如何約束“大企業(yè)做派”

柜臺工作人員對消費(fèi)者愛答不理、認(rèn)為消費(fèi)者“愛買不買”的不良風(fēng)氣，在如今的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下仍未絕跡，尤其是那些具有市場壟斷地位的企業(yè)，此作派余味尚濃，就連一些在中國市場混得不錯的跨國企業(yè)，也濡染了這一習(xí)氣。

當(dāng)然，跨國企業(yè)開的店里，工作人員表面上還是比較客氣的，內(nèi)心里也是希望消費(fèi)者花錢消費(fèi)的，所謂“作派”，其實是內(nèi)隱的——我是世界500強(qiáng)，不敢說“只此一家別無分店”，但只有我才是業(yè)界翹楚。我東西賣得貴，維修保養(yǎng)不便宜都是事實，你可以不買，但要是買了再出問題，我就不負(fù)責(zé)了。

上述情況并非想象虛構(gòu)。日前有媒體報道，青島一位消費(fèi)者到蘋果當(dāng)?shù)氐氖酆蠓?wù)點修手機(jī)，被告知該手機(jī)曾被“非法拆裝”（即在非官方維修點拆機(jī)維修）過，蘋果官方售后點因此拒絕為其提供維修服務(wù)。即使該消費(fèi)者表示只要修好，花多少錢都行，仍然遭拒。該消費(fèi)者對此很不解，認(rèn)為蘋果這樣做是店大欺客。

就算這位消費(fèi)者未被拒絕，蘋果的服務(wù)也是只換不修——這是其堅守的傳統(tǒng)。而在這一點上，出的問題可能更嚴(yán)重。有媒體近日報道了這樣一件事：武漢一位消費(fèi)者購買不到半年（在保修期內(nèi)）的iPhone X手機(jī)玻璃摔出一道裂紋，她到蘋果授權(quán)服務(wù)點維修，被告知要預(yù)交4688元送廠檢測。之后不久維修點反饋信息稱不能修只能換機(jī)，需扣除交的押金。消費(fèi)者不愿意換機(jī)，要求退還舊機(jī)和押金，客服卻以“無此權(quán)限”為由拒絕。經(jīng)過多次溝通無果后，該消費(fèi)者向武漢市市場監(jiān)管部門發(fā)起投訴。

結(jié)合上述兩件事，再想想蘋果近些年頻繁發(fā)生的“關(guān)機(jī)門”“降速門”“服務(wù)雙重標(biāo)準(zhǔn)”等問題，不難看出其“大企業(yè)做派”。實事求是地說，作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌，蘋果在諸多方面的市場表現(xiàn)還不錯。但問題是，不能因為做大了就耍大牌，就玩傲慢作派。即使是被它自己拿來到處標(biāo)榜的“只換不修”這一招牌售后模式，細(xì)想里面也有不良作派的影子。這就像電信運(yùn)營商推出的各種套餐，它們已經(jīng)體現(xiàn)了多種優(yōu)惠，但消費(fèi)者還是不買賬不認(rèn)可，為什么？消費(fèi)者要的是真正實惠的菜和點菜的權(quán)利，而不是不合口味且吃不下的筵席。套餐的本質(zhì)，就是一種捆綁銷售。蘋果的“只換不修”又何嘗不是如此？

事實上，企業(yè)都是利字當(dāng)頭，蘋果也絕不例外，其以換代修的做法背后，是精細(xì)的成本核算和利益權(quán)衡。只要求利，就免不了出問題。有學(xué)者曾一針見血指出，不論是高傲的美國人，還是優(yōu)雅的法國人，全是“長著同樣屁股的猴子”，一旦脫離了制度約束，文明將根本無從談起。在很大程度上，那些跨國企業(yè)在國外獲得的較好市場口碑，與其說是基于良好的社會責(zé)任和商業(yè)道德，不如說是基于嚴(yán)苛的市場法律和高效率的執(zhí)法環(huán)境。選擇守法還是違法，取決于企業(yè)對守法成本與違法成本的綜合考量。

這些跨國公司心態(tài)傲慢，與我國市場給了其過多“超國民待遇”以及很多消費(fèi)者的“崇洋情結(jié)”有關(guān)。須知，要讓跨國企業(yè)尊重中國市場，首先需要我們市場本身自重。任何讓消費(fèi)者稱道的好企業(yè)都不是天生的，它們既需要依托于完備的法律和高效的執(zhí)法來約束推動，也需要消費(fèi)者基于自身權(quán)益的冷眼挑剔，以倒逼其行為趨向良性。