質(zhì)量改善人們生活——分論壇之“質(zhì)量改善生活”

質(zhì)量，一個老百姓耳熟能詳?shù)脑~語，更是一個經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展須臾不可分離的關(guān)鍵要素、一個關(guān)乎國家社會發(fā)展和競爭力的重要方面、關(guān)系到老百姓生活福祉的重要元素。質(zhì)量到底如何改善生活？9月15日下午舉行的大會分會場三專門以“質(zhì)量改善生活：來自公共領(lǐng)域的觀點與實踐”為主題，邀請來自政府、企業(yè)、質(zhì)量組織和大專院校的專家學(xué)者、業(yè)內(nèi)人士共同從公共領(lǐng)域出發(fā)，交流質(zhì)量如何改善生活。

美好生活從質(zhì)量開始

“城市，讓生活更美好”，是2010年上海世博會的主題，此次中國質(zhì)量大會的主題是“質(zhì)量：改善供給 引領(lǐng)未來”。這兩個主題的背后，都有一個核心訴求，就是：品質(zhì)。上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局黨組書記、局長黃小路對品質(zhì)的理解，就是追求美好生活，追求美好未來。

上海是一個超大城市，城市管理、公共服務(wù)、公共安全、社會治理無不體現(xiàn)和彰顯著城市的品質(zhì)。2017年3月，習(xí)近平總書記對上海的城市管理提出了明確要求，城市管理要像繡花一樣精細(xì)。上海對城市精細(xì)化管理工作，也明確了“全覆蓋、法治化、智能化、標(biāo)準(zhǔn)化”的著力點。質(zhì)量如何改善生活？黃小路分享了如何圍繞“標(biāo)準(zhǔn)化助推城市精細(xì)化管理”，的工作實踐和體會。

從上海以往的實踐和未來城市管理趨勢看，標(biāo)準(zhǔn)能夠為城市精細(xì)化管理提供標(biāo)尺和依據(jù)，對城市管理涉及的范圍、職責(zé)、流程、法律責(zé)任等作出明確規(guī)定，有利于提高城市精細(xì)化管理水平。按照國際通行慣例，在法律法規(guī)所規(guī)范的對象涉及到具體技術(shù)性問題時，往往通過引用標(biāo)準(zhǔn)來細(xì)化和明確相關(guān)要求。比如，食品安全、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品質(zhì)量、公共衛(wèi)生、環(huán)保節(jié)能等法律法規(guī)都有“應(yīng)當(dāng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求”之類的表述。在法律框架下，標(biāo)準(zhǔn)確定的技術(shù)性要求更是作為審批、監(jiān)督、管理、執(zhí)法的重要依據(jù)。城市管理領(lǐng)域同樣如此，法治化確定城市管理的基本程序，而標(biāo)準(zhǔn)化則通過一系列的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范性運作，使城市管理領(lǐng)域的法律法規(guī)政策有細(xì)化落實的載體，從而提高城市精細(xì)化管理水平。

近年來，上海在打造具有國際影響力的質(zhì)量高地中，積極探索，大膽實踐，將標(biāo)準(zhǔn)化原理引入具體工作，將標(biāo)準(zhǔn)嵌入城市管理體系，充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)（體系）在城市管理中的技術(shù)支撐和制度保障作用，用標(biāo)準(zhǔn)為城市平安建立支撐，用標(biāo)準(zhǔn)為城市公共管理定依據(jù)，用標(biāo)準(zhǔn)為城市公共服務(wù)定標(biāo)尺，用標(biāo)準(zhǔn)為基層社會治理定規(guī)則，用標(biāo)準(zhǔn)為行政權(quán)力運行定規(guī)矩。.

