電信服務(wù)咋那么多陷阱套路

自稱“弱勢群體”、整天喊著日子不好過的電信運營商，近日又被媒體當(dāng)軟柿子捏了。先是人民日報點名批評3大運營商“不限流量套餐”套路太深，再是新華社指責(zé)運營商玩“影子服務(wù)”暗設(shè)陷阱，然后其他媒體借題發(fā)揮，紛紛補刀，揭露運營商老疾新病。

要不是媒體曝光，可能很多用戶還不知道運營商到底耍著怎樣的花樣，仍然身在陷阱而不覺，脖子帶套而不見。即使被戳穿了，運營商還要找借口為自己辯護。比如，對于“不限流量套餐”實則限速并暗藏廣告流量收費，運營商解釋稱這是“國際慣例”，也是“對用戶用網(wǎng)公平的一種體現(xiàn)”，甚至有專家為其站臺說“移動網(wǎng)絡(luò)總帶寬是有限的”，目前國內(nèi)運營商“還不能做到不限量使用網(wǎng)絡(luò)”。任憑怎么辯解，網(wǎng)友一句話就將其全部打回原形——既然要講國際慣例，那就所有電信服務(wù)都按國際慣例來，別搞那么多“特色”；既然做不到讓用戶不限量使用網(wǎng)絡(luò)，那當(dāng)初就別說大話推出什么“不限量套餐”忽悠人。

至于各種“影子服務(wù)”亂收費，則是純粹的騙錢伎倆，運營商自己都找不到辯解之辭。事實上，大量“影子服務(wù)”的收費糾紛源于運營商的電話外呼營銷。比如有的外呼客服向客戶推銷某種業(yè)務(wù)，語速飛快，且故意忽略某些重要項目內(nèi)容，讓客戶出現(xiàn)理解偏差，再使用誘導(dǎo)性的語言從客戶嘴里套出“是”“好的”“可以”之類詞語，錄音以作為客戶“同意”開通業(yè)務(wù)的憑證。而外呼營銷最大的貓膩在于，這塊業(yè)務(wù)多被運營商外包出去（區(qū)縣級運營商尤為厲害）了，而那些唯利是圖的外包商往往不按規(guī)定操作，有的甚至專業(yè)研究行騙套路。

有這么多陷阱、套路作映襯，國家提出“提速降費”要求4年來運營商們所推出的各種優(yōu)惠措施，顯然無法讓人感受到多少誠意，而其高喊的成績，就顯得假模假式，難以令人信服了。今年，新一輪“提速降費”已經(jīng)啟動，要求移動網(wǎng)絡(luò)流量資費至少降低30%，并在7月1日之前取消流量全國漫游費。這對于3家運營商而言，肯定有不小的困難。鑒于以往表現(xiàn)，人們很難相信它們能夠可丁可卯完成任務(wù)，一定還會哭窮，一定還會說大話，之后指不定又會玩出什么虛頭巴腦的幺蛾子來。

對于電信運營商為什么缺乏誠信，總是愛玩一些套路這一問題，有人分析指出，這是運營商的經(jīng)營理念和經(jīng)營模式誤入歧途所致。相比較而言，同為關(guān)系國計民生的電費、水費、煤氣費、汽油費等，雖人們也常抱怨收費高、收費不合理，卻很少對其收費方式表示不滿，畢竟，這些領(lǐng)域的計費都簡單易懂。一度電、一噸水、一升汽油，定價明確，用戶用多少交多少，價格是漲了還是降了一目了然，人們消費得明明白白。而電信服務(wù)早期按時計費也還算清晰，可自從有了各種套餐，市場隨之陷入混亂。現(xiàn)在以流量計費，套餐種類更多也更亂了。據(jù)不完全統(tǒng)計，目前電信資費套餐多達上萬種。不用說用戶，連運營商自己的人都說不清楚套餐的內(nèi)容和消費規(guī)則。

一旦賬不好算，用戶理不清了，就會讓他們警惕——運營商有意如此，其間一定有詐。實話實說，這些年電信資費一直在降，大部分人應(yīng)該是有感覺的，但為什么那么多人不買賬呢？分析人士指出，很多情況下，用戶并不是很在意電信資費多高多低，而更為在意運營商的資費是否適合自己，是否能讓自己知道錢是怎么花的，花得值不值得。資費升降，能讓自己很直觀地看到。如果自己清清楚楚消費，多花些錢也是可以接受的；如果不明不白，多一塊錢也會覺得不爽，運營商也會挨罵。何況如今還被發(fā)現(xiàn)藏著那么多套路、陷阱。

由此可見，在提速降費的道路上，運營商們應(yīng)當(dāng)好好反思，多站在用戶的角度去考慮，而不是繼續(xù)用推出更多套餐這樣低級無效的降費手段。套餐，給人的感覺就像吃自助餐，進了門想吃什么吃什么，想吃多少吃多少，可問題是，運營商擺出的“什么”不是用戶想吃的“什么”。消費者要的是真正實惠的菜和點菜的權(quán)利，而不是不合口味且吃不下的筵席。套餐的本質(zhì)，就是一種捆綁銷售，深究起來應(yīng)該算是違法行為。而且，套餐這東西害人害己，其實已經(jīng)把運營商自己也套了很多年，無法自拔。取消套餐吧，讓電信資費回歸到“原始狀態(tài)”。

要讓運營商自動放棄利益追求，自己拿刀割自己的肉，似乎缺少動力，也不符合市場規(guī)律和企業(yè)本性。怎么辦？在壟斷一時難破的情況下，要觸動運營商的利益，還得靠政府發(fā)揮“第三只手”的作用。一方面要加大寬帶網(wǎng)絡(luò)的公用基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)投入，在寬帶的普遍服務(wù)基金等方面提供必要的政策支持和財政保障，這些都是影響提速降費的因素，影響快速增長的信息消費需求對經(jīng)濟增長的拉動；另一方面要加強電信立法，為寬帶的建設(shè)、普遍服務(wù)、市場接入能力等提供有效的法律規(guī)范和保障。