每個(gè)企業(yè)都需要一個(gè)質(zhì)量“海關(guān)”

珠海格力電器股份有限公司董事長董明珠，日前在人民日報(bào)發(fā)表一篇名為《質(zhì)量關(guān)乎“兩個(gè)生命”》的文章。該文提到格力長期采用的一種質(zhì)量管理方法，非常具有啟發(fā)意義。

早在1995年，格力設(shè)立了行業(yè)內(nèi)獨(dú)一無二的篩選分廠，對每一個(gè)進(jìn)廠的零部件都要進(jìn)行篩查，合格后方能進(jìn)入生產(chǎn)線。篩選分廠作為公司內(nèi)部的保密單位，對外實(shí)行嚴(yán)格的保密機(jī)制，在日常工作中獨(dú)立、客觀、公正地行使檢驗(yàn)職權(quán)，因此被稱為格力的“海關(guān)”。該廠的成立避免了供應(yīng)商對公司設(shè)計(jì)人員“公關(guān)”，也防范了相關(guān)人員指定特定供應(yīng)商的可能。按照規(guī)定，所有供應(yīng)商的產(chǎn)品只有經(jīng)過篩選分廠的檢驗(yàn)判定合格后方可使用在格力空調(diào)上。

正是有這樣一個(gè)質(zhì)量“海關(guān)”的嚴(yán)格把關(guān)，確保了每個(gè)供應(yīng)商都經(jīng)得起嚴(yán)格考驗(yàn)，每個(gè)零配件都精挑細(xì)選，每一道工序都千錘百煉，每一個(gè)產(chǎn)品都力爭做到“零缺陷”。也正是基于嚴(yán)守質(zhì)量關(guān)的精品戰(zhàn)略的實(shí)施，格力才敢于率先在行業(yè)內(nèi)提出“整機(jī)6年免費(fèi)包修”的承諾，并堅(jiān)守20多年，贏得廣泛質(zhì)量聲譽(yù)，在競爭激烈的家電行業(yè)站穩(wěn)腳跟。

事實(shí)上，格力的質(zhì)量“海關(guān)”科技含量并不是很高，也不需要多少成本，任何有一定規(guī)模的企業(yè)都可以輕松建立。但為何只有格力有這么一個(gè)“獨(dú)一無二”的機(jī)構(gòu)？關(guān)鍵在于很多企業(yè)做不到始終如一地嚴(yán)格堅(jiān)守高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

從市場經(jīng)驗(yàn)看，企業(yè)采購一般會遵從這樣一種原則：在產(chǎn)品品質(zhì)相當(dāng)?shù)那闆r下他們一定會選擇要價(jià)更低的供應(yīng)商。然而，一旦采供雙方達(dá)成協(xié)議并形成長期合作關(guān)系，市場本身天然存在的巨大變數(shù)會逐漸對上述原則產(chǎn)生影響，企業(yè)或者會屈從于價(jià)格變化，或者會聽命于質(zhì)量改變。為了避免因交易關(guān)系破裂而蒙受利益損失，大多數(shù)企業(yè)會采取折中態(tài)度，向供應(yīng)商做出一些讓步，而這種讓步讓出的多是質(zhì)量，而不是利潤。

更嚴(yán)重的問題在于，目前世界經(jīng)濟(jì)正在不可避免地走向一體化，由社會分工決定的全球采購市場正在形成，而規(guī)范這個(gè)市場的第三方力量（主要指政府及行業(yè)組織監(jiān)管）并沒有發(fā)育成熟，在國家之間發(fā)生的采供關(guān)系出現(xiàn)前文所說的“質(zhì)量犧牲”問題，已經(jīng)變得越來越突出。有學(xué)者將企業(yè)在采購過程中發(fā)生的“質(zhì)量犧牲”現(xiàn)象稱作“質(zhì)量漸衰”，而這正成為全球采購大背景下質(zhì)量問題的普遍性憂慮。

質(zhì)量漸衰可以表述為通過故意地、偷偷地削減產(chǎn)品質(zhì)量的方法來擴(kuò)大利潤率的習(xí)慣。在現(xiàn)實(shí)市場中，產(chǎn)品質(zhì)量并不會像人們習(xí)慣認(rèn)為的那樣隨著時(shí)間的流逝和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而自然提高，相反，在一定時(shí)期和一定市場范圍內(nèi)，產(chǎn)品質(zhì)量會隨交易量的增加和交易時(shí)間的延長而逐漸降低。即使一些采購商嘗試與質(zhì)量衰退進(jìn)行抗?fàn)?，他們要求供?yīng)商更換不合格產(chǎn)品，并且由工廠承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用，但精明并更加強(qiáng)勢的供應(yīng)商往往不會照辦，而是威脅終止供貨關(guān)系或者提高價(jià)格。采購商出于利益考慮常常不得不放棄質(zhì)量原則。

當(dāng)然，更多的情況是，采購商不斷追逐低價(jià)格，主動降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。采購商一般會尋找價(jià)格最低的供應(yīng)商，因此報(bào)價(jià)低但在質(zhì)量上采取捷徑的供應(yīng)商就會取勝。而那些報(bào)價(jià)較高，但產(chǎn)品質(zhì)量也相對更高的誠實(shí)供應(yīng)商會輸?shù)暨@場競爭。很明顯，這是一種短期博弈行為，不管是供應(yīng)商還是采購商，博弈的最終結(jié)果只能是兩敗俱傷。

怎么個(gè)“傷”法？從下面這種情況可以感受到。在國內(nèi)市場，消費(fèi)者都非常熟悉也基本都接受了“保修”這種服務(wù)。但在國外市場卻不是這樣，必須要把“保修”改為“保證”才行。比如在美國，家電產(chǎn)品上門服務(wù)每次平均費(fèi)用為75美元（主要是維修工人工資），而中國的許多家電產(chǎn)品在美國只賣100多美元。這樣的對比就等于是告訴用戶：別買這種產(chǎn)品。顯然，在美國就不可以有修理這么一說。因?yàn)樾薏黄?，只能把原來?ldquo;保修期”改為“保證期”。換句話說，就是要做到在一定時(shí)間的“保證期”內(nèi)不出質(zhì)量問題。顯然，在美國市場，質(zhì)量問題是企業(yè)生命中難以承受之重。

現(xiàn)在全球市場進(jìn)入到質(zhì)量競爭時(shí)代，難以承受的質(zhì)量之重正在成為全球企業(yè)必須直面的問題。是屈從于質(zhì)量漸衰，還是堅(jiān)守質(zhì)量原則，已經(jīng)成為一個(gè)簡單明了的選擇題。企業(yè)選對答案沒問題，問題在于選擇之后如何做。像格力這樣設(shè)立質(zhì)量“海關(guān)”，當(dāng)然是一個(gè)很好的參照。能否像格力一樣幾十年如一日地堅(jiān)守下去則是另一回事了。