經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)：酒店業(yè)千萬別丟了底線

客人浴巾當(dāng)抹布，擦了馬桶擦杯子！收費(fèi)高達(dá)數(shù)千元一晚的五星級(jí)酒店，竟連最基本的衛(wèi)生底線都難以保障。近日傳出的十余家五星級(jí)酒店服務(wù)員用客人浴巾擦拭杯具、馬桶的視頻，引發(fā)廣泛關(guān)注。

客人入住酒店，干凈衛(wèi)生是第一要?jiǎng)?wù)。在視頻中，喜來登、華爾道夫、王府半島、寶格麗、文華東方、頤和安縵等頂級(jí)品牌酒店全部存在違規(guī)操作現(xiàn)象，涉及北京、上海、南京、福州、南昌等多座城市。這些視頻在網(wǎng)絡(luò)上傳播后，引發(fā)了消費(fèi)者對(duì)酒店業(yè)住宿服務(wù)質(zhì)量的集體不信任。試想，如果這么貴、這么有名的酒店都存在這些嚴(yán)重問題，那么那些價(jià)格相對(duì)低一些、經(jīng)濟(jì)些的酒店能幸免嗎？

違規(guī)操作的直接原因是服務(wù)員做保潔時(shí)圖省事，但這種違規(guī)操作能夠長期存在，甚至司空見慣，則與酒店有規(guī)定無落實(shí)，只講效益卻忽視衛(wèi)生有關(guān)。有的酒店把操作規(guī)范掛在墻上，只在員工入職培訓(xùn)時(shí)講講，平時(shí)疏于檢查，甚至對(duì)此睜一只眼閉一只眼；有的酒店只盯效益，凡事只求多快好省，對(duì)保潔服務(wù)求速度不求質(zhì)量，致使違規(guī)操作蔓延。

有關(guān)部門對(duì)此檢查處罰力度不足更是助長了這種潛規(guī)陋習(xí)。比如，去年9月份，北京市衛(wèi)生監(jiān)督所曾公布對(duì)快捷酒店專項(xiàng)監(jiān)督檢查結(jié)果，因毛巾、被褥等公共用品細(xì)菌、大腸桿菌超標(biāo)等衛(wèi)生問題，包括速8、格林豪泰等品牌快捷連鎖酒店在內(nèi)的35家酒店被查處，總計(jì)罰款額度不過6.9萬元。罰款平均到每家酒店不過一兩千元，這樣的力度顯然不能以儆效尤，無法引起酒店管理方的重視。

需要指出的是，違規(guī)操作被曝光后，當(dāng)事酒店并未第一時(shí)間站出來誠懇道歉，反思整改，卻試圖推諉躲避，集體甩鍋給了公關(guān)部門，有的酒店稱公關(guān)部門已下班，不好回應(yīng)；有的稱公關(guān)部門聯(lián)系不上，不能回應(yīng)。就算公關(guān)部門運(yùn)行正常，碰到這種情況恐怕也只會(huì)“寶寶心里苦”，這鍋真背不動(dòng)。

能放心住，是消費(fèi)者對(duì)酒店的首要需求。涉事酒店當(dāng)務(wù)之急是要在向消費(fèi)者誠懇道歉的基礎(chǔ)上舉一反三，認(rèn)真補(bǔ)上各種漏洞。一方面通過配備視頻記錄儀來監(jiān)督清潔工作；一方面開展專項(xiàng)檢查和督導(dǎo)，把違規(guī)操作消滅在第一線。更為重要的是，要真正樹立消費(fèi)者至上的經(jīng)營理念，把酒店當(dāng)自家，把客人當(dāng)親人，如此才能在安全、服務(wù)方面不斷改進(jìn)，防患于未然。監(jiān)管部門對(duì)此也要加大監(jiān)管和處罰力度，切實(shí)治理守不住安全、衛(wèi)生底線的酒店，將“害群之馬”從市場上清除出去，有力推動(dòng)酒店業(yè)優(yōu)勝劣汰。