yè)沒問題的產(chǎn)品會(huì)因此一并遭到冷遇。原因很簡單,在信息占有方面處于不對(duì)稱地位的消費(fèi)者,只有把這些出自不誠信企業(yè)之手的所有產(chǎn)品都推定為問題產(chǎn)品,才能實(shí)現(xiàn)最徹底的自我保護(hù)。此乃對(duì)不誠信企業(yè)生產(chǎn)的合格產(chǎn)品的“誠信株連”。由此推演,“誠信株連”還會(huì)從單一產(chǎn)品或服務(wù)延至一個(gè)行業(yè)、一個(gè)地域甚至一個(gè)國家。央視提到,飛鶴、三元和完達(dá)山這3家奶粉企業(yè)在三聚氰胺事件中未被查出問題,做到了獨(dú)善其身,是當(dāng)時(shí)國產(chǎn)奶粉中為數(shù)不多的保持良好信譽(yù)的中國奶粉品牌,但它們卻并沒有得到消費(fèi)者的善待,一并遭冷遇,就是典型例證。近些年來,中國市場誠信危機(jī)不斷,民眾對(duì)一些企業(yè)和行業(yè)的認(rèn)可度、信任度下降,即拜“誠信株連”所賜,而危機(jī)的現(xiàn)實(shí)又助長了株連的漫延。
除了責(zé)任承擔(dān),對(duì)于許多消費(fèi)者而言,不選擇原諒,還因?yàn)闀r(shí)間太短。時(shí)間的確可以磨平一切,但對(duì)于曾經(jīng)造成巨大社會(huì)負(fù)面影響的三聚氰胺事件,10年顯然不夠。在事關(guān)生命安全的問題上,消費(fèi)者不會(huì)太健忘。所謂“忘記歷史就意味著背叛”,不講政治,只講人性,這話的分量也夠了。所以,奶企們希望消費(fèi)者原諒的心情可以理解,但太急于求成,卻會(huì)適得其反。不少企業(yè)還沒怎么著呢就喊著這好那好,自己覺得自己浪子回頭了,就應(yīng)該立馬得到消費(fèi)者回應(yīng),趕緊原諒它們,金貴它們。其實(shí),這只會(huì)讓消費(fèi)者更反感。
到底多久才能原諒?這其實(shí)不取決于消費(fèi)者,而全看企業(yè)所為。
央視歷時(shí)數(shù)月進(jìn)行了一項(xiàng)奶粉品牌質(zhì)量狀態(tài)調(diào)查,近日公布結(jié)果:受檢6款國外奶粉品牌中有4款分別有指標(biāo)不符合國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn),不符合率達(dá)到66%;受檢3款國產(chǎn)品牌奶粉均符合國家標(biāo)準(zhǔn)。央視同時(shí)提到,其去年也曾做過類似調(diào)查,對(duì)19款海淘奶粉品牌進(jìn)行檢測,發(fā)現(xiàn)有8個(gè)樣品的實(shí)測值不符合我國嬰幼兒配方奶粉的強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn),樣品不合格率為42%。
央視以第三方(至少檢測結(jié)果都是來自第三方檢測機(jī)構(gòu))的身份進(jìn)行這樣的調(diào)查,其初衷應(yīng)該是想對(duì)當(dāng)下的奶粉市場做一個(gè)客觀評(píng)價(jià),提醒消費(fèi)者理性對(duì)待中外奶粉品牌,不要過分崇洋,要對(duì)國產(chǎn)品牌有信心。不過,網(wǎng)友的反應(yīng)卻出乎意料。盡管有些網(wǎng)友的回應(yīng)很情緒化,但他們對(duì)國產(chǎn)奶粉依然不信任的態(tài)度卻傳達(dá)得很清楚。比如有網(wǎng)友表示:“國外奶粉和國產(chǎn)奶粉的生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)不同,這樣的對(duì)比不具參考價(jià)值。就算國外奶粉不符合標(biāo)準(zhǔn),也甭想說動(dòng)我去買國產(chǎn)奶粉!”
