質(zhì)量管理的挑戰(zhàn)與創(chuàng)新——分論壇之“技術(shù)革命與質(zhì)量再思考”

當(dāng)白發(fā)蒼蒼的國(guó)際知名質(zhì)量專家詹姆斯·哈靈頓被人推著輪椅走上發(fā)言席準(zhǔn)備演講時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)的聽眾兩次全體起立為他鼓掌。

這是發(fā)生在9月15日下午中國(guó)質(zhì)量（上海）大會(huì)分會(huì)場(chǎng)四上的一幕。該分會(huì)場(chǎng)的主題是《技術(shù)革命與質(zhì)量再思考：全面質(zhì)量管理的創(chuàng)新》，詹姆斯·哈靈頓是第一個(gè)發(fā)表演講的嘉賓，身為哈林頓研究院首席執(zhí)行官，美國(guó)質(zhì)量學(xué)會(huì)原會(huì)長(zhǎng)，國(guó)家質(zhì)量科學(xué)院原理事長(zhǎng)、院長(zhǎng)，詹姆斯·哈靈頓在全球質(zhì)量管理界早已是大名鼎鼎，其本人就如同一本質(zhì)量管理的活字典。他當(dāng)天的演講題目——《質(zhì)量管理的昨天、今天和明天》，不僅很符合他睿智老者的形象，也與他跟質(zhì)量管理不解的情緣、與中國(guó)質(zhì)量管理的深厚情誼十分相配。

“1935年當(dāng)我還只有6歲的時(shí)候，父親就通過(guò)我取得不同的分?jǐn)?shù)制定不同的獎(jiǎng)勵(lì)措施，也讓我后來(lái)明白：在質(zhì)量工作中要給人以回報(bào)。我與中國(guó)的緣分1984年就開始了，所以中國(guó)就像我的家一樣，這次來(lái)到上海就像從美國(guó)回到家一樣……”與質(zhì)量管理、與中國(guó)，詹姆斯·哈靈頓都有著深厚的感情，也讓他對(duì)質(zhì)量有了自己的獨(dú)到理解：“對(duì)于質(zhì)量、質(zhì)量管理，很多大事都寫了很多書，但他們卻也沒有就質(zhì)量體系達(dá)成一致，我們今天需要關(guān)注的是基本共同點(diǎn)。質(zhì)量的一個(gè)基本點(diǎn)就是要防止產(chǎn)品和服務(wù)不符合消費(fèi)者需求，并且防止這樣的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)入消費(fèi)者手中。”

那質(zhì)量的起源在哪里？他的答案是從“伊甸園”就開始了：“如果亞當(dāng)給夏娃的蘋果質(zhì)量不好，夏娃又怎么會(huì)接受呢？”泰勒、朱蘭、克勞士比、石川馨……一個(gè)個(gè)享譽(yù)世界的質(zhì)量大師；全面質(zhì)量管理、零缺陷、六西格瑪、精益管理……一個(gè)個(gè)耳熟能詳?shù)馁|(zhì)量管理方法，隨著詹姆斯·哈靈頓將質(zhì)量管理的一個(gè)個(gè)人名、方法、組織娓娓道來(lái)，不僅讓人了解到了質(zhì)量管理的發(fā)展歷史，也讓人看到了它將面臨的挑戰(zhàn)與創(chuàng)新。

無(wú)處不在的創(chuàng)新

“我們時(shí)常被客戶問到，奧的斯在不同地區(qū)生產(chǎn)的電梯，比如在中國(guó)、歐洲、美國(guó)生產(chǎn)的電梯能保持質(zhì)量一致嗎？都同樣值得信賴嗎？我的答案是‘yes’（是的）——質(zhì)量完全一致。因?yàn)樵趭W的斯，我們執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)一致的全球質(zhì)量管理系統(tǒng)。”在用中文“你們好”打完招呼之后，聯(lián)合技術(shù)公司奧的斯服務(wù)業(yè)務(wù)全球總裁騰逸博的話題直奔“質(zhì)量管理”。

作為全球知名的電梯和扶梯供應(yīng)商，奧的斯在四大洲設(shè)有工廠，為超過(guò)200個(gè)國(guó)家和地區(qū)的客戶提供服務(wù)，并且有約31000名維保員工為近200萬(wàn)臺(tái)電扶梯設(shè)備提供維保服務(wù)。“大約在30年前我們認(rèn)識(shí)到，標(biāo)準(zhǔn)化流程是在全球化生產(chǎn)的大背景下，保持質(zhì)量一致性的唯一方法。”騰逸博介紹說(shuō)，除了標(biāo)準(zhǔn)的一致性、嚴(yán)格的質(zhì)量管理等，奧的斯也在質(zhì)量管理方面有自己的創(chuàng)新，比如質(zhì)量護(hù)照——如果你出國(guó)旅游，進(jìn)入每一個(gè)國(guó)家都需要出示護(hù)照。在奧的斯，新產(chǎn)品需要在產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程中展示自己的護(hù)照。

