重獲信任是一件很難的事

央視歷時(shí)數(shù)月進(jìn)行了一項(xiàng)奶粉品牌質(zhì)量狀態(tài)調(diào)查，近日公布結(jié)果：受檢6款國外奶粉品牌中有4款分別有指標(biāo)不符合國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)，不符合率達(dá)到66%；受檢3款國產(chǎn)品牌奶粉均符合國家標(biāo)準(zhǔn)。央視同時(shí)提到，其去年也曾做過類似調(diào)查，對(duì)19款海淘奶粉品牌進(jìn)行檢測，發(fā)現(xiàn)有8個(gè)樣品的實(shí)測值不符合我國嬰幼兒配方奶粉的強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)，樣品不合格率為42%。

央視以第三方（至少檢測結(jié)果都是來自第三方檢測機(jī)構(gòu)）的身份進(jìn)行這樣的調(diào)查，其初衷應(yīng)該是想對(duì)當(dāng)下的奶粉市場做一個(gè)客觀評(píng)價(jià)，提醒消費(fèi)者理性對(duì)待中外奶粉品牌，不要過分崇洋，要對(duì)國產(chǎn)品牌有信心。不過，網(wǎng)友的反應(yīng)卻出乎意料。盡管有些網(wǎng)友的回應(yīng)很情緒化，但他們對(duì)國產(chǎn)奶粉依然不信任的態(tài)度卻傳達(dá)得很清楚。比如有網(wǎng)友表示：“國外奶粉和國產(chǎn)奶粉的生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)不同，這樣的對(duì)比不具參考價(jià)值。就算國外奶粉不符合標(biāo)準(zhǔn)，也甭想說動(dòng)我去買國產(chǎn)奶粉！”

令人遺憾的是，這種不信任不只是一種態(tài)度，還表現(xiàn)在行動(dòng)上。人們能看到的一個(gè)現(xiàn)實(shí)是，國外品牌奶粉在國內(nèi)的銷量近些年一直呈快速增長態(tài)勢。海關(guān)數(shù)據(jù)顯示，正常貿(mào)易進(jìn)入中國市場的嬰兒配方奶粉，2015年和2016年分別為20萬噸和22萬噸。而來自市場咨詢機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)顯示，以跨境購、個(gè)人代購等海淘方式進(jìn)入中國的奶粉產(chǎn)品這兩年分別為10萬噸和15萬噸，增速遠(yuǎn)高于官方渠道。英國歐睿國際（Euromonitor International）信息咨詢公司的一份報(bào)告稱，2011年至2016年中國對(duì)進(jìn)口奶粉的需求幾乎翻了一番。

實(shí)事求是地說，在2008年三聚氰胺事件發(fā)生后的將近10年時(shí)間里，國內(nèi)奶粉企業(yè)一直在努力，既下本錢改善生產(chǎn)設(shè)備，又下功夫提升質(zhì)量管理水平，許多企業(yè)為了保證奶源還到海外投資建廠，不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量和品牌形象。監(jiān)管部門和消費(fèi)者組織對(duì)市場的抽查、監(jiān)督情況也反映出國內(nèi)奶粉產(chǎn)品品質(zhì)已大有改善，可以說今非昔比，完全不輸國外品牌。但是，企業(yè)的努力似乎未能打動(dòng)消費(fèi)者的心，他們中的許多人也并不認(rèn)可國產(chǎn)奶粉質(zhì)量提升的現(xiàn)實(shí)，或者對(duì)此“選擇性失明”。

