狂歡過后需反思

今年是“雙11”的第10個年頭，除了天貓、京東、蘇寧易購等知名電商平臺之外，還有100多家各類電商平臺參與。在交易額刷新歷史紀錄的同時，以往“雙11”過后總?cè)菀琢粝?ldquo;一地雞毛”——諸如價格欺詐、虛假抽獎、遲遲不發(fā)貨等問題依然如故，而且電商的售后問題更加嚴重。

據(jù)媒體報道，電商帶給消費者便利的同時，一些產(chǎn)品因為銷售渠道不同、商家售后保障不規(guī)范，無法進行正常的售后維修。甚至有部分生活用品、家用電器等產(chǎn)品，售前承諾的全國聯(lián)保，需要維修時，卻困難重重，成了“無處可保”。根據(jù)記者的調(diào)查，一些品牌盲目追求銷量，在銷售中使用與實際情況不符的宣傳語，在產(chǎn)品售后服務(wù)上玩起了貓膩。部分品牌的線上和線下銷售代理商不同，售后維修渠道并未打通。其中突出表現(xiàn)為宣傳語與實際情況不符，比如某電商平臺的凈水器產(chǎn)品購買頁面上明明寫著“上萬家服務(wù)網(wǎng)點，覆蓋鄉(xiāng)村”“全國聯(lián)保”“終身質(zhì)保”等宣傳標(biāo)語，但當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，卻沒有一家售后網(wǎng)點可以維修，“全國聯(lián)保”成了一句空話；電商產(chǎn)品遭到線下維修點區(qū)別對待，不少消費者反映，在電商平臺購買的商品，需要維修時，經(jīng)常遇到平臺客服將問題推給廠家，廠家又以產(chǎn)品是網(wǎng)上銷售為由，將責(zé)任推給電商平臺。這一線上不愿修、線下不愿管的現(xiàn)象，導(dǎo)致消費者權(quán)益受損……

事實上，“雙11”購物狂歡之后留下“節(jié)后綜合癥”已經(jīng)是老問題了，諸如“快遞不快”、暴力分揀、貨不對板等等，據(jù)第三方網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)平臺——電子商務(wù)糾紛調(diào)解平臺“雙11”大促期間統(tǒng)計受理的消費投訴糾紛大數(shù)據(jù)顯示，電商大促過后往往是消費投訴糾紛高峰期，網(wǎng)購用戶的投訴數(shù)量也呈現(xiàn)逐年上升趨勢。

國家統(tǒng)計局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2018年上半年，全國網(wǎng)上零售額達4.08萬億元，其中實物商品的網(wǎng)上零售額為3.13萬億元。隨著電商蓬勃發(fā)展，在法律對其約束的同時，很顯然也需要積極引導(dǎo)商家采取措施，通過打通線上線下服務(wù)渠道、制定行業(yè)規(guī)范等方式，形成重誠信、守承諾的行業(yè)秩序。在“雙11”已經(jīng)成為一年一度的網(wǎng)購狂歡節(jié)、電商平臺網(wǎng)絡(luò)購物節(jié)層出不窮的消費環(huán)境下，“雙11”決不能“買買買”就完事了，必須在提升產(chǎn)品質(zhì)量的同時更要注重服務(wù)質(zhì)量，走產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量“雙提升”的品質(zhì)電商發(fā)展之路，這樣“雙11”的購物狂歡也才更有高質(zhì)量，更有生命力。

“雙11”不能“買買買”就完事了，這就要求電商平臺以及參與銷售的各個品牌確實重視售后服務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。相較于“雙11”當(dāng)天或者促銷前后的投入，在已經(jīng)完成購物且打折促銷設(shè)置更多限制條款的情況下，電商平臺與參與銷售的品牌顯然更看重交易的數(shù)量，對交易后的售后服務(wù)重視與投入都不夠，然而售后服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量一樣關(guān)系到企業(yè)品牌形象，只有讓消費者買得放心，用得舒心，才能形成口碑效應(yīng)；另一方面，售后服務(wù)質(zhì)量還會影響消費者的使用體驗，從而影響后續(xù)購買，對于電商平臺和品牌都十分重要。

“雙11”不能“買買買”就完事了，也需要消費者學(xué)會維護自己的權(quán)益，用腳去投票。當(dāng)“雙11”的狂歡促銷讓許多消費者忍不住“剁手”也要“買買買”的時候，往往容易被“血拼”沖昏了頭腦、被價格蒙蔽了雙眼，從而對售后服務(wù)質(zhì)量預(yù)估不足，導(dǎo)致“買的時候暢快”但“買完之后麻煩不斷”，對于那些只顧“賣貨”不顧服務(wù)的平臺和廠商，消費者要學(xué)會堅決說“不”，對那些在售后服務(wù)中“玩花樣”從而“不兌現(xiàn)承諾”或者欺騙消費者的電商和廠家，更要勇于維權(quán)，才能讓今后的“雙11”購物更加愉快。