全域旅游發(fā)展要用品質(zhì)提升游客滿意指數(shù)
隨著人們生活水平的不斷提升,旅游業(yè)的發(fā)展變得日益舉足輕重,也日漸成為老百姓和消費者較為關心、關注和關切的行業(yè)。隨著傳統(tǒng)的“景點式旅游模式”越來越無法滿足市場的需求,一種全新的旅游方式——全域旅游成為人們新的選擇和產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重點,為此,國務院辦公廳近日專門印發(fā)了《關于促進全域旅游發(fā)展的指導意見》(以下簡稱《意見》),就加快推動旅游業(yè)轉型升級、提質(zhì)增效,全面優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境,走全域旅游發(fā)展的新路子作出部署。
《意見》的出臺,一方面體現(xiàn)了全域旅游正在成為拉動旅游業(yè)發(fā)展和實現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)供給側結構性改革的重要抓手。根據(jù)原國家旅游局發(fā)布的《2016年中國旅游業(yè)統(tǒng)計公報》顯示,全域旅游推動旅游經(jīng)濟實現(xiàn)較快增長。全國旅游業(yè)對GDP的綜合貢獻為8.19萬億元,占GDP總量的11.01%。旅游直接就業(yè)2813萬人,旅游直接和間接就業(yè)7962萬人,占全國就業(yè)總人口的10.26%。由此可見,新時代下,旅游正從小眾旅游向大眾旅游轉變,從景點旅游向全域旅游轉變,從觀光旅游向幸福旅游轉變。
另一方面,《意見》對如何發(fā)展全域旅游作出了一系列新的部署,體現(xiàn)了我國對發(fā)展全域旅游的重視和信心。過去,中國旅游的發(fā)展路徑基本上是以建設景區(qū)、景點、賓館、飯店為主,稱為“景點旅游發(fā)展模式”。這種模式催生了中國現(xiàn)代旅游發(fā)展的初級階段,并呈現(xiàn)了排浪式和井噴般發(fā)展的局面。但是,隨著旅游消費不斷升級,傳統(tǒng)的景點旅游模式已不能滿足現(xiàn)代大旅游發(fā)展的需要。目前,我國國內(nèi)旅游、入境旅游、出境旅游全面繁榮發(fā)展,已成為世界第一大出境旅游客源國和全球第四大入境旅游接待國,發(fā)展全域旅游,促進旅游產(chǎn)業(yè)從傳統(tǒng)的“景點式旅游發(fā)展模式”向新的“全域旅游發(fā)展模式”轉變,是旅游產(chǎn)業(yè)自身發(fā)展的需要,也是市場需求的必然。
對于如何發(fā)展好全域旅游,《意見》提出了8個方面的任務,應該說亮點紛呈,措施有力。其中比較關鍵的一點,就是提出了全域旅游的發(fā)展要“加強旅游服務,提升滿意指數(shù)”,這不僅是全域旅游的發(fā)展任務,也應當是發(fā)展目標。旅游業(yè)是服務業(yè),是為游客服務的,旅游服務質(zhì)量的評判和提升,自然離不開游客的滿意指數(shù),因此全域旅游的發(fā)展需要用品質(zhì)提升游客滿意指數(shù),從而提升我國旅游業(yè)的整體實力和綜合競爭力。
在看到旅游產(chǎn)業(yè)蒸蒸日上的同時,山東天價大蝦、東北雪鄉(xiāng)宰客、云南導游強迫購物……一些有關旅游產(chǎn)業(yè)的不和諧事件和聲音同樣不能忽視,甚至成為阻礙我國旅游產(chǎn)業(yè)健康持續(xù)發(fā)展的絆腳石,也嚴重影響了游客的滿意指數(shù)。要改變這種重視數(shù)量和速度,輕視質(zhì)量和服務的傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展方式,就應當將顧客滿意度放在首位,按照《意見》提出的“以標準化提升服務品質(zhì)、以品牌化提升顧客滿意度”。
