人民日報評雪鄉(xiāng)宰客：要鼓口袋先賺口碑

最近，一位驢友在網(wǎng)上吐槽和家人去黑龍江雪鄉(xiāng)旅游的經(jīng)歷：提前半個月訂了兩晚房間，因當?shù)厝藲饣鸨曛飨臃块g賣便宜了，要求他們第二天就退房，順帶說到了物價高企、強迫消費等問題，引來不少網(wǎng)友討論。

事發(fā)后，雪鄉(xiāng)旅游管理部門主動聯(lián)系上這位驢友，并及時對涉事旅館進行了檢查。因為確實存在價格欺詐行為，店家被處以5.9萬余元的罰款。主管部門的態(tài)度和行動，無疑是對雪鄉(xiāng)旅游名片的最好維護。我們也希望，進入旅游旺季，雪鄉(xiāng)會以更嚴格的旅游服務標準來要求自己。

然而，窺斑見豹，對于很多早已名聲在外的景區(qū)來說，要實現(xiàn)“游客是上帝”的服務理念升級，要補的短板還真不少。

旅游服務品質有沒有保障、市場是否規(guī)范，決定旅游業(yè)發(fā)展的基礎是否牢固，也是產業(yè)轉型升級過程中可能遇到的最大瓶頸。從不合理低價游、強迫購物，到景區(qū)餐飲店漫天要價、住宿賓館為利毀約，近年來，國內部分旅游景點的服務供給質量一直在低位徘徊，這和消費者對高品質旅游的美好期待形成反差，可以說是行業(yè)發(fā)展不夠成熟的體現(xiàn)。“李白游不起，徐霞客也要變宅男”，從網(wǎng)友的戲謔中，不難看出大家對國內景區(qū)票價高、服務差的諸多不滿。

要鼓口袋，先賺口碑。這個淺顯的道理，相信誰都懂?？蓡栴}在于，不管是景區(qū)經(jīng)營者，還是餐飲、住宿等相關服務的提供者，一旦坐擁得天獨厚的旅游資源，就容易滋生出“你愛來不來，反正總有人來”的心態(tài)，開始急功近利“賺快錢”，做起讓游客“永遠不想再來”的買賣。盡管短期內還是能實現(xiàn)可觀的經(jīng)濟創(chuàng)收，但從長遠來看，其實是將更多回頭客、潛在游客擋在了景區(qū)門外。為什么每到節(jié)假日，很多人寧愿出境游，也不愿去國內的某些知名景點？除了擔心人擠人，對配套服務、管理措施跟不上的考慮，恐怕也是重要原因。

中國已進入大眾旅游時代。除了優(yōu)美的風景、可口的飯菜，想人之所想、急人之所急的優(yōu)質服務體驗，為越來越多的游客所看重。某種角度看，日益升級的旅游消費需求，正是景區(qū)謀求發(fā)展的新空間所在。10多年前，杭州西湖在全國率先嘗試免費開放，倒逼自己升級開發(fā)和保護手段，在做好管理、優(yōu)化服務上深入探索，成功激活“吃住行游購娛”全方位的旅游休閑消費，培育出不少新的經(jīng)濟增長點。這樣的模式中蘊含的發(fā)展思路和改革經(jīng)驗，值得所有景區(qū)借鑒。

我的一位同事，曾到墨西哥南部的瓦哈卡州，采訪“玉米狂歡節(jié)”。他發(fā)現(xiàn)，那里的小販們，都遵循著一種樸素的哲學：在保證合理利潤的基礎上，靠口味和服務來競爭。對于欺客、宰客現(xiàn)象，他們很不理解：“我這樣做，就無法在這條街立足了。”的確，守規(guī)矩，比服務，這是培育健康旅游生態(tài)的基本共識。旅游是“提高人民生活水平的重要產業(yè)”，但冰天雪地不會自動變成金山銀山，正如雪鄉(xiāng)的旅游管理部門所說，只有在各個環(huán)節(jié)上做到高質量、高水平的服務，才能贏得游客的信賴與良好口碑。

這正是：因小失大究可哀，以心換心百業(yè)開。