提升公交車服務(wù)品質(zhì)立規(guī)矩更應(yīng)守規(guī)矩

在現(xiàn)代社會，公交車已經(jīng)是人們不可或缺的出行工具，公交服務(wù)能否帶給乘客良好的出行體驗(yàn)，是城市公共管理服務(wù)水平的外在表征。為此，我國近年來積極推進(jìn)公交優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略，制定了一系列相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。2016年10月13日，由國家ITS中心牽頭修訂的國家標(biāo)準(zhǔn)《城市公共汽電車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》（GB/T 22484-2016）發(fā)布，該標(biāo)準(zhǔn)為企業(yè)開展城市公共汽電車客運(yùn)服務(wù)、行業(yè)管理部門開展城市公共汽電車的客運(yùn)服務(wù)管理提供了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)參考和依據(jù)。此外，多地也結(jié)合本地實(shí)際出臺了相關(guān)地方標(biāo)準(zhǔn)。但生活中，仍存在部分公交車工作人員不遵守相關(guān)規(guī)定，給乘客帶來不愉快的體驗(yàn)，不利于塑造良好的城市公共交通形象。

“上車后，我一直站在售票員旁邊，但他沒有告訴我這是一輛快車，導(dǎo)致我不得不在離單位很遠(yuǎn)的站點(diǎn)下車，而且上班遲到了。”北京市市民張女士郁悶地說。據(jù)了解，當(dāng)被問及為什么不提示這是一輛快車時(shí)，售票員態(tài)度很不友好，不僅一口否認(rèn)自己未進(jìn)行告知，還自行推斷張女士是因?yàn)橥媸謾C(jī)才沒聽到提示。另外，雖然這輛公交車在該線路的很多站點(diǎn)都沒有停靠，但卻進(jìn)行了報(bào)站。

事實(shí)上，這并非一件“公說公有理、婆說婆有理”的事情。早在2009年11月1日，北京市質(zhì)監(jiān)局批準(zhǔn)發(fā)布的北京市地方標(biāo)準(zhǔn)《公共汽電車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》（DB11/T 648-2009）就已開始實(shí)施。其中明確規(guī)定：“車輛進(jìn)站時(shí)，應(yīng)向車內(nèi)乘客報(bào)到達(dá)站名，向站臺上的乘客報(bào)本車線路名和行車方向，出站時(shí)向車內(nèi)乘客報(bào)下一站站名”“發(fā)生服務(wù)矛盾時(shí)，應(yīng)冷靜對待，盡量化解矛盾”。從這些細(xì)則可以看出，乘務(wù)人員并沒有盡到相應(yīng)的義務(wù)，也沒有按照以上的規(guī)范要求做事。

像張女士這樣，受到“不遵守規(guī)則”之苦的并非個(gè)案。各地網(wǎng)友在交通部門網(wǎng)站上對公交車服務(wù)的吐槽調(diào)侃并不少見。這表明，公眾長期以來“多一事不如少一事”的心理已有所改觀，權(quán)利意識逐步提高，開始積極參與到公共事務(wù)治理中來。

令人高興的是，各地交通管理部門普遍對網(wǎng)友的投訴帖采取了積極的應(yīng)對措施，不僅跟帖表示道歉，表示會及時(shí)糾正這些做法，并邀請乘客一道加強(qiáng)對公交車工作人員的監(jiān)督，提高公交車服務(wù)質(zhì)量。2011年，廣州市為推進(jìn)城鄉(xiāng)公交服務(wù)一體化，建立了“政府、企業(yè)、乘客代表、市民”4級監(jiān)督機(jī)制的要求，每年定期開展服務(wù)質(zhì)量隨車督查、行車作風(fēng)專項(xiàng)整治、“兩率”檢查、公交線路考評等專項(xiàng)監(jiān)督考評。據(jù)悉，為了方便乘客第一時(shí)間反映問題，各地都設(shè)立了交通服務(wù)電話。

無規(guī)矩不成方圓，有了規(guī)矩不遵守，規(guī)矩就不能發(fā)揮作用。公交車運(yùn)營是一項(xiàng)公共事業(yè)，各參與方有責(zé)任加強(qiáng)溝通，共同推動相關(guān)規(guī)范的落實(shí)，促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)提升。除政府部門、乘客加強(qiáng)外部監(jiān)督之外，公交車運(yùn)營企業(yè)應(yīng)充分盡到教育、監(jiān)督的管理職責(zé)，為員工提供相關(guān)培訓(xùn)，讓員工了解熟悉法律法規(guī)、制度規(guī)范，培養(yǎng)員工的職業(yè)精神；還應(yīng)建立有效的獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的機(jī)制，通過獎(jiǎng)懲的指揮棒，確保各項(xiàng)規(guī)矩落到實(shí)處，提高運(yùn)營的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化程度。公交車工作人員則應(yīng)牢固樹立規(guī)矩意識和敬業(yè)精神，自覺遵守相關(guān)規(guī)定，履行好工作職責(zé)，在為乘客提供優(yōu)質(zhì)的乘車服務(wù)的同時(shí)，減少自身工作和公交車運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，更好地在崗位上實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。