酒店業(yè)不應(yīng)成為又一個(gè)檸檬市場(chǎng)效應(yīng)犧牲品

五星級(jí)酒店衛(wèi)生亂象經(jīng)網(wǎng)上炒作動(dòng)靜鬧大了，引來(lái)監(jiān)管層的關(guān)注。新華社消息稱，針對(duì)網(wǎng)友曝光的問(wèn)題，文化和旅游部日前已作出回應(yīng)，表示高度重視，對(duì)涉事酒店展開排查，并責(zé)成上海、北京、福建、江西、貴州5省市文化和旅游主管部門進(jìn)行調(diào)查處理。

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題迅即作出回應(yīng)，職能部門的處理應(yīng)對(duì)表現(xiàn)還是不錯(cuò)的。不過(guò)，能否就此舉一反三，對(duì)酒店衛(wèi)生亂象進(jìn)行徹底治理，還有待觀察。事實(shí)上，近些年關(guān)于酒店衛(wèi)生亂象的話題不斷，媒體曝光頻率一直挺高。去年下半年和今年年初，就發(fā)生兩起五星級(jí)酒店被曝光客人退房后不更換床單、服務(wù)員在馬桶里洗抹布的問(wèn)題。這似乎說(shuō)明，酒店衛(wèi)生亂象治理并不給力。

有人可能覺(jué)得，不就是衛(wèi)生問(wèn)題嗎，不關(guān)生死安全，沒(méi)什么大不了的。但問(wèn)題的嚴(yán)重性恰在“沒(méi)什么大不了”的觀念上。若這也被五星級(jí)酒店默認(rèn)，那么整個(gè)行業(yè)恐怕就會(huì)集體淪陷，成為檸檬市場(chǎng)效應(yīng)的犧牲品。

檸檬市場(chǎng)效應(yīng)的邏輯并不復(fù)雜。消費(fèi)者并不清楚某種商品和服務(wù)的質(zhì)量到底如何，只能依據(jù)自己的了解（從網(wǎng)上或朋友中聽說(shuō)的信息）降低對(duì)商品和服務(wù)的期待，只愿接受較低價(jià)格。反正高檔的也不過(guò)爾爾，還不如求個(gè)實(shí)惠用中低端呢。而對(duì)于經(jīng)營(yíng)者而言，既然消費(fèi)者有這種消費(fèi)傾向，走高端路線無(wú)益，干脆降格。如此一來(lái)，好的商品和服務(wù)得不到光顧會(huì)逐漸退出市場(chǎng)，而市場(chǎng)內(nèi)剩下的商品和服務(wù)質(zhì)量較低，這必會(huì)拉低平均質(zhì)量，同時(shí)降低買方心理預(yù)期，使他們將平均價(jià)格再拉低……最終的結(jié)果是，市場(chǎng)上的商品和服務(wù)，沒(méi)有最差，只有更差。

消費(fèi)者對(duì)抗信息不對(duì)稱采用逆向選擇策略，導(dǎo)致市場(chǎng)效率低下、劣質(zhì)商品和服務(wù)充斥，這種市場(chǎng)失靈就是檸檬市場(chǎng)效應(yīng)。人們常說(shuō)的“劣幣驅(qū)逐良幣”，其實(shí)就是檸檬市場(chǎng)效應(yīng)的表現(xiàn)。從酒店服務(wù)業(yè)來(lái)看，床上用品、毛巾浴巾等更換情況及許多衛(wèi)生細(xì)節(jié)，一般消費(fèi)者是難以目測(cè)的，這就是一種信息不對(duì)稱。人們本來(lái)是愿意相信酒店的衛(wèi)生是可靠的，因?yàn)檫@是契約社會(huì)得以正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)。然而，當(dāng)圖像和視頻資料否定了這一點(diǎn)，原始的信任就會(huì)面臨危機(jī)，檸檬市場(chǎng)效應(yīng)就會(huì)顯現(xiàn)——人們可能進(jìn)入一個(gè)“不再相信”的階段，只能在比爛的邏輯中尋求自我安慰。

一旦檸檬市場(chǎng)效應(yīng)顯現(xiàn)，再想扭轉(zhuǎn)局面，恢復(fù)到正常市場(chǎng)狀態(tài)，就非常困難了。多年前乳品市場(chǎng)發(fā)生的三聚氰胺事件，就是檸檬市場(chǎng)效應(yīng)的一個(gè)典型案例?，F(xiàn)在事情雖已過(guò)去10年，國(guó)內(nèi)民眾對(duì)國(guó)產(chǎn)奶粉企業(yè)的信任仍未完全建立起來(lái)，國(guó)產(chǎn)奶粉品牌依然受到洋品牌的市場(chǎng)擠壓?，F(xiàn)在，酒店服務(wù)業(yè)也面臨普遍的信任危機(jī)，檸檬市場(chǎng)效應(yīng)可謂一觸即發(fā)。

當(dāng)然，檸檬市場(chǎng)效應(yīng)并不是不可預(yù)防，也不是完全扳不回來(lái)，關(guān)鍵就看方法對(duì)不對(duì)路。檸檬市場(chǎng)效應(yīng)之所以出現(xiàn)，是因?yàn)榇嬖谛畔⒉粚?duì)稱，只要解決了這一問(wèn)題，事情就好辦了。要削減信息不對(duì)稱，溝通是唯一的手段?；诶婵紤]，企業(yè)商家可能缺少溝通的積極性，這就需要第三方機(jī)構(gòu)參與。建立無(wú)利益關(guān)系的信息溝通機(jī)制，推進(jìn)大眾傳播、公關(guān)中介公司等信息經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，就顯得極其重要。這些機(jī)構(gòu)在減輕市場(chǎng)信息不完整、不對(duì)稱方面都能發(fā)揮重要作用。

信息問(wèn)題解決了，接下來(lái)還要發(fā)揮各相關(guān)者的責(zé)任作用。行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)有行業(yè)規(guī)范的制定和監(jiān)督職能，相關(guān)文化旅游及衛(wèi)生部門負(fù)有專業(yè)檢查職能，消費(fèi)者維權(quán)組織和媒體需要發(fā)揮監(jiān)督職能，以上這些都不可或缺。當(dāng)然，企業(yè)自身要強(qiáng)化市場(chǎng)主體意識(shí)和誠(chéng)信意識(shí)，自覺(jué)提升旅游服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)品牌價(jià)值。要知道，市場(chǎng)環(huán)境只是一個(gè)外部問(wèn)題，對(duì)于企業(yè)而言，誠(chéng)信缺失還是源于自身。有那么多在市場(chǎng)中倒下的企業(yè)，它們的教訓(xùn)雖各有不同，但都可以歸為一句話——“滅六國(guó)者六國(guó)也，非秦也。”