在騰逸博看來(lái)，奧的斯最重要的一項(xiàng)質(zhì)量管理創(chuàng)新是ACE操作系統(tǒng)——一套用于全方位管理工廠運(yùn)營(yíng)的通用流程，目的在于建立堅(jiān)實(shí)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。當(dāng)然，作為全球最早提出電梯服務(wù)的廠商，電梯服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新同樣是奧的斯引以為豪的創(chuàng)新之一。現(xiàn)在，數(shù)字化和物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)正帶給電梯行業(yè)在內(nèi)的所有行業(yè)以巨大沖擊，奧的斯也在質(zhì)量管理上積極迎接新挑戰(zhàn)，推出了建立數(shù)字化生態(tài)系統(tǒng)的新舉措，通過(guò)與微軟和美國(guó)電報(bào)電話公司合作，建立全球化的數(shù)字系統(tǒng)。“這方面中國(guó)已經(jīng)成為奧的斯的先鋒。”騰逸博說(shuō)，2014年奧的斯中國(guó)推出了“鷹”智能電梯維保系統(tǒng)，目前奧的斯正把其所積累的經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用于全球。

作為首屆中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的獲得者，中國(guó)航天在質(zhì)量管理方面同樣是創(chuàng)新的翹楚。“不得不說(shuō)，在質(zhì)量管理方面，中國(guó)是后來(lái)者，但同時(shí)也是追趕者。”上海航天技術(shù)研究院副院長(zhǎng)孟光說(shuō)道：“我想先表達(dá)兩個(gè)關(guān)于質(zhì)量的基本觀點(diǎn)，其一是質(zhì)量是制造、設(shè)計(jì)、管理、檢驗(yàn)出來(lái)的，而不僅僅是管理出來(lái)的；其二是對(duì)于質(zhì)量來(lái)說(shuō)，技術(shù)是核心、市場(chǎng)是動(dòng)力、標(biāo)準(zhǔn)是基礎(chǔ)、管理是手段。”

從“挑戰(zhàn)號(hào)”航天飛機(jī)到中國(guó)的長(zhǎng)征運(yùn)載火箭，在孟光看來(lái)，航天對(duì)于質(zhì)量是有“血”的教訓(xùn)，也對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)更加深刻。“沒有好的質(zhì)量就沒有中國(guó)航天。”孟光表示，質(zhì)量對(duì)于航天是政治、是生命、是效益，也是文化。從最初的“嚴(yán)肅的態(tài)度、嚴(yán)格的要求、嚴(yán)密的方法”的“三嚴(yán)”作風(fēng)開始，中國(guó)航天就建立了“嚴(yán)”和“細(xì)”的質(zhì)量文化?，F(xiàn)在，從物質(zhì)、行為、精神3個(gè)層面，實(shí)施“以德治質(zhì)”、“依法治質(zhì)”、“以物保質(zhì)”的質(zhì)量文化。

在獨(dú)特質(zhì)量文化和質(zhì)量理念的引領(lǐng)下，中國(guó)航天也在質(zhì)量管理方面不斷創(chuàng)新，尤其是榮獲首屆中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的“雙歸零管理”。“‘雙歸零’就是技術(shù)歸零和管理歸零。”孟光說(shuō)，“雙歸零管理”要求在技術(shù)上做到定位準(zhǔn)確、機(jī)理清楚、問題復(fù)現(xiàn)、措施有效、舉一反三；在管理上做到過(guò)程清楚、責(zé)任明確、措施落實(shí)、嚴(yán)肅處理、完善規(guī)章。“雙五條”的要求確保和強(qiáng)化了質(zhì)量歸零管理。

民以食為天、食以安為先。食品安全的質(zhì)量管理歷來(lái)備受關(guān)注，荷蘭皇家菲仕蘭中國(guó)業(yè)務(wù)集團(tuán)董事長(zhǎng)高瑞宏帶來(lái)了菲仕蘭在這方面的獨(dú)特做法——Foqus（聚焦）質(zhì)量管理方法，實(shí)現(xiàn)了從草到杯子（Grass to Glass）的質(zhì)量安全管理，該方法專注于質(zhì)量和安全，關(guān)注產(chǎn)業(yè)鏈的質(zhì)量安全，遵守系統(tǒng)、流程、人的黃金質(zhì)量法則，讓快樂的奶牛實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的快樂。