以標準化提升服務品質(zhì),就是要完善服務標準,加強涉旅行業(yè)從業(yè)人員培訓,規(guī)范服務禮儀與服務流程,增強服務意識與服務能力,塑造規(guī)范專業(yè)、熱情主動的旅游服務形象。標準決定質(zhì)量,有什么樣的標準就有什么樣的質(zhì)量。對于全域旅游的發(fā)展來說,在鼓勵個性化、定制化、特色化、智能化、全域化的基礎上,還應當將這些旅游服務標準化,借助標準化的方式“規(guī)范”和“提升”服務質(zhì)量水平,發(fā)揮標準對質(zhì)量的“硬約束”作用,做到質(zhì)量提升、標準先行,教育和引領全行業(yè)的從業(yè)人員按照標準化的方式提供高質(zhì)量的服務,提升游客的滿意指數(shù)和旅游體驗。
以品牌化提高滿意度,就是要按照個性化需求,實施旅游服務質(zhì)量標桿引領計劃和服務承諾制度,建立優(yōu)質(zhì)旅游服務商名錄,推出優(yōu)質(zhì)旅游服務品牌,開展以游客評價為主的旅游目的地評價,不斷提高游客滿意度。對于旅游產(chǎn)業(yè)來說,游客是真真正正在“用腳投票”,因此游客的旅游體驗和滿意指數(shù)對于旅游產(chǎn)業(yè)來說既是巨大的財富,也是一個市場的風向標和晴雨表,發(fā)揮好游客對旅游目的地的評價功能,既利于目的地不斷提升服務質(zhì)量,也能更好地讓旅游產(chǎn)業(yè)轉向以顧客為中心、以質(zhì)量為生命力的新競爭模式。
另外,發(fā)揮好“紅黑榜”的作用,對于那些重視服務質(zhì)量、口碑好的旅游商家和目的地予以宣傳和鼓勵,對于不好的予以曝光和懲罰,有利于市場形成“良幣驅逐劣幣”的良性循序,而不是“劣幣驅逐良幣”的惡性循環(huán)。
旅游好不好,游客說了算。當我國的旅游產(chǎn)業(yè)從傳統(tǒng)的粗放式轉向高質(zhì)量的精細式,不再是“靠天吃天,不愁游客”的“一錘子買賣”,而是讓游客“來了不想走、走了還想來”的高品質(zhì)服務新模式,全域旅游的發(fā)展才會永遠“風光無限”。
隨著人們生活水平的不斷提升,旅游業(yè)的發(fā)展變得日益舉足輕重,也日漸成為老百姓和消費者較為關心、關注和關切的行業(yè)。隨著傳統(tǒng)的“景點式旅游模式”越來越無法滿足市場的需求,一種全新的旅游方式——全域旅游成為人們新的選擇和產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重點,為此,國務院辦公廳近日專門印發(fā)了《關于促進全域旅游發(fā)展的指導意見》(以下簡稱《意見》),就加快推動旅游業(yè)轉型升級、提質(zhì)增效,全面優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境,走全域旅游發(fā)展的新路子作出部署。
《意見》的出臺,一方面體現(xiàn)了全域旅游正在成為拉動旅游業(yè)發(fā)展和實現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)供給側結構性改革的重要抓手。根據(jù)原國家旅游局發(fā)布的《2016年中國旅游業(yè)統(tǒng)計公報》顯示,全域旅游推動旅游經(jīng)濟實現(xiàn)較快增長。全國旅游業(yè)對GDP的綜合貢獻為8.19萬億元,占GDP總量的11.01%。旅游直接就業(yè)2813萬人,旅游直接和間接就業(yè)7962萬人,占全國就業(yè)總人口的10.26%。由此可見,新時代下,旅游正從小眾旅游向大眾旅游轉變,從景點旅游向全域旅游轉變,從觀光旅游向幸福旅游轉變。
