惟有“住客傷不起” 方可絕“馬桶刷刷茶杯”

馬桶刷刷茶杯、浴巾蘸馬桶水擦地、浴池和馬桶刷子混用……近日，有網(wǎng)友以保潔員身份進入哈爾濱凱賓斯基、香格里拉、永泰喜來登3家五星級酒店暗訪，發(fā)現(xiàn)工作人員存在上述行為，引發(fā)廣泛關(guān)注。哈爾濱市委宣傳部發(fā)布通報，確認視頻反映行為存在，并對涉事3家酒店作出處罰。涉事3家酒店也相繼發(fā)布聲明致歉，并表示將采取措施確保員工都能按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行操作。

（2017年12月28日《新京報》）

從哈爾濱市的官方通報看，當(dāng)?shù)貙浾摫O(jiān)督非常重視，成立聯(lián)合調(diào)查組，現(xiàn)場確認實施，約談酒店負責(zé)人，下發(fā)整改通知書，依法進行處罰，這一切都做得無可挑剔。而酒店方誠懇地公開致歉，并拿出具體可行的整改措施進行整改落實，確保住客的健康權(quán)益。這些“亡羊補牢”的措施也都做得非常到位。但即便如此，公眾內(nèi)心的擔(dān)憂和焦慮感恐怕也沒有絲毫削減，對酒店內(nèi)部衛(wèi)生的擔(dān)憂和住宿酒店健康權(quán)益的焦慮，仍長久縈繞內(nèi)心久久不去。而現(xiàn)實中，不少經(jīng)常投宿酒店的住客，下榻后經(jīng)常做的也恐怕是四處查看衛(wèi)生，對茶杯、毛巾、床單等等都心有余悸，隨身攜帶常規(guī)衛(wèi)生用品也成為入住酒店的一景。

事已解決，問題也整改到位，但為何公眾擔(dān)憂和焦慮卻仍無法消釋？最根本的原因，恐怕是公眾對酒店內(nèi)衛(wèi)生管理仍心存疑慮。當(dāng)初哪家酒店不是公開聲稱嚴格遵守《公共場所衛(wèi)生管理條例實施細則》、不是冠冕堂皇稱自己服務(wù)到位讓顧客放心？但真實情況卻是在讓住客嘔心。出現(xiàn)這些情況的根本原因，除了個別賓館酒店服務(wù)人員的素質(zhì)低下外，更關(guān)鍵的則是管理的不完善和對相關(guān)法紀和住客健康權(quán)益的敬畏感缺失。還有就是賓館內(nèi)部衛(wèi)生管理的不公開不透明。其中最關(guān)鍵的因素，就是賓館酒店的衛(wèi)生管理是人家的“自家事”，而住客下榻后接受的只是看似衛(wèi)生的表象而對真實情況毫無察覺，而且根本監(jiān)督不到。倘若現(xiàn)實中每位住客都能對自己下榻的賓館酒店房間衛(wèi)生和餐飲住宿安全能監(jiān)督、監(jiān)督得到，賓館酒店估計也不敢放松管理，服務(wù)人員也不敢如此膽大妄為。說白了，如果住客能監(jiān)督，必能捍衛(wèi)自己的健康權(quán)益，如此一來自然“傷不起”，賓館酒店自然也不敢唐突。更近一層而言，人們對酒店衛(wèi)生的擔(dān)憂和焦慮，很大程度上還在于類似的“馬桶刷刷茶杯”還會不會連續(xù)上演，而如果住客無法監(jiān)督，沒有發(fā)言權(quán)，一切實在是難以預(yù)料。

因此，面對“馬桶刷刷茶杯”，消除公眾擔(dān)憂和焦慮，徹底杜絕此類惡劣事件上演，最關(guān)鍵的不是執(zhí)法部門怎么去執(zhí)法，酒店怎么實事求是去整改。因為畢竟再完善和高覆蓋的執(zhí)法也有漏洞和空白，再徹底的整改也僅僅是階段性干預(yù)管理。如何確保實現(xiàn)“住客傷不起”成為賓館酒店管理的底線和紅線，也就是要研究如何能讓住客會監(jiān)督、能監(jiān)督，才能確保住客健康權(quán)益和住宿權(quán)益不被侵犯。相對于賓館酒店服務(wù)行業(yè)而言，損及住客權(quán)益的，何止是房間衛(wèi)生一個領(lǐng)域？衛(wèi)生用品不合格、水質(zhì)不達標(biāo)、電力供應(yīng)不到位、隱私無法保證、餐飲質(zhì)量有隱患、材質(zhì)打折扣……這些都有可能存在，現(xiàn)實中也屢屢被曝光。惟有住客充分享有知情權(quán)，進而“住客傷不起”，這些問題才能和“馬桶刷刷茶杯”一起煙消云散。

因此，當(dāng)務(wù)之急，應(yīng)從“馬桶刷刷茶杯”現(xiàn)象中吸取教訓(xùn)，除了執(zhí)法監(jiān)督之外，更要確保住客的監(jiān)督權(quán)，進而維護住客權(quán)益達到“住客傷不起”的目標(biāo)，才是解決類似問題的根本。不妨從以下方面去努力完善和規(guī)約。首先，是推行酒店賓館服務(wù)管理信息公開制度，將酒店的所有服務(wù)行為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督信息公之于眾，讓消費者會監(jiān)督、能監(jiān)督、能依法維權(quán)。其次，可以推行科技信息公開機制。采取移動監(jiān)控設(shè)備隨時監(jiān)控方式，將顧客預(yù)訂和即將入住房間的衛(wèi)生管理信息、酒店賓館食材采購、餐廚管理信息、酒店安保信息等進行適時有條件備查監(jiān)督（住客憑借入住首選點題查閱相關(guān)信息進行監(jiān)督），對違反相關(guān)規(guī)定的行為可以依法進行投訴和處理。再次，建立賓館酒店服務(wù)業(yè)第三方評估調(diào)查和糾紛調(diào)處機制以及酒店賓館管理信息公開評價機制，將住客滿意度、第三方評價滿意度等納入酒店賓館考核管理，套上“緊箍咒”，依法規(guī)約賓館酒店服務(wù)管理行為，這樣定能從源頭上杜絕“馬桶刷刷茶杯”畸形，也是消解公眾擔(dān)憂和焦慮的積極應(yīng)對。