消費(fèi)者對(duì)待國內(nèi)奶粉企業(yè)，為什么如此狠心，不選擇原諒它們呢？俗話說，浪子回頭金不換。在一些奶粉企業(yè)看來，自己經(jīng)過10年努力，不管是從行動(dòng)還是成效看，都應(yīng)該算得上“回頭”了，消費(fèi)者當(dāng)回心轉(zhuǎn)意，不該還拿自己當(dāng)“浪子”?？蛇@樣的邏輯在消費(fèi)者那里卻是講不通的。企業(yè)“浪子回頭”也許是真的，但這不足以成為消費(fèi)者視其為“金”的條件，因?yàn)樗鼈兇蠖既鄙僖粋€(gè)關(guān)鍵前提——為曾經(jīng)的“浪子”行為付出應(yīng)有的代價(jià)。當(dāng)年三聚氰胺事件涉及整個(gè)國內(nèi)奶粉市場，幾乎沒有幾家企業(yè)是干凈的，但最終只有三鹿一家承擔(dān)了罪責(zé)，付出了代價(jià)。一些企業(yè)可能覺得，有三鹿作為替罪羊，整個(gè)行業(yè)或可保全。然而，事實(shí)證明，消費(fèi)者的站位不同，他們可沒有“保全行業(yè)”的慈悲心，除了自家孩子的安全，企業(yè)活不活他們才不關(guān)心呢。

事實(shí)上，企業(yè)誠信出了問題，影響的不只是企業(yè)自身，基于“天之道”（市場規(guī)律）“人之道”（消費(fèi)者選擇）的懲罰，還會(huì)向更遠(yuǎn)、更深處延續(xù)傳遞。有人用“誠信株連”一詞來表達(dá)這種具有強(qiáng)大負(fù)能量的誠信危機(jī)。隨著現(xiàn)代傳媒的日益發(fā)達(dá)，一旦有問題企業(yè)被曝光，消費(fèi)者就會(huì)本能地從自己的購買清單中刪除掉相關(guān)產(chǎn)品，該企業(yè)沒問題的產(chǎn)品會(huì)因此一并遭到冷遇。原因很簡單，在信息占有方面處于不對(duì)稱地位的消費(fèi)者，只有把這些出自不誠信企業(yè)之手的所有產(chǎn)品都推定為問題產(chǎn)品，才能實(shí)現(xiàn)最徹底的自我保護(hù)。此乃對(duì)不誠信企業(yè)生產(chǎn)的合格產(chǎn)品的“誠信株連”。由此推演，“誠信株連”還會(huì)從單一產(chǎn)品或服務(wù)延至一個(gè)行業(yè)、一個(gè)地域甚至一個(gè)國家。央視提到，飛鶴、三元和完達(dá)山這3家奶粉企業(yè)在三聚氰胺事件中未被查出問題，做到了獨(dú)善其身，是當(dāng)時(shí)國產(chǎn)奶粉中為數(shù)不多的保持良好信譽(yù)的中國奶粉品牌，但它們卻并沒有得到消費(fèi)者的善待，一并遭冷遇，就是典型例證。近些年來，中國市場誠信危機(jī)不斷，民眾對(duì)一些企業(yè)和行業(yè)的認(rèn)可度、信任度下降，即拜“誠信株連”所賜，而危機(jī)的現(xiàn)實(shí)又助長了株連的漫延。

除了責(zé)任承擔(dān)，對(duì)于許多消費(fèi)者而言，不選擇原諒，還因?yàn)闀r(shí)間太短。時(shí)間的確可以磨平一切，但對(duì)于曾經(jīng)造成巨大社會(huì)負(fù)面影響的三聚氰胺事件，10年顯然不夠。在事關(guān)生命安全的問題上，消費(fèi)者不會(huì)太健忘。所謂“忘記歷史就意味著背叛”，不講政治，只講人性，這話的分量也夠了。所以，奶企們希望消費(fèi)者原諒的心情可以理解，但太急于求成，卻會(huì)適得其反。不少企業(yè)還沒怎么著呢就喊著這好那好，自己覺得自己浪子回頭了，就應(yīng)該立馬得到消費(fèi)者回應(yīng)，趕緊原諒它們，金貴它們。其實(shí)，這只會(huì)讓消費(fèi)者更反感。

到底多久才能原諒？這其實(shí)不取決于消費(fèi)者，而全看企業(yè)所為。