消費(fèi)維權(quán)不只靠投訴便利

“3·15”消費(fèi)者維權(quán)日又快到了。在昨日國(guó)新辦的新聞發(fā)布會(huì)上，有人提到熱線投訴和網(wǎng)上投訴難，國(guó)家工商總局負(fù)責(zé)人坦言，他有時(shí)候檢查12315的時(shí)候也打不通，對(duì)所接受投訴總量心里也發(fā)虛，目前正在進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺(tái)建設(shè)，以實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者投訴便利化。

在消費(fèi)中遇到問(wèn)題，向工商局或者消協(xié)投訴，這是目前消費(fèi)者維權(quán)的基本模式。目前一些地方12315熱線打不通，據(jù)若干媒體報(bào)道，原因是有關(guān)部門把線路拔了，這是工作作風(fēng)和責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)膯?wèn)題。一方面抓作風(fēng)建設(shè)，一方面建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺(tái)，這當(dāng)然是好事，也是必要的。

但是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，可能不是投訴與接受、處理投訴這么簡(jiǎn)單。在工商部門內(nèi)設(shè)立一個(gè)保護(hù)消費(fèi)者的機(jī)構(gòu)，重視消協(xié)在消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域的作用，這是必要的。但是消費(fèi)權(quán)益是在與生產(chǎn)、商業(yè)利益的博弈中實(shí)現(xiàn)的，這種博弈的力道是巨大的。

現(xiàn)代社會(huì)往往就是消費(fèi)社會(huì)，所以消費(fèi)者維權(quán)顯然是社會(huì)體制、機(jī)制的重要一部分。消費(fèi)者維權(quán)非常有必要，但仍然不夠重視維權(quán)，很多消費(fèi)者更不知道怎樣維權(quán)。把消費(fèi)維權(quán)這件事高度重視起來(lái)，不僅是市場(chǎng)現(xiàn)實(shí)的需要，而且對(duì)“中國(guó)制造”走向世界有百利而無(wú)一害。現(xiàn)在我國(guó)強(qiáng)調(diào)“質(zhì)量強(qiáng)國(guó)”，但把質(zhì)量搞上去需要各種內(nèi)在和外在動(dòng)力。把消費(fèi)者發(fā)動(dòng)起來(lái)，向假冒偽劣宣戰(zhàn)，事關(guān)中國(guó)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

真正做好消費(fèi)者保護(hù)工作，必須轉(zhuǎn)變觀念，進(jìn)一步提高對(duì)這項(xiàng)工作的認(rèn)識(shí)。在體制上，可以結(jié)合行政機(jī)構(gòu)改革，設(shè)立專門的消費(fèi)者保護(hù)機(jī)關(guān)，把消費(fèi)者保護(hù)工作從公共管理的邊緣推向中心。目前我國(guó)在工商部門設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)，與消協(xié)“兩塊牌子、一套班子”，其工作往往被“主流”忽略。應(yīng)當(dāng)設(shè)立國(guó)家級(jí)機(jī)構(gòu)，專責(zé)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

其次是把社會(huì)動(dòng)員起來(lái)，加快培育消費(fèi)者維權(quán)的社會(huì)機(jī)制和市場(chǎng)機(jī)制，打人民戰(zhàn)爭(zhēng)。國(guó)內(nèi)媒體經(jīng)常引用一份《消費(fèi)者報(bào)告》，它其實(shí)是北美一家第三方商品價(jià)值評(píng)估機(jī)構(gòu)，定期針對(duì)市場(chǎng)上各種產(chǎn)品的質(zhì)量可靠性、車主滿意度、安全性等發(fā)布評(píng)估報(bào)告，并具全球聲譽(yù)。它不接受企業(yè)資助，經(jīng)費(fèi)上依靠訂閱和社會(huì)捐贈(zèng)。這是一種產(chǎn)品質(zhì)量導(dǎo)向機(jī)制，可以說(shuō)是一種“消費(fèi)源頭治理”。復(fù)雜問(wèn)題必須復(fù)合治理。