上海在標(biāo)準(zhǔn)化工作中，還十分注重社會共治和多方參與，充分發(fā)揮社會組織在內(nèi)的社會各方作用，引導(dǎo)、制定、發(fā)布相關(guān)行業(yè)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，推動形成社會共治格局，切實為提升城市管理水平加油助力。先后組織學(xué)會、協(xié)會、商會、聯(lián)合會以及相關(guān)重點企業(yè)，共開展了14個市級團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)試點項目，累計登記并向社會公開了包括塑膠跑道、兒童涂料、空氣凈化器等在內(nèi)的24項團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，尤其是塑膠跑道和共享單車兩個團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)在社會上產(chǎn)生了積極反響。通過齊抓共管、共同參與、協(xié)同推進(jìn)，建立標(biāo)準(zhǔn)化工作的社會共治機(jī)制，有效形成城市管理標(biāo)準(zhǔn)化工作的強(qiáng)大合力。

建設(shè)有溫度的城市第二空間

總里程617公里（包括磁浮線），網(wǎng)絡(luò)規(guī)模世界第一的上海地鐵如何在短短20多年的時間，走過了發(fā)達(dá)國家地鐵100多年的發(fā)展歷程，給上海這座城市的市民帶來了全新的出行方式和生活方式？上海申通地鐵集團(tuán)董事長俞光耀分享了他的通向都市新生活的體驗。

1993年5月28日，上海地鐵1號線南段通車（6.44公里），實現(xiàn)了上海地鐵建設(shè)與運營零的突破。目前，上海地鐵共建成15條運營線路，總里程617公里（包括磁浮線），網(wǎng)絡(luò)規(guī)模世界第一，客流規(guī)模世界第二，工作日日均客流達(dá)到1065萬人次，單日最高客流1186.67萬人次，地鐵出行占公共交通出行比例達(dá)到53%。

地鐵網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展和日益增長的客流規(guī)模，給運營管理帶來了巨大的壓力和挑戰(zhàn)，申通地鐵集團(tuán)堅持質(zhì)量引領(lǐng)和創(chuàng)新管理，推進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展，持續(xù)開展對標(biāo)活動，倡導(dǎo)“人性化服務(wù)、精細(xì)化管理、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)”理念，不斷提升運營質(zhì)量和服務(wù)水平。

讓標(biāo)準(zhǔn)成為習(xí)慣、讓習(xí)慣符合標(biāo)準(zhǔn)，5分鐘晚點指標(biāo)是衡量地鐵網(wǎng)絡(luò)運行可靠程度的一項重要指標(biāo)。2010年，上海地鐵網(wǎng)絡(luò)的5分鐘晚點水平是15.6萬車公里，行車準(zhǔn)點率98.1%，低于國內(nèi)外先進(jìn)水平。調(diào)查研究、分析原因、一系列質(zhì)量改進(jìn)措施，形成了涵蓋“技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”的運營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系。同時，引入設(shè)施設(shè)備全生命周期的RAMS管理方法（設(shè)施設(shè)備的安全性、可靠性、可用性和可維護(hù)性），改進(jìn)創(chuàng)新維修方式，由故障修、事后修轉(zhuǎn)向預(yù)防修、均衡修；運用物聯(lián)網(wǎng)加大設(shè)施設(shè)備在線監(jiān)測、移動巡檢和BIM技術(shù)應(yīng)用；與設(shè)施設(shè)備生產(chǎn)商合作，從源頭設(shè)計上杜絕先天缺陷，經(jīng)過多措并舉和持續(xù)創(chuàng)新改善，2016年，上海地鐵的運行可靠度提升到了234萬車公里的水平，行車準(zhǔn)點率99.8%。2017年1～8月，達(dá)到341萬車公里，進(jìn)入到國內(nèi)外先進(jìn)水平行列。

在提升網(wǎng)絡(luò)運營和服務(wù)質(zhì)量水平的同時，運用現(xiàn)代科技和信息技術(shù)，為乘客提供全新的乘車體驗。集團(tuán)公司運用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，建成了“1+6”乘客信息服務(wù)系統(tǒng)，為乘客提供多渠道、全方位的運營信息服務(wù)，將實時的運營信息及時傳遞給乘客，方便乘客在網(wǎng)絡(luò)運營發(fā)生變化時，選擇替代出行路線，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)客流自我平衡。創(chuàng)建了3+1導(dǎo)向標(biāo)識系統(tǒng)（“標(biāo)準(zhǔn)、醒目、無盲點+人性化”），為乘客提供立體式、人性化的站內(nèi)導(dǎo)向服務(wù)。先進(jìn)可靠的裝備系統(tǒng)，可以實現(xiàn)線路間“一票換乘”，大大提升換乘的便捷性。正在試行手機(jī)“云購票”；即將推出綜合“云票務(wù)”系統(tǒng)，實現(xiàn)刷二維碼進(jìn)站、刷手機(jī)進(jìn)站、刷銀聯(lián)卡進(jìn)站等各種模式全覆蓋，讓乘客進(jìn)站更便捷。

