電商售后馬虎不得

電子商務(wù)不同于傳統(tǒng)的貿(mào)易模式，從消費者下單起事實上就已經(jīng)進入售后服務(wù)環(huán)節(jié)，所以售后服務(wù)在電商營銷過程中的地位更重要，幾乎就等于電商生存的全部。據(jù)此有人評價電商是“便宜遮百丑，售后毀所有”，很有道理。

不過，就當下的電商環(huán)境看，網(wǎng)購是否便宜已不好說，但被售后毀得厲害卻是日益嚴重的現(xiàn)實。中國電子商會網(wǎng)商專業(yè)委員會近日發(fā)布的《電商行業(yè)誠信度調(diào)研報告》顯示，有49%的受訪對象聲稱在網(wǎng)購時遭遇過不誠信行為，這種不誠信行為多集中在承諾不兌現(xiàn)、發(fā)貨遲、物品損壞、退換貨難等售后服務(wù)方面。而電子商務(wù)研究中心不久前發(fā)布的《2017年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》也指出，售后不足作為電商行業(yè)三大主要問題之一，極大影響了該行業(yè)的健康發(fā)展。

即使是傳統(tǒng)商貿(mào)領(lǐng)域，企業(yè)也都發(fā)怵售后這塊，這主要是因為售后服務(wù)體系的建立需要花費大量資金與時間，而且收益很少。現(xiàn)在有些電商雖然體量不小，但依然沒有能力建立完善的售后服務(wù)體系。舉例來說，售后服務(wù)需要一支具有一定專業(yè)素養(yǎng)的隊伍，他們懂技術(shù)、懂產(chǎn)品，能解答顧客的各種疑問。但目前電商售后服務(wù)隊伍的專業(yè)性較差，與消費者溝通時，不能給出消除消費者所遇問題的建設(shè)性建議，導(dǎo)致矛盾無法解決，從而損失客源。另外，許多電商沒有建立起自家的物流系統(tǒng)，需要與快遞企業(yè)合作，而后者的服務(wù)質(zhì)量難以受到電商的管控，這個環(huán)節(jié)出了問題，解決起來相當麻煩，導(dǎo)致售后服務(wù)質(zhì)量難提升。

涉及到維修保養(yǎng)這一售后環(huán)節(jié)，問題就更多了。像京東、國美、蘇寧這樣已經(jīng)建立起比較完善的售后服務(wù)體系的電商，其售后服務(wù)的專業(yè)化、社會化和產(chǎn)業(yè)化的程度不是很高，從業(yè)人員專業(yè)維修水平也參差不齊。更為重要的是，制造商對于自身技術(shù)始終都力求對競爭對手保密，一些維修關(guān)鍵技術(shù)不肯向第三方開放。

基于“服務(wù)決定成敗”“售后服務(wù)將成為渠道商重要角力點和競爭核心”的認識，沒有哪家電商在未來的市場角逐中會輕視售后服務(wù)這一塊。但到底如何在售后服務(wù)方面發(fā)力，以贏得市場主動呢？有業(yè)內(nèi)人士認為，做好線上和線下的結(jié)合至為關(guān)鍵。線上營銷和線下實體店銷售兩種營銷模式既能互補又能給消費者更多的選擇，而且有實體店作保障，消費者更青睞在有實體店的電商平臺進行消費。因為有實體店經(jīng)營模式，消費者對其信用有一定的信心，商品質(zhì)量也會有所保障。這兩種營銷模式的結(jié)合將再次成為社會交易的主流。

在營銷模式變化的基礎(chǔ)上，要加強專業(yè)化售后隊伍建設(shè)。電商需要打造一支專業(yè)性強的隊伍，其成員對商品信息了如指掌，對營銷方式、消費者心理、商家利益等把握到位，能夠很好地處理幾者關(guān)系，從而在保障商家利益的前提下最大程度滿足消費者的消費心理，獲得更優(yōu)質(zhì)的信用評價，搭建長期的商客關(guān)系。與此同時，還要加快售后服務(wù)問題的處理速度，精簡商品在退換過程中的不必要環(huán)節(jié)，優(yōu)化、壓縮、簡化售后服務(wù)流程，推行一站式服務(wù)，最大限度地提高服務(wù)效率。

令人欣慰的是，現(xiàn)在一些電商已經(jīng)意識到服務(wù)的重要性，開始在這方面加大投入了。比如天貓宣布物流提速，蘇寧推出“30天包退、365天包換”等46項服務(wù)承諾，京東公布36項服務(wù)明細。電商巨頭開打服務(wù)戰(zhàn)，對消費者和行業(yè)而言均有積極意義。對消費者來說，產(chǎn)品的送裝、維修、售后均有一定門檻，電商企業(yè)提升服務(wù)能有效消除消費者維修難、售后麻煩等難題。對行業(yè)而言，更是將零售競爭帶出價格戰(zhàn)的泥潭，讓行業(yè)進入良性競爭的時代。