網(wǎng)購維權(quán)要發(fā)揮大數(shù)據(jù)作用

商家在淘寶網(wǎng)上售賣假酒，不僅對消費(fèi)者身體健康和生命安全造成威脅，也損害了淘寶網(wǎng)的商譽(yù)。近日，由上海市第一中級人民法院副院長劉力擔(dān)任審判長的“淘寶打假案”進(jìn)行二審公開宣判。法院認(rèn)定售假商家違反《淘寶平臺服務(wù)協(xié)議》，賠償浙江淘寶網(wǎng)絡(luò)有限公司損失及合理支出共計(jì)4.3萬元。

隨著電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)支付的發(fā)展，對于很多人而言，網(wǎng)購已經(jīng)成為日常生活的一部分。就在大家享受網(wǎng)購便利的同時，各種網(wǎng)購陷阱也隨之出現(xiàn)。在電商平臺購物，消費(fèi)者如何維權(quán)？這個問題，曾一度讓經(jīng)歷過網(wǎng)購維權(quán)的消費(fèi)者有苦難言。不過，越來越多的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，近幾年，網(wǎng)購消費(fèi)維權(quán)不再是“啞巴吃黃連”。

電子商務(wù)迅猛發(fā)展的同時，以網(wǎng)絡(luò)購物為代表的遠(yuǎn)程購物已成消費(fèi)者投訴高發(fā)領(lǐng)域，且隨著跨境電商、海外代購等消費(fèi)形式不斷興起，跨國跨境消費(fèi)投訴呈現(xiàn)激增態(tài)勢。由于相關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制尚不完善，消費(fèi)者維權(quán)困難重重。業(yè)內(nèi)人士分析，網(wǎng)購維權(quán)難的癥結(jié)在于：一是虛擬性，二是開放性。與傳統(tǒng)實(shí)體店購物相比，由于網(wǎng)購在時空上存在很大差異，因而加大了維權(quán)難度。目前網(wǎng)購侵權(quán)類型主要包括，人身安全、網(wǎng)絡(luò)欺詐、貨不對板、虛假宣傳、虛擬貨幣、產(chǎn)品質(zhì)量、擅自“砍單”等問題，覆蓋消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)遭遇侵權(quán)的諸多方面。要破解這些難題，只有從法律上加以規(guī)范，明確購物網(wǎng)站的建立和市場準(zhǔn)入資格，確立退貨、換貨、退款等法定程序，才能真正讓消費(fèi)者網(wǎng)購無憂。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)購市場越來越大，網(wǎng)購消費(fèi)維權(quán)難問題也越來越突出。去年“3.15”，中國消費(fèi)者協(xié)會在北京發(fā)布2016年全國消協(xié)系統(tǒng)10件網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)典型案例，10件網(wǎng)絡(luò)案例盡管個案標(biāo)的額度并不高，但是涉及的領(lǐng)域非常廣，有的情節(jié)還比較復(fù)雜?？梢?，網(wǎng)絡(luò)購物權(quán)益保護(hù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，由于網(wǎng)購涉及多個層面，所以加強(qiáng)行政監(jiān)管、行業(yè)自律和網(wǎng)購維權(quán)宣傳很有必要。而在依法規(guī)范網(wǎng)購方面有必要從兩個層面加以解決：一是鑒于法律不夠健全，法律法規(guī)在一些細(xì)節(jié)上，比如，收貨、退貨、退款等方面有必要作出具體規(guī)定和約束；二是對于已有法律要做到有法必依，執(zhí)行必嚴(yán)，將已有法律法規(guī)落實(shí)到位。

早在2014年3月15日出臺實(shí)施的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》明確要求，從事網(wǎng)絡(luò)商品交易的自然人，應(yīng)當(dāng)通過第三方交易平臺開展經(jīng)營活動，并向第三方交易平臺提交其姓名、地址、有效身份證明、有效聯(lián)系方式等真實(shí)身份信息。具備登記注冊條件的，依法辦理工商登記。修訂后的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》進(jìn)一步充實(shí)細(xì)化了消費(fèi)者權(quán)益，明確網(wǎng)絡(luò)購物可7日無理由退貨。隨后，國家工商行政管理總局制定《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》。在法律法規(guī)的作用下，工商行政管理部門對網(wǎng)絡(luò)賣家及電商平臺的監(jiān)管更加嚴(yán)格，消費(fèi)者協(xié)會的監(jiān)督作用得到更有力地發(fā)揮。

正如人們的消費(fèi)模式已經(jīng)進(jìn)入網(wǎng)購時代，消費(fèi)者的維權(quán)同樣進(jìn)入了“互聯(lián)網(wǎng)+”時代。其中一個表現(xiàn)就是維權(quán)方式和平臺也隨之發(fā)生變化。一方面，大數(shù)據(jù)技術(shù)成為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)時代維權(quán)的“先鋒”。依據(jù)“大數(shù)據(jù)”進(jìn)行“靶向”市場監(jiān)管，消費(fèi)者可以使用電腦、手機(jī)APP、微信等多渠道登錄互聯(lián)網(wǎng)平臺便捷地進(jìn)行投訴、舉報(bào)；另一方面，建立電子商務(wù)市場規(guī)范管理與監(jiān)測平臺，所有市場主體在從事電子商務(wù)市場活動前，須通過電子商務(wù)市場規(guī)范管理與監(jiān)測平臺進(jìn)行注冊登記并實(shí)時維護(hù)。網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者不得將未注冊登記的任何法人、相關(guān)機(jī)構(gòu)接收為注冊用戶，逐步清除網(wǎng)上不規(guī)范、不準(zhǔn)確、不完整、非法違規(guī)電子商務(wù)市場主體信息。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)有著較高的風(fēng)險與不確定性，建立完善的信用評價體系對交易糾紛的事前防范，對于保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益大有裨益。

利用大數(shù)據(jù)加強(qiáng)市場監(jiān)管、營造公平市場秩序和安全放心消費(fèi)環(huán)境，不斷用新技術(shù)、新手段實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)，已經(jīng)被許多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)認(rèn)識到。如京東集團(tuán)將投入大量技術(shù)力量配合中消協(xié)開發(fā)維護(hù)查驗(yàn)寶，進(jìn)一步優(yōu)化查驗(yàn)功能；同樣，阿里巴巴也表示將發(fā)揮大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，探索規(guī)?；S權(quán)的新路徑。隨著網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的“法網(wǎng)”越來越密、網(wǎng)購消費(fèi)者的維權(quán)渠道愈加暢通，人們有理由相信，網(wǎng)絡(luò)購物維權(quán)將漸入佳境。