快速發(fā)展的地鐵網(wǎng)絡(luò)造就了一個龐大的城市地下空間系統(tǒng)，不但要讓市民乘客在乘坐地鐵過程中體會到交通的便利，還要通過地鐵文化建設(shè)，把地鐵空間打造可閱讀、有溫度的城市第二空間，在地鐵建筑和車站裝飾中增加文化藝術(shù)元素，讓廣大乘客感受到上海城市的海派文化，感受到這座城市的人文情懷。目前，在90余座車站中形成了120余處文化項目，中華藝術(shù)宮站“永不落幕的世博會”紀(jì)念展、漢中路站“蝴蝶魔法森林”、 迪斯尼站立體雕塑、以自然和生命為主題的自然博物館站整體藝術(shù)設(shè)計等，演繹著海派文化的精髓。把“名人大師”請進(jìn)地鐵；在人民廣場建立“地鐵音樂角”，讓藝術(shù)大師與普通乘客同臺表演；推出一批有背景音樂的地鐵車站；與英國、愛爾蘭、墨西哥等國外同行合作，讓中外詩歌和戲劇走進(jìn)地鐵；此外，集團(tuán)公司將4號線打造為文化環(huán)線，結(jié)合上海市的各類大型活動，推出主題文化列車、建設(shè)文化展示長廊、發(fā)行地鐵文化紀(jì)念票卡等，形成多層次的地鐵公共文化體系，讓乘客在地鐵中“看得到作品、聽得到音樂、學(xué)得到知識、悟得到精神、感受得到文化氛圍”。上海地鐵藝術(shù)壁畫項目獲文化部“中國公共文化藝術(shù)貢獻(xiàn)獎”，上海軌道交通“車站環(huán)境藝術(shù)設(shè)計”獲2013年上海設(shè)計金獎。

上海地鐵以追求乘客滿意為服務(wù)目標(biāo)，到2020年，上海將建成830多公里的地鐵網(wǎng)絡(luò)，集團(tuán)將進(jìn)一步堅持質(zhì)量引領(lǐng)和卓越發(fā)展理念，確保運營安全、提高服務(wù)質(zhì)量、提升文化品位，努力實現(xiàn)運營安全績效、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平、綜合經(jīng)營規(guī)模整體實力居于“國內(nèi)領(lǐng)先、國際一流”的目標(biāo)。

人生路漫漫，白鷺常相伴

和申通地鐵一樣關(guān)注人的美好感受的“以誠為本，以客為尊”的廈門航空，更是踐行了“人生路漫漫，白鷺常相伴”的真情承諾。廈航成立于1984年，砥礪奮進(jìn)三十載，廈航已從一家地方航空運輸企業(yè)，成長為擁有全球視野的國內(nèi)大型航空集團(tuán)。習(xí)總書記在波音公司參觀時，稱贊廈航的發(fā)展之路是“中國航空業(yè)發(fā)展的縮影”。截至目前，廈航擁有飛機(jī)177架，平均機(jī)齡5年，是全球最年輕的機(jī)隊之一；連續(xù)安全飛行33年，累計安全飛行443萬小時；現(xiàn)有員工約兩萬人，運營國內(nèi)外航線280條，每周執(zhí)行航班3500個。廈航實現(xiàn)中國民航唯一連續(xù)30年盈利，在全球航空公司金融評級中名列中國航空公司之首。

