接通人工服務(wù)并不容易 客服熱線當(dāng)治“慢”病

自助服務(wù)是大勢所趨，但人工服務(wù)也不可或缺。畢竟，語音服務(wù)分類再細(xì)，也難以滿足消費(fèi)者的多樣化需求。

近日，中消協(xié)在京舉辦新聞發(fā)布會，通報(bào)重點(diǎn)服務(wù)領(lǐng)域部分企業(yè)服務(wù)熱線體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果。在消費(fèi)者感知評價(jià)中，服務(wù)熱線人工服務(wù)轉(zhuǎn)接等待時(shí)長，是所有被體驗(yàn)環(huán)節(jié)中評價(jià)最低的方面，主要體現(xiàn)在電話接不通、坐席忙和轉(zhuǎn)接人工等待時(shí)間長。

現(xiàn)在，銀行、保險(xiǎn)、電信等行業(yè)都開通了客服電話，方便消費(fèi)者咨詢和辦理業(yè)務(wù)。不過，想要接通人工服務(wù)卻并不容易，需要先耐心地聽上一大段語音，好不容易轉(zhuǎn)人工了，有可能聽到的卻是對方正忙需“排隊(duì)等候”。此次中消協(xié)的體驗(yàn)式調(diào)查中，ofo熱線轉(zhuǎn)接人工長達(dá)46秒，在被調(diào)查企業(yè)中排名墊底。而在現(xiàn)實(shí)中，為轉(zhuǎn)接人工聽上幾分鐘甚至幾十分鐘的等待音樂都是家常便飯。對于客服熱線變成“音樂欣賞”，有網(wǎng)友說，“耐心，是成功撥打銀行客服電話的必備條件”。

要想客服電話轉(zhuǎn)人工服務(wù)，除了耐心還需要有技術(shù)。許多企業(yè)的客服電話語音系統(tǒng)都層層分級、選項(xiàng)繁多，人工服務(wù)往往在最后面的分級目錄中。消費(fèi)者必須仔細(xì)聽好語音提示，準(zhǔn)確操作進(jìn)入一連串子目錄后才能找到。整個(gè)過程就像走迷宮一樣，任何一次操作失誤，都將前功盡棄，只能退回來重走。此外，還有的銀行為人工服務(wù)設(shè)置限制條件，持卡人必須輸入自己的身份證號碼或者卡號。這不僅很不方便，也給消費(fèi)者帶來困擾。

客服轉(zhuǎn)人工成為難題，原因很多。一方面，隨著智能語音系統(tǒng)的發(fā)展，許多企業(yè)將精力用于完善客服電話的語音服務(wù)功能。人工服務(wù)選項(xiàng)設(shè)置靠后，也是為了引導(dǎo)消費(fèi)者使用語音自助服務(wù)。同時(shí)，部分企業(yè)為了節(jié)省人力成本，往往只聘請少量的客服人員，人工坐席遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足實(shí)際需求。此外，一些企業(yè)將客服熱線當(dāng)成免費(fèi)廣告，客戶在撥通電話后，必須收聽完事先錄制好的廣告，才能選擇下一步操作。

自助服務(wù)是大勢所趨，但人工服務(wù)也不可或缺。畢竟，語音服務(wù)分類再細(xì)，也難以滿足消費(fèi)者的多樣化需求。尤其對老年人來說，不少人聽不懂語音提示的各種專業(yè)術(shù)語，更習(xí)慣于和客服人員直接溝通。中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《中國銀行業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范》規(guī)定：“電話語音菜單應(yīng)層級簡單、描述清晰，便于客戶理解和選擇”“人工服務(wù)選項(xiàng)便于尋找”。這應(yīng)是所有客服電話人工服務(wù)的基本要求。

有調(diào)查顯示，人們在打電話時(shí)，可以承受的等待時(shí)間極限是30秒。轉(zhuǎn)接人工服務(wù)時(shí)頻繁的跳轉(zhuǎn)和漫長的等待，很容易導(dǎo)致客戶失去耐心，留下不愉快的印象。轉(zhuǎn)人工服務(wù)的等待時(shí)長成為消費(fèi)者對客服系統(tǒng)評價(jià)最低的方面，說明這一問題已經(jīng)嚴(yán)重影響到客戶感受，成為目前服務(wù)熱線的短板。對此，有關(guān)企業(yè)必須引起重視，切實(shí)予以改進(jìn)，以方便廣大消費(fèi)者。

（摘編自12月25日《大眾日報(bào)》，原題為《“客服轉(zhuǎn)人工”能有多難》）

《 人民日報(bào) 》（ 2018年12月27日 05 版）