別搞錯(cuò)利益與服務(wù)的市場(chǎng)邏輯

手機(jī)號(hào)碼異地注銷難一直是電信服務(wù)領(lǐng)域的一個(gè)槽點(diǎn)。近日有媒體又揪住這一問(wèn)題說(shuō)事，引起廣泛關(guān)注。

據(jù)媒體調(diào)查，目前辦理跨區(qū)域（包括省市縣）手機(jī)號(hào)注銷業(yè)務(wù)，除極個(gè)別地區(qū)外均需用戶本人持身份證原件至號(hào)碼歸屬地辦理，或?qū)⒈救松矸葑C原件和委托授權(quán)書寄送給異地親友，由親友前往相應(yīng)營(yíng)業(yè)廳辦理。三大電信運(yùn)營(yíng)商的規(guī)定都差不多。

至于為何不支持異地快捷辦理，按運(yùn)營(yíng)商的說(shuō)法，原因主要有這么幾點(diǎn)：目前運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)營(yíng)模式是屬地管理，各屬地分公司獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，用戶資料信息并不共享；各地運(yùn)營(yíng)商推出業(yè)務(wù)不同，特別是合約用戶計(jì)劃內(nèi)容差異較大，規(guī)則也各不相同，異地解約涉及問(wèn)題太多，不易協(xié)調(diào)；盡管目前許多服務(wù)行業(yè)已經(jīng)開通人臉圖像遠(yuǎn)程采集等服務(wù)，但這需要硬件和軟件支持，而運(yùn)營(yíng)商受技術(shù)和財(cái)力所限未能鋪開。還有運(yùn)營(yíng)商表示，異地?zé)o法驗(yàn)證客戶證件和資料真實(shí)性，或會(huì)導(dǎo)致客戶信息泄露及發(fā)生假冒補(bǔ)卡、銷號(hào)等行為，存在安全隱患。

聽(tīng)上去都挺在理，但仔細(xì)分析會(huì)發(fā)現(xiàn)這些所謂理由多是借口。為用戶安全著想這一條最不值一駁。首先，相比于開戶，銷戶的危險(xiǎn)性本來(lái)就小得多。再想想開戶的時(shí)候有多容易，門檻有多低，用戶信息有多容易泄露，就知道銷戶難實(shí)與安全無(wú)關(guān)。有網(wǎng)友一針見(jiàn)血指出，若手機(jī)號(hào)碼尾數(shù)是8888、9999之類所謂靚號(hào)，用戶根本不用操心銷戶問(wèn)題，運(yùn)營(yíng)商巴不得出現(xiàn)欠費(fèi)等違約情況，它會(huì)立馬強(qiáng)制注銷。原因很簡(jiǎn)單，這種靚號(hào)既可以加價(jià)賣，也可以捆綁高消費(fèi)套餐銷售。

挑明了背后的利益動(dòng)機(jī)，運(yùn)營(yíng)商那些技術(shù)難題、屬地差異等冠冕堂皇的說(shuō)辭瞬間都成了扯淡。只是與靚號(hào)賣高價(jià)不同，銷號(hào)難的利益是往里算，成為運(yùn)營(yíng)商們不愿付出的成本代價(jià)罷了。目前，雖然運(yùn)營(yíng)商的數(shù)據(jù)系統(tǒng)都是“劃地自守”，但分公司之間信息對(duì)接在技術(shù)上沒(méi)什么難度，只要建立協(xié)議，開放接口即可。但這事要花一定的人力、財(cái)力才能辦成。若不增加收益，沒(méi)有哪家公司會(huì)主動(dòng)做。更關(guān)鍵的是，運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部存在對(duì)用戶新增入網(wǎng)量（新申請(qǐng)入網(wǎng)用戶數(shù)）和凈增入網(wǎng)量（新申請(qǐng)入網(wǎng)用戶數(shù)減去離網(wǎng)用戶數(shù)）兩項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)考核。不管是當(dāng)?shù)剡€是異地，銷戶這種減量的事，誰(shuí)都不愿意干。有業(yè)內(nèi)人士直言，在移動(dòng)電話普及率超過(guò)100%（工信部數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)移動(dòng)電話普及率已經(jīng)達(dá)到108.6部/百人）的背景下，一些基層分公司新增用戶乏力，都在想辦法去挖友商的墻腳，更別談“放用戶從我這兒離開”了。

顯然，不用考慮運(yùn)營(yíng)商那些高大上的理由，手機(jī)號(hào)碼異地銷戶本不算難的事一直解決不了，反映出其長(zhǎng)期存在的服務(wù)惰性。往根上挖，這源自其利用市場(chǎng)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)地位對(duì)消費(fèi)者權(quán)利的漠視。有評(píng)論者指出，不光電信運(yùn)營(yíng)商，當(dāng)下所有服務(wù)領(lǐng)域，幾乎都存在著注冊(cè)易、注銷難的現(xiàn)象。歸根到底，不是技術(shù)問(wèn)題，而是利益問(wèn)題。利益所在，技術(shù)就在，服務(wù)就在。

這顯然是一種目光短淺的理念。眼里只有利益，有利益才有服務(wù)，恰恰搞反了市場(chǎng)邏輯。要知道，市場(chǎng)最大的利益源是消費(fèi)者，只有抓住他們的心，為他們提供高質(zhì)量的服務(wù)，才能獲得他們的信任，才能讓他們心甘情愿從兜里掏出錢來(lái)。那些服務(wù)不好的企業(yè)，最終都會(huì)遭消費(fèi)者用腳投票?，F(xiàn)在，坐吃人口紅利的業(yè)務(wù)模式已經(jīng)見(jiàn)頂，運(yùn)營(yíng)商不能再只玩過(guò)去那一套，“雞肋式降價(jià)”“假摔式降費(fèi)”的把戲只能讓消費(fèi)者反感。只有想辦法拓展新的商業(yè)模式，重新定義服務(wù)升級(jí)的社會(huì)價(jià)值，促進(jìn)服務(wù)改進(jìn)，才能守住消費(fèi)者，讓他們成為不竭的利益富礦。