全域旅游發(fā)展要用品質提升游客滿意指數

隨著人們生活水平的不斷提升，旅游業(yè)的發(fā)展變得日益舉足輕重，也日漸成為老百姓和消費者較為關心、關注和關切的行業(yè)。隨著傳統(tǒng)的“景點式旅游模式”越來越無法滿足市場的需求，一種全新的旅游方式——全域旅游成為人們新的選擇和產業(yè)發(fā)展的重點，為此，國務院辦公廳近日專門印發(fā)了《關于促進全域旅游發(fā)展的指導意見》（以下簡稱《意見》），就加快推動旅游業(yè)轉型升級、提質增效，全面優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境，走全域旅游發(fā)展的新路子作出部署。

《意見》的出臺，一方面體現了全域旅游正在成為拉動旅游業(yè)發(fā)展和實現旅游產業(yè)供給側結構性改革的重要抓手。根據原國家旅游局發(fā)布的《2016年中國旅游業(yè)統(tǒng)計公報》顯示，全域旅游推動旅游經濟實現較快增長。全國旅游業(yè)對GDP的綜合貢獻為8.19萬億元，占GDP總量的11.01%。旅游直接就業(yè)2813萬人，旅游直接和間接就業(yè)7962萬人，占全國就業(yè)總人口的10.26%。由此可見，新時代下，旅游正從小眾旅游向大眾旅游轉變，從景點旅游向全域旅游轉變，從觀光旅游向幸福旅游轉變。

另一方面，《意見》對如何發(fā)展全域旅游作出了一系列新的部署，體現了我國對發(fā)展全域旅游的重視和信心。過去，中國旅游的發(fā)展路徑基本上是以建設景區(qū)、景點、賓館、飯店為主，稱為“景點旅游發(fā)展模式”。這種模式催生了中國現代旅游發(fā)展的初級階段，并呈現了排浪式和井噴般發(fā)展的局面。但是，隨著旅游消費不斷升級，傳統(tǒng)的景點旅游模式已不能滿足現代大旅游發(fā)展的需要。目前，我國國內旅游、入境旅游、出境旅游全面繁榮發(fā)展，已成為世界第一大出境旅游客源國和全球第四大入境旅游接待國，發(fā)展全域旅游，促進旅游產業(yè)從傳統(tǒng)的“景點式旅游發(fā)展模式”向新的“全域旅游發(fā)展模式”轉變，是旅游產業(yè)自身發(fā)展的需要，也是市場需求的必然。

對于如何發(fā)展好全域旅游，《意見》提出了8個方面的任務，應該說亮點紛呈，措施有力。其中比較關鍵的一點，就是提出了全域旅游的發(fā)展要“加強旅游服務，提升滿意指數”，這不僅是全域旅游的發(fā)展任務，也應當是發(fā)展目標。旅游業(yè)是服務業(yè)，是為游客服務的，旅游服務質量的評判和提升，自然離不開游客的滿意指數，因此全域旅游的發(fā)展需要用品質提升游客滿意指數，從而提升我國旅游業(yè)的整體實力和綜合競爭力。

在看到旅游產業(yè)蒸蒸日上的同時，山東天價大蝦、東北雪鄉(xiāng)宰客、云南導游強迫購物……一些有關旅游產業(yè)的不和諧事件和聲音同樣不能忽視，甚至成為阻礙我國旅游產業(yè)健康持續(xù)發(fā)展的絆腳石，也嚴重影響了游客的滿意指數。要改變這種重視數量和速度，輕視質量和服務的傳統(tǒng)旅游產業(yè)發(fā)展方式，就應當將顧客滿意度放在首位，按照《意見》提出的“以標準化提升服務品質、以品牌化提升顧客滿意度”。

以標準化提升服務品質，就是要完善服務標準，加強涉旅行業(yè)從業(yè)人員培訓，規(guī)范服務禮儀與服務流程，增強服務意識與服務能力，塑造規(guī)范專業(yè)、熱情主動的旅游服務形象。標準決定質量，有什么樣的標準就有什么樣的質量。對于全域旅游的發(fā)展來說，在鼓勵個性化、定制化、特色化、智能化、全域化的基礎上，還應當將這些旅游服務標準化，借助標準化的方式“規(guī)范”和“提升”服務質量水平，發(fā)揮標準對質量的“硬約束”作用，做到質量提升、標準先行，教育和引領全行業(yè)的從業(yè)人員按照標準化的方式提供高質量的服務，提升游客的滿意指數和旅游體驗。

以品牌化提高滿意度，就是要按照個性化需求，實施旅游服務質量標桿引領計劃和服務承諾制度，建立優(yōu)質旅游服務商名錄，推出優(yōu)質旅游服務品牌，開展以游客評價為主的旅游目的地評價，不斷提高游客滿意度。對于旅游產業(yè)來說，游客是真真正正在“用腳投票”，因此游客的旅游體驗和滿意指數對于旅游產業(yè)來說既是巨大的財富，也是一個市場的風向標和晴雨表，發(fā)揮好游客對旅游目的地的評價功能，既利于目的地不斷提升服務質量，也能更好地讓旅游產業(yè)轉向以顧客為中心、以質量為生命力的新競爭模式。

另外，發(fā)揮好“紅黑榜”的作用，對于那些重視服務質量、口碑好的旅游商家和目的地予以宣傳和鼓勵，對于不好的予以曝光和懲罰，有利于市場形成“良幣驅逐劣幣”的良性循序，而不是“劣幣驅逐良幣”的惡性循環(huán)。

旅游好不好，游客說了算。當我國的旅游產業(yè)從傳統(tǒng)的粗放式轉向高質量的精細式，不再是“靠天吃天，不愁游客”的“一錘子買賣”，而是讓游客“來了不想走、走了還想來”的高品質服務新模式，全域旅游的發(fā)展才會永遠“風光無限”。