茍日新、日日新、又日新。不同的企業(yè)有著不同的質(zhì)量管理方法，展現(xiàn)了當(dāng)今質(zhì)量管理創(chuàng)新的無(wú)處不在，但正如印度塔塔鋼鐵集團(tuán)鋼鐵事業(yè)部總裁阿南德·森所言：“質(zhì)量是企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵要素。”

新技術(shù)帶來(lái)新挑戰(zhàn)

在創(chuàng)造了零缺陷、精益、六西格瑪?shù)纫幌盗薪?jīng)典的質(zhì)量管理方法之后，面對(duì)著大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、人工智能等新技術(shù)革命帶來(lái)的產(chǎn)業(yè)變革，質(zhì)量管理方法又將面對(duì)怎樣的挑戰(zhàn)？國(guó)際質(zhì)量科學(xué)院理事長(zhǎng)、亞洲質(zhì)量組織理事長(zhǎng)、戴明獎(jiǎng)獲得者加納克·梅塔認(rèn)為人工智能和物聯(lián)網(wǎng)將助推質(zhì)量管理和客戶滿意。他以4個(gè)印度青年在先進(jìn)的遙感技術(shù)方面創(chuàng)業(yè)時(shí)找他咨詢?yōu)榘咐?，認(rèn)為人工智能等技術(shù)革命將和質(zhì)量?jī)烧呓Y(jié)合在一起，助推質(zhì)量管理的發(fā)展。

美國(guó)佐治亞理工大學(xué)講座教授、INFORMS質(zhì)量統(tǒng)計(jì)與可靠性學(xué)會(huì)創(chuàng)始主席史建軍比較關(guān)心制造。他將挑戰(zhàn)對(duì)準(zhǔn)了大數(shù)據(jù)，認(rèn)為一個(gè)產(chǎn)品的生命周期中每個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)的融合非常重要，利用好這些大數(shù)據(jù)，包括建立相應(yīng)的模型等，對(duì)于質(zhì)量管理和質(zhì)量提升至關(guān)重要。

龐巴迪持續(xù)改進(jìn)與戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)高級(jí)總監(jiān)居伊·馬特爾的關(guān)注點(diǎn)則是持續(xù)火熱的工業(yè)4.0他認(rèn)為，攜手工業(yè)4.0可以實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)與質(zhì)量管理創(chuàng)新。質(zhì)量本身就是工業(yè)4.0的7個(gè)價(jià)值推動(dòng)者之一，通過(guò)智能化、自動(dòng)化、互聯(lián)性等，實(shí)現(xiàn)卓越的質(zhì)量系統(tǒng)。

“我們正在進(jìn)入以創(chuàng)新為特征，不斷追求卓越的質(zhì)量時(shí)代，技術(shù)的根本性變革對(duì)質(zhì)量管理提出了新的挑戰(zhàn)。”上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)唐曉芬透露，通過(guò)對(duì)上海市的一些企業(yè)進(jìn)行調(diào)研，他們發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)下重新定義了質(zhì)量管理、大數(shù)據(jù)平臺(tái)推動(dòng)質(zhì)量數(shù)據(jù)的新發(fā)展、顧客體驗(yàn)“穿越”產(chǎn)品與服務(wù)的全過(guò)程、基于風(fēng)險(xiǎn)的系統(tǒng)思維是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。這些新變化帶來(lái)了新的管理方式創(chuàng)新，從企業(yè)的創(chuàng)新來(lái)看，正在向質(zhì)量時(shí)代邁進(jìn)。

新的產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式下，產(chǎn)品周期越來(lái)越快、機(jī)器人參與度越來(lái)越高，很多產(chǎn)品還需要量身定制，那未來(lái)的質(zhì)量管理發(fā)展方向在哪里？詹姆斯·哈靈頓用英文單詞FUTURE（未來(lái)）的每個(gè)字母給出了自己的答案，那就是：Fast（快）、Unstructured（無(wú)組織的）、Turbulent（動(dòng)態(tài)變化）、Universal（全球?qū)用娓?jìng)爭(zhēng)）、Revolutionary（革命性的）、Ethics（道德的）。

世界在變、創(chuàng)新不變。正如唐曉芬所言，面對(duì)新的形勢(shì)，需要質(zhì)量管理給力、質(zhì)量供給給力、質(zhì)量提升給力，共同攜手打造一個(gè)創(chuàng)新與繁榮的全球質(zhì)量新時(shí)代。