部分電商產(chǎn)品被指“差別定制” 線上線下存質(zhì)量差異

6.18電商年中大促“硝煙”散盡，在一些消費(fèi)者為淘到“便宜”而慶幸的同時(shí)，也有一些消費(fèi)者體會(huì)到了什么叫“一分價(jià)錢一分貨”。

消費(fèi)者張萍是位新手媽媽，趁著這次打折促銷，給寶寶買了一箱好奇（鉑金裝）紙尿褲，相比線下76片裝145元的價(jià)格，線上96片裝98元著實(shí)優(yōu)惠了不少。但到貨之后，張萍發(fā)現(xiàn)，無論手感還是透氣度，線上產(chǎn)品都與線下有差距。

在與“好奇”客服及投訴部門反復(fù)溝通中，對(duì)方始終表示，該電商為授權(quán)商家，且線上線下產(chǎn)品出于同一生產(chǎn)線。至于為何會(huì)不同，則“可能是批次問題”。

盡管商家并不承認(rèn)線上線下產(chǎn)品存在不同，但張萍的感受并非個(gè)案，記者在該網(wǎng)店的消費(fèi)評(píng)論區(qū)看到了8000多條差評(píng)，其中絕大多數(shù)都是在反映線上與線下產(chǎn)品存在質(zhì)量差異。

一直以來，電商都有一個(gè)“價(jià)格屬性”，被消費(fèi)者視作是“同樣的東西，更便宜的價(jià)格”。而事實(shí)上，線上線下產(chǎn)品之間仍然存在各種鴻溝。

據(jù)2017年中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的《部分商品線上線下質(zhì)量、價(jià)格調(diào)查報(bào)告》顯示，線下樣品與線上樣品價(jià)格差越大，線上樣品越容易出現(xiàn)質(zhì)量問題。

根據(jù)調(diào)查結(jié)果，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指出，多數(shù)商品符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，但仍然有個(gè)別商品線上線下不同質(zhì)的情況，線下商品質(zhì)量一般好于線上商品質(zhì)量，反映出個(gè)別企業(yè)針對(duì)線上線下存在質(zhì)量上的雙重標(biāo)準(zhǔn)。

浙江寧波市場(chǎng)監(jiān)督管理局和寧波市消保委的一項(xiàng)對(duì)比檢測(cè)也“印證”了這一結(jié)論，它們通過線上線下不同渠道，購(gòu)買了40組對(duì)比樣品，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)購(gòu)電磁爐比線下款少了一些電器元件。雖然檢測(cè)部門表示這樣的“減元件”，符合國(guó)家強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)，使用性能也不存在差異，但給消費(fèi)者的感受卻是“一分價(jià)錢一分貨”。

“線上與線下產(chǎn)品的質(zhì)量差異是普遍存在的。”中國(guó)電子商務(wù)研究中心主任曹磊在接受本報(bào)記者采訪時(shí)說，一些商家專門針對(duì)線上銷售，提供“電商專供”產(chǎn)品，這些產(chǎn)品在外觀上可能與實(shí)體店銷售的產(chǎn)品差異不大，但是在一些重要的配置、功能、質(zhì)量、材料，甚至是售后服務(wù)方面都存在差異。

中國(guó)電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳也指出，部分線上產(chǎn)品存在“差別定制”現(xiàn)象，盡管其可能經(jīng)過授權(quán)銷售，并符合相應(yīng)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，但質(zhì)量與線下同款確實(shí)存在一定差距。“比如餐巾紙，它的厚度、材質(zhì)和熒光粉含量，都可能存在差距。”姚建芳說，這種現(xiàn)象一般在服裝、電器、鞋帽、箱包、紙巾等品類較為普遍。

對(duì)于“質(zhì)量縮水”的“差別定制”，中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海表示，如果商家按照“雙重標(biāo)準(zhǔn)”生產(chǎn)并為線上和線下渠道提供商品，利用信息不對(duì)稱，虛假?gòu)V告等營(yíng)造“同款不同價(jià)”錯(cuò)覺，侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，則涉嫌欺詐。

“實(shí)體店有租金成本壓力，線上也同樣有營(yíng)銷成本壓力，而且還面臨來自全國(guó)的競(jìng)爭(zhēng)壓力。”姚建芳表示，線上與線下的成本差距雖然并沒有想象中那么大，但很多線上商品的低價(jià)確實(shí)是以質(zhì)量的“縮水”為代價(jià)的。

除了在配置和材質(zhì)上“做手腳”，商家還在線上與線下產(chǎn)品之間“設(shè)置”了另一道“屏障”。

6月13日，記者來到蘇寧易購(gòu)（北京亞運(yùn)村店）想要了解線上與線下同款家電的質(zhì)量情況，卻被2層廚電區(qū)的銷售人員告知，“我們很少做線上的商品”。

記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)大型家電，在線下都很難找到與電商平臺(tái)相對(duì)應(yīng)的型號(hào)，無論是價(jià)格還是性能都無從參照。

據(jù)知情人士透露，在大型家電領(lǐng)域，線上與線下一直采用“差別供貨”的形式。“網(wǎng)上賣的型號(hào)線下都沒有，就是要區(qū)別線上和線下。而且，廠家也有明確規(guī)定，專供款不允許在正價(jià)的實(shí)體店銷售。”上述人士說。

而無論是“差別定制”，還是在型號(hào)上“做手腳”，在姚建芳看來，都是商家的營(yíng)銷策略，目的是避免線上線下兩個(gè)渠道的利潤(rùn)互搏。

“線上消費(fèi)者受價(jià)格波動(dòng)的影響比較明顯。”姚建芳指出，廠家為電商渠道單獨(dú)定制“專供機(jī)型”，尤其是在電商促銷期間，方便“打價(jià)格戰(zhàn)”吸引用戶。但“專供機(jī)型”一旦成為廠家偷工減料的“潛規(guī)則”，最終會(huì)導(dǎo)致劣幣驅(qū)逐良幣，吃大虧的還是商家自己。

劉俊海表示，無論是出于何種原因，線上與線下產(chǎn)品都不應(yīng)該存在質(zhì)量差異。市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管力量，創(chuàng)新監(jiān)管方式，延長(zhǎng)監(jiān)管鏈條，不僅要治理電商上的假貨，也要揭穿電商定制版的把戲，從需求側(cè)和供給側(cè)兩端同時(shí)發(fā)力，維護(hù)市場(chǎng)公信力。