另一方面,《意見》對如何發(fā)展全域旅游作出了一系列新的部署,體現(xiàn)了我國對發(fā)展全域旅游的重視和信心。過去,中國旅游的發(fā)展路徑基本上是以建設景區(qū)、景點、賓館、飯店為主,稱為“景點旅游發(fā)展模式”。這種模式催生了中國現(xiàn)代旅游發(fā)展的初級階段,并呈現(xiàn)了排浪式和井噴般發(fā)展的局面。但是,隨著旅游消費不斷升級,傳統(tǒng)的景點旅游模式已不能滿足現(xiàn)代大旅游發(fā)展的需要。目前,我國國內(nèi)旅游、入境旅游、出境旅游全面繁榮發(fā)展,已成為世界第一大出境旅游客源國和全球第四大入境旅游接待國,發(fā)展全域旅游,促進旅游產(chǎn)業(yè)從傳統(tǒng)的“景點式旅游發(fā)展模式”向新的“全域旅游發(fā)展模式”轉變,是旅游產(chǎn)業(yè)自身發(fā)展的需要,也是市場需求的必然。
對于如何發(fā)展好全域旅游,《意見》提出了8個方面的任務,應該說亮點紛呈,措施有力。其中比較關鍵的一點,就是提出了全域旅游的發(fā)展要“加強旅游服務,提升滿意指數(shù)”,這不僅是全域旅游的發(fā)展任務,也應當是發(fā)展目標。旅游業(yè)是服務業(yè),是為游客服務的,旅游服務質(zhì)量的評判和提升,自然離不開游客的滿意指數(shù),因此全域旅游的發(fā)展需要用品質(zhì)提升游客滿意指數(shù),從而提升我國旅游業(yè)的整體實力和綜合競爭力。
在看到旅游產(chǎn)業(yè)蒸蒸日上的同時,山東天價大蝦、東北雪鄉(xiāng)宰客、云南導游強迫購物……一些有關旅游產(chǎn)業(yè)的不和諧事件和聲音同樣不能忽視,甚至成為阻礙我國旅游產(chǎn)業(yè)健康持續(xù)發(fā)展的絆腳石,也嚴重影響了游客的滿意指數(shù)。要改變這種重視數(shù)量和速度,輕視質(zhì)量和服務的傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展方式,就應當將顧客滿意度放在首位,按照《意見》提出的“以標準化提升服務品質(zhì)、以品牌化提升顧客滿意度”。
以標準化提升服務品質(zhì),就是要完善服務標準,加強涉旅行業(yè)從業(yè)人員培訓,規(guī)范服務禮儀與服務流程,增強服務意識與服務能力,塑造規(guī)范專業(yè)、熱情主動的旅游服務形象。標準決定質(zhì)量,有什么樣的標準就有什么樣的質(zhì)量。對于全域旅游的發(fā)展來說,在鼓勵個性化、定制化、特色化、智能化、全域化的基礎上,還應當將這些旅游服務標準化,借助標準化的方式“規(guī)范”和“提升”服務質(zhì)量水平,發(fā)揮標準對質(zhì)量的“硬約束”作用,做到質(zhì)量提升、標準先行,教育和引領全行業(yè)的從業(yè)人員按照標準化的方式提供高質(zhì)量的服務,提升游客的滿意指數(shù)和旅游體驗。
以品牌化提高滿意度,就是要按照個性化需求,實施旅游服務質(zhì)量標桿引領計劃和服務承諾制度,建立優(yōu)質(zhì)旅游服務商名錄,推出優(yōu)質(zhì)旅游服務品牌,開展以游客評價為主的旅游目的地評價,不斷提高游客滿意度。對于旅游產(chǎn)業(yè)來說,游客是真真正正在“用腳投票”,因此游客的旅游體驗和滿意指數(shù)對于旅游產(chǎn)業(yè)來說既是巨大的財富,也是一個市場的風向標和晴雨表,發(fā)揮好游客對旅游目的地的評價功能,既利于目的地不斷提升服務質(zhì)量,也能更好地讓旅游產(chǎn)業(yè)轉向以顧客為中心、以質(zhì)量為生命力的新競爭模式。
另外,發(fā)揮好“紅黑榜”的作用,對于那些重視服務質(zhì)量、口碑好的旅游商家和目的地予以宣傳和鼓勵,對于不好的予以曝光和懲罰,有利于市場形成“良幣驅逐劣幣”的良性循序,而不是“劣幣驅逐良幣”的惡性循環(huán)。
旅游好不好,游客說了算。當我國的旅游產(chǎn)業(yè)從傳統(tǒng)的粗放式轉向高質(zhì)量的精細式,不再是“靠天吃天,不愁游客”的“一錘子買賣”,而是讓游客“來了不想走、走了還想來”的高品質(zhì)服務新模式,全域旅游的發(fā)展才會永遠“風光無限”。
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