消費投訴公示也是一種市場信用評價

工商總局近日印發(fā)關于全面開展消費投訴公示試點的通知。通知指出，為進一步探索消費投訴公示制度，工商總局決定在全國范圍內(nèi)全面開展消費投訴公示試點。

所謂消費投訴公示，是指工商或市場監(jiān)管部門以政府網(wǎng)站、政務新媒體、主流媒體、12315“五進”站點、“一會兩站”、放心消費創(chuàng)建單位、社區(qū)、村居等公示渠道為平臺集中公示消費投訴信息，信息內(nèi)容包括市場主體情況、監(jiān)管部門受理的投訴量、調(diào)解成功率、投訴案件詳情、對損害消費者權益行為的查處和處罰信息、投訴熱點問題、潛在消費風險等。消費投訴是市場經(jīng)營活動引發(fā)的維權行為、監(jiān)督行為，與經(jīng)營行為、市場活動、市場誠信、監(jiān)管質(zhì)量密切相關，堪稱市場誠信的晴雨表。而消費投訴公示則是市場信用評價的一部分，對于完善社會征信評價機制、促進誠信守法經(jīng)營、維護消費者權益能夠發(fā)揮重要作用。

消費者在網(wǎng)上購物，都會看看對賣家的好評、差評以及其他消費者的留言等信息。如果賣家的好評率高，就容易受到消費者的青睞。如果賣家差評一片，不少消費者都有意見，后面的消費者往往會避而遠之。有了監(jiān)管部門搭建的消費投訴公示平臺，消費者的知情權就能夠得到滿足，就能夠便捷地查詢經(jīng)營者的投訴信息、處罰信息，可以了解經(jīng)營者的誠信度以及侵權區(qū)域、侵權類型、侵權風險等，就可以做到一目了然，心中有數(shù)。在此基礎上，消費者可以有效行使自主選擇權、公平交易權和監(jiān)督權，可以贏得更多的消費主動權，消費行為也將更加理性、健康、安全。

消費投訴公示平臺也相當于一個曝光臺，給一些不良商家做了負面的記錄。那些侵權問題頻發(fā)、投訴率高的商家被公之于眾后，不僅會承受輿論壓力、市場監(jiān)管壓力，還會承受消費者的嫌棄壓力或抵制壓力，市場生存空間會萎縮，甚至會大面積喪失。而同時，那些侵權問題少、投訴率低的企業(yè)則會因消費投訴公示而受益，從而贏得更大市場空間。如此，消費投訴公示就能夠倒逼企業(yè)增強誠信意識、法律意識、自律意識，恪守底線，規(guī)范經(jīng)營，積極規(guī)避侵權風險，化解侵權問題，維護消費者權益和企業(yè)信譽。

消費投訴公示制度還是市場監(jiān)管的好參謀、好助手。公示數(shù)據(jù)和信息有助于人大、政府科學制定監(jiān)管法律規(guī)范，做出監(jiān)管決策，有助于市場監(jiān)管部門找準消費侵權的重點、特征和規(guī)律，找準消費侵權的高發(fā)區(qū)域、高發(fā)行業(yè)、高發(fā)類型;找準市場供給和消費維權需求之間的矛盾;找準監(jiān)管的薄弱環(huán)節(jié)和補強方向、路徑，更好地制定監(jiān)管措施，落實監(jiān)管責任。

消費投訴公示制度也是對市場監(jiān)管部門履職能力的新挑戰(zhàn)。市場監(jiān)管部門受理了消費投訴，必須及時調(diào)查處理，并按法定處理程序和期限回復消費者，否則，監(jiān)管部門就屬于不作為或者慢作為，會受到消費者和輿論質(zhì)疑。同時，公示監(jiān)管部門的受理信息及是否調(diào)解成功，也考驗監(jiān)管部門的公信力，即是否站在公正的立場處理消費者的投訴。總而言之，這對監(jiān)管部門是一種非常直接的約束，不能掉以輕心。

2016年以來，上海、重慶、江西已經(jīng)先行開展了消費投訴公示試點工作，積累了有益經(jīng)驗?，F(xiàn)在，工商總局決定把消費投訴公示試點工作拓展到全國，希望各地以先行試點地區(qū)的經(jīng)驗為基礎，進一步完善公示機制，實現(xiàn)消費投訴公示系統(tǒng)與市場主體信用監(jiān)管系統(tǒng)、社會征信系統(tǒng)、消費者滿意度指數(shù)測評系統(tǒng)等的融合共建，增強消費投訴公示系統(tǒng)的實用性、警示性、指導性，給消費者帶來更多福音。