互聯(lián)網(wǎng)商家“殺熟”為哪般

同樣的產(chǎn)品和服務(wù)，給老用戶(hù)的價(jià)格居然更高。最近，消費(fèi)者吐槽一些互聯(lián)網(wǎng)商家“殺熟”現(xiàn)象引發(fā)關(guān)注。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在一些互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)預(yù)訂機(jī)票、酒店等，老客戶(hù)比新客戶(hù)的價(jià)格高，甚至還有消費(fèi)者買(mǎi)了“金卡會(huì)員”，卻要花比普通消費(fèi)者還多的錢(qián)。

商家“殺熟”套路深

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些商家的“殺熟”套路頗深。

——新老用戶(hù)差別定價(jià)。在酒店預(yù)訂平臺(tái)Agoda上，記者嘗試使用一個(gè)兩年前注冊(cè)的賬號(hào)和一個(gè)測(cè)試日剛注冊(cè)的賬號(hào)，同時(shí)在兩臺(tái)手機(jī)上進(jìn)行測(cè)試。以3月26日至27日在杭州入住一晚為例，檢索結(jié)果下第一個(gè)結(jié)果——某度假酒店老賬戶(hù)顯示456元，新賬戶(hù)顯示448元。

——花錢(qián)辦“金卡”，價(jià)格卻更高。在華住酒店集團(tuán)旗下的華住會(huì)APP端，記者使用一金卡賬戶(hù)預(yù)訂該集團(tuán)旗下在杭州的漫心酒店，價(jià)格顯示為369元。而在第三方平臺(tái)藝龍網(wǎng)，記者以普通會(huì)員賬戶(hù)查詢(xún)到的價(jià)格卻是335元。“金卡會(huì)員是花費(fèi)幾百元辦理的。當(dāng)時(shí)，酒店承諾可以享受最低價(jià)，可是現(xiàn)在根本沒(méi)有實(shí)現(xiàn)。”華住會(huì)金卡會(huì)員許先生氣憤地說(shuō)。

——隱藏老客戶(hù)的優(yōu)惠券。杭州的胡先生一直使用“去哪兒”APP購(gòu)買(mǎi)機(jī)票。最近，胡先生偶然在機(jī)票訂單確認(rèn)頁(yè)中發(fā)現(xiàn)，“航意險(xiǎn)”和“延誤險(xiǎn)”兩項(xiàng)被默認(rèn)勾選上了。“有一天，當(dāng)我把勾選取消了，系統(tǒng)提示我放棄了兩張價(jià)值8元的折扣券。等我重新把這兩項(xiàng)保險(xiǎn)勾選上后，訂單總價(jià)竟然比之前便宜了8元。也就是說(shuō)，平臺(tái)通過(guò)默認(rèn)勾選隱藏了老客戶(hù)應(yīng)該享有的優(yōu)惠。”

老客“放棄成本”高

“更多會(huì)員專(zhuān)屬優(yōu)惠”，不少平臺(tái)都有這樣的宣傳；越是老客戶(hù)越應(yīng)該優(yōu)惠多一些，這是大家的常識(shí)。“‘殺熟’行為讓人難以接受，是因?yàn)樯碳翌嵏擦顺兄Z和常識(shí)，對(duì)消費(fèi)者造成了物質(zhì)和精神上的雙重侵害。”中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院電子信息產(chǎn)業(yè)研究所所長(zhǎng)安暉表示。

業(yè)內(nèi)人士表示，在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)初期，企業(yè)通過(guò)補(bǔ)貼以低價(jià)吸引消費(fèi)者是一種普遍的競(jìng)爭(zhēng)策略。隨著競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入精細(xì)化數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)，在流量壟斷的情況下，隨著對(duì)便捷服務(wù)更加習(xí)慣，消費(fèi)者往往對(duì)價(jià)格不再那么敏感，傾向選擇熟知的平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，這讓一些商家看到了“殺熟”的機(jī)會(huì)。此外，即便用戶(hù)發(fā)現(xiàn)了價(jià)格上的差異有所不滿(mǎn)，但因“放棄成本”偏高，也只能無(wú)奈接受。

“企業(yè)一旦利用大數(shù)據(jù)來(lái)‘殺熟’，不僅消費(fèi)者權(quán)益受損，相關(guān)產(chǎn)業(yè)也會(huì)遭遇誠(chéng)信危機(jī)。”360企業(yè)安全研究院院長(zhǎng)裴智勇認(rèn)為，這是對(duì)用戶(hù)數(shù)據(jù)的一種濫用，違反了誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的原則。

維權(quán)需有新應(yīng)對(duì)

“殺熟”現(xiàn)象經(jīng)過(guò)一段時(shí)間曝光后，記者發(fā)現(xiàn)，多個(gè)平臺(tái)已經(jīng)悄悄修改了差別化定價(jià)，一些曾被隱藏的優(yōu)惠也被恢復(fù)。

記者采訪多地物價(jià)部門(mén)了解到，相關(guān)部門(mén)已經(jīng)注意到這種“殺熟”現(xiàn)象，如果有消費(fèi)者舉報(bào)，會(huì)聯(lián)合工商、工信等部門(mén)介入調(diào)查。相關(guān)人士表示，這一現(xiàn)象是互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下消費(fèi)市場(chǎng)出現(xiàn)的新情況，值得引起重視，相關(guān)案例如何定性和處理，需要通過(guò)實(shí)踐不斷完善。

有法律人士認(rèn)為，商家“殺熟”差別定價(jià)，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，屬于價(jià)格欺詐行為。我國(guó)對(duì)于用戶(hù)大數(shù)據(jù)的保護(hù)，散見(jiàn)于多個(gè)不同法律文本，不利于行業(yè)發(fā)展和個(gè)人隱私保護(hù)。對(duì)此，應(yīng)完善相關(guān)法律的統(tǒng)籌性和針對(duì)性，對(duì)大數(shù)據(jù)的搜集、保護(hù)和使用，進(jìn)行直接、明確、全面的規(guī)定。

“消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)和互聯(lián)網(wǎng)的規(guī)范監(jiān)管，離不開(kāi)政府各部門(mén)的通力合作。”中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)劉俊海建議，價(jià)格主管部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)研究新問(wèn)題、新情況，提高監(jiān)管有效性。工商管理和相關(guān)部門(mén)，要及時(shí)針對(duì)消費(fèi)者集中反映的問(wèn)題落實(shí)法律和法規(guī)的執(zhí)行。