“十二五”以來，廈航以更大的勇氣和智慧推進(jìn)改革，實施質(zhì)量管理模式創(chuàng)新，在多年質(zhì)量管理的探索與實踐中，廈航融合美國卓越績效模式、中國質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)等先進(jìn)管理理念和方法，創(chuàng)新建立了“雙引擎四系統(tǒng)立體交互”質(zhì)量管理模式。該模式創(chuàng)造性地結(jié)合飛機(jī)構(gòu)造及飛行原理。“文化引擎”和“機(jī)制引擎”是保持企業(yè)高質(zhì)量、高效益發(fā)展的兩臺發(fā)動機(jī)，兩者相輔相成。任何一臺發(fā)動機(jī)出現(xiàn)故障，另一臺完全有能力獨立支撐公司安全、平穩(wěn)、正常運轉(zhuǎn)。雙發(fā)驅(qū)動，為廈航質(zhì)量發(fā)展提供更加強(qiáng)勁的動力，確保企業(yè)持續(xù)質(zhì)量提升。“安全、運行、服務(wù)、效益”是廈航的四大質(zhì)量系統(tǒng)，“安全、效益”系統(tǒng)，使企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的機(jī)身恒久保持生命力；“運行、服務(wù)”系統(tǒng)，使企業(yè)展翅高飛的機(jī)翼不斷產(chǎn)生上升力；它們立體關(guān)聯(lián)、交互作用，在“雙引擎”的驅(qū)動下，推動廈航走上卓越績效經(jīng)營之路，促進(jìn)形成顧客、企業(yè)、社會、相關(guān)方共贏發(fā)展的良性循環(huán)。

以文化價值為導(dǎo)向，凝聚崇尚質(zhì)量共識，以質(zhì)量安全為命脈，筑牢持續(xù)安全根基，以精密運行為支撐，贏得旅客真心認(rèn)可。航班正常是航空公司最核心的服務(wù)、最實在的營銷、最具價值的品牌。真情服務(wù)旅客，既是旅客對航空公司提出的本質(zhì)要求，也是廈航立足于市場所做出的必然選擇。堅持“以誠為本、以客為尊”，倡導(dǎo)“領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)、機(jī)關(guān)為一線服務(wù)、地面為空中服務(wù)、全員為旅客服務(wù)”的大服務(wù)理念，將“六勤五心四美三不怕”內(nèi)化為服務(wù)精神，真誠服務(wù)旅客，真心留住旅客，真實回報旅客，真情感動旅客，實現(xiàn)了從規(guī)范服務(wù)到精致服務(wù)，再到體驗服務(wù)的迭代升級，塑造了“精尊細(xì)美”的服務(wù)品牌。廈航首創(chuàng)服務(wù)質(zhì)量委員會，統(tǒng)籌資源，整體聯(lián)動，形成服務(wù)質(zhì)量管理體系從規(guī)劃、布置、執(zhí)行、檢查、整改到績效評價的完整閉環(huán)，走出服務(wù)創(chuàng)新“最先一公里”，消除服務(wù)盲區(qū)“最后一公里”。

作為中國質(zhì)量獎的獲獎企業(yè)，廈航始終走在追求質(zhì)量的道路上，持續(xù)履行企業(yè)的社會責(zé)任與使命。通過展品牌風(fēng)采、講品牌故事、話品牌提升，向中外游客集中展現(xiàn)廈航質(zhì)量與品牌魅力。主動服務(wù)國家戰(zhàn)略，用不到兩年的時間先后開通阿姆斯特丹、悉尼、溫哥華、紐約等8條洲際航線，在“一帶一路”沿線國家及相關(guān)地區(qū)開通90條航線，不斷提高廈門中轉(zhuǎn)樞紐的國際輻射力和通達(dá)便捷性，持續(xù)踐行“中國速度向中國質(zhì)量轉(zhuǎn)變”，對標(biāo)國際一流標(biāo)準(zhǔn)，不斷推動質(zhì)量管理創(chuàng)新，努力把廈航打造成為國際化、網(wǎng)絡(luò)化、現(xiàn)代化的航空集團(tuán)，成為世界民航卓越質(zhì)量的典范！

在追求公共領(lǐng)域的觀點和實踐中，日本倍樂生養(yǎng)老介護(hù)株式會社社長潼滰山真也圍繞社區(qū)鄰近養(yǎng)老服務(wù)模式及質(zhì)量管理實踐發(fā)表了自己的看法，他認(rèn)為美好生活品質(zhì)應(yīng)該是“Benesse＝Bene（美好）＋esse（生活）”共創(chuàng)美好人生，把自己、自己的家人所需要的服務(wù)事業(yè)化，支持從嬰兒到老年人都能擁有樂觀向上的生活，提供老年人隨著老齡化也能幸福生活的服務(wù)，尊重意愿、貼心陪伴。