令人遺憾的是,這種不信任不只是一種態(tài)度,還表現(xiàn)在行動(dòng)上。人們能看到的一個(gè)現(xiàn)實(shí)是,國外品牌奶粉在國內(nèi)的銷量近些年一直呈快速增長態(tài)勢。海關(guān)數(shù)據(jù)顯示,正常貿(mào)易進(jìn)入中國市場的嬰兒配方奶粉,2015年和2016年分別為20萬噸和22萬噸。而來自市場咨詢機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)顯示,以跨境購、個(gè)人代購等海淘方式進(jìn)入中國的奶粉產(chǎn)品這兩年分別為10萬噸和15萬噸,增速遠(yuǎn)高于官方渠道。英國歐睿國際(Euromonitor International)信息咨詢公司的一份報(bào)告稱,2011年至2016年中國對(duì)進(jìn)口奶粉的需求幾乎翻了一番。
實(shí)事求是地說,在2008年三聚氰胺事件發(fā)生后的將近10年時(shí)間里,國內(nèi)奶粉企業(yè)一直在努力,既下本錢改善生產(chǎn)設(shè)備,又下功夫提升質(zhì)量管理水平,許多企業(yè)為了保證奶源還到海外投資建廠,不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量和品牌形象。監(jiān)管部門和消費(fèi)者組織對(duì)市場的抽查、監(jiān)督情況也反映出國內(nèi)奶粉產(chǎn)品品質(zhì)已大有改善,可以說今非昔比,完全不輸國外品牌。但是,企業(yè)的努力似乎未能打動(dòng)消費(fèi)者的心,他們中的許多人也并不認(rèn)可國產(chǎn)奶粉質(zhì)量提升的現(xiàn)實(shí),或者對(duì)此“選擇性失明”。
消費(fèi)者對(duì)待國內(nèi)奶粉企業(yè),為什么如此狠心,不選擇原諒它們呢?俗話說,浪子回頭金不換。在一些奶粉企業(yè)看來,自己經(jīng)過10年努力,不管是從行動(dòng)還是成效看,都應(yīng)該算得上“回頭”了,消費(fèi)者當(dāng)回心轉(zhuǎn)意,不該還拿自己當(dāng)“浪子”??蛇@樣的邏輯在消費(fèi)者那里卻是講不通的。企業(yè)“浪子回頭”也許是真的,但這不足以成為消費(fèi)者視其為“金”的條件,因?yàn)樗鼈兇蠖既鄙僖粋€(gè)關(guān)鍵前提——為曾經(jīng)的“浪子”行為付出應(yīng)有的代價(jià)。當(dāng)年三聚氰胺事件涉及整個(gè)國內(nèi)奶粉市場,幾乎沒有幾家企業(yè)是干凈的,但最終只有三鹿一家承擔(dān)了罪責(zé),付出了代價(jià)。一些企業(yè)可能覺得,有三鹿作為替罪羊,整個(gè)行業(yè)或可保全。然而,事實(shí)證明,消費(fèi)者的站位不同,他們可沒有“保全行業(yè)”的慈悲心,除了自家孩子的安全,企業(yè)活不活他們才不關(guān)心呢。
事實(shí)上,企業(yè)誠信出了問題,影響的不只是企業(yè)自身,基于“天之道”(市場規(guī)律)“人之道”(消費(fèi)者選擇)的懲罰,還會(huì)向更遠(yuǎn)、更深處延續(xù)傳遞。有人用“誠信株連”一詞來表達(dá)這種具有強(qiáng)大負(fù)能量的誠信危機(jī)。隨著現(xiàn)代傳媒的日益發(fā)達(dá),一旦有問題企業(yè)被曝光,消費(fèi)者就會(huì)本能地從自己的購買清單中刪除掉相關(guān)產(chǎn)品,該企業(yè)沒問題的產(chǎn)品會(huì)因此一并遭到冷遇。原因很簡單,在信息占有方面處于不對(duì)稱地位的消費(fèi)者,只有把這些出自不誠信企業(yè)之手的所有產(chǎn)品都推定為問題產(chǎn)品,才能實(shí)現(xiàn)最徹底的自我保護(hù)。此乃對(duì)不誠信企業(yè)生產(chǎn)的合格產(chǎn)品的“誠信株連”。由此推演,“誠信株連”還會(huì)從單一產(chǎn)品或服務(wù)延至一個(gè)行業(yè)、一個(gè)地域甚至一個(gè)國家。央視提到,飛鶴、三元和完達(dá)山這3家奶粉企業(yè)在三聚氰胺事件中未被查出問題,做到了獨(dú)善其身,是當(dāng)時(shí)國產(chǎn)奶粉中為數(shù)不多的保持良好信譽(yù)的中國奶粉品牌,但它們卻并沒有得到消費(fèi)者的善待,一并遭冷遇,就是典型例證。近些年來,中國市場誠信危機(jī)不斷,民眾對(duì)一些企業(yè)和行業(yè)的認(rèn)可度、信任度下降,即拜“誠信株連”所賜,而危機(jī)的現(xiàn)實(shí)又助長了株連的漫延。
除了責(zé)任承擔(dān),對(duì)于許多消費(fèi)者而言,不選擇原諒,還因?yàn)闀r(shí)間太短。時(shí)間的確可以磨平一切,但對(duì)于曾經(jīng)造成巨大社會(huì)負(fù)面影響的三聚氰胺事件,10年顯然不夠。在事關(guān)生命安全的問題上,消費(fèi)者不會(huì)太健忘。所謂“忘記歷史就意味著背叛”,不講政治,只講人性,這話的分量也夠了。所以,奶企們希望消費(fèi)者原諒的心情可以理解,但太急于求成,卻會(huì)適得其反。不少企業(yè)還沒怎么著呢就喊著這好那好,自己覺得自己浪子回頭了,就應(yīng)該立馬得到消費(fèi)者回應(yīng),趕緊原諒它們,金貴它們。其實(shí),這只會(huì)讓消費(fèi)者更反感。
到底多久才能原諒?這其實(shí)不取決于消費(fèi)者,而全看企業(